職場中「無法做自己」的隱形壓力

Managing the Hidden Stress of Emotional Labor
蘇珊.大衛 Susan David
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除了芝麻街影集裡的一個角色「奧斯卡」之外,我們很少有人能夠在上班的時候徹底地、完全地做自己。我們被要求執行心理學家所謂的「情緒勞動」(emotional labor)。也就是說,當你在做與感受不一致的事情時,你需要努力保持一張專業的臉。我們在辦公室以外也會這麼做,例如,當你在電梯裡感覺十分疲倦時,突然又想起必須客氣地與人閒聊。但在工作上,情緒勞動可能更加重要,因為我們大多數人每週有好幾小時花在工作上,而我們專業的形象和生計仰賴於此。

比如說,當你的老闆發表一席關於「事半功倍」的談話,希望能鼓舞人心,你微笑點頭,但你想要做的其實是掀桌子。一位客人對你大聲咆哮,告訴你她得到的服務品質極差,你保持禮貌和熱心,即使你痛恨她高傲的態度。或者,也許你前一晚睡得很不好,但你強迫自己保持精力充沛、活力十足,因為你曾被告知無數次,「偉大」的領導人都帶給他們團隊正面能量及啟發。

情緒勞動幾乎是每個工作的一部分,也是生活的一部分。往往我們稱之為禮貌。然而,把它做到什麼程度,有其意義的差別。一個人能夠「深層演出」,但仍然在工作中保有他的核心價值觀和信仰(「是的,客戶很高傲,但我同情她,並希望解決她的問題」),但也可以「淺層演出」,(「我表面上會對人很好,但內心深處我其實咬牙切齒」)。

研究發現,上述情緒勞動的後者(表面演戲),也就是感覺與他們所表現出的極端不同,無論是假裝或抑制自己的情緒,對自己及企業都必須付出很高的代價。當人們習慣性想起表面演出的壓力,他們會更容易出現憂鬱和焦慮,工作績效降低和職業倦怠等。這也會對其他人產生影響。這樣的主管更有可能辱罵自己的員工,貶低員工和侵犯員工的隱私。而工作壓力會蔓延到家庭生活。在一項研究中,飯店的員工在工作中有很多表面演出行為時(「是的,太太,我很高興為您拿一件更柔軟的浴袍來!」),他們的配偶更容易覺得自己伴侶的工作會導致衝突,並希望他們能換工作,希望他們的關係能因此而不那麼緊張。

會出現表面行為的一些常見情境包括:

● 你的個性與別人期望你的角色無法配合(例如,內向或外向的程度)

● 價值觀錯亂,當你被要求做到的,不符合你所堅信的

● 職場文化中,表達情感的某些特殊方式被認可,或不被認可(心理學家稱之為「表達規則」〔display rule〕)

理想的狀況,當然是你是非常適合某一個工作場所,你的行為和感情總是完美和諧,不會因為一整天都無法做自己,而疲憊不堪。但在現實生活中,比較容易做到的,是保持你的表面演出到最低限度,而盡量做到深層演出,跟真實的你一致。假設你發現你做的工作有意義,又不覺得你在完全錯誤的領域工作,那麼,這裡有一些你可以在工作中做的事,幫助你減少情緒勞動,並能更開心地過每一天。

提醒自己為什麼你在做現在的工作。將你的工作連接到更大的目標。像是,你正在學習的技能,也是你的整體職業生涯的關鍵。你現在正在做一個平淡卻安穩的工作,這是因為你的孩子需要健康保險,而且做為好父母對你而言很重要。這會讓你感覺與自己的工作更有連結。

探索自己「想要」的想法。我們很容易陷入「做甜甜圈時間到了」的心態;也就是把所有的工作視為「不得不」做的事。而我們大多數人沒有經濟資源,來支援自己所愛的工作。但是,讓自己體會到工作帶給你的能量(也許是同事在一起集思廣益,或使某些系統提升效率),會將你的工作提升到是你選擇去做的,而不是你需要去做的事。要澄清的是,我不是建議你「只要正面思考」,或試圖合理化一些真正的問題。但要注意到語言的微妙陷阱,像是那些你可能會喜歡的事,都可能被誤稱為瑣事。如果你在工作中,找不到真正你「想要做」的重要組成部分,這可能是一個跡象,表示該是改變的時候了。

為工作做一些設計。考慮是否可以與主管一起調整你的工作,使工作更符合你認為有價值的目標。例如,假設你參觀分公司時,受到那兒新同事不同做事方式的激發,或許你可以提出一個包含更多參觀活動的計畫。這樣做的目的,是讓你的工作更有趣,如此就能減少情緒勞動。

通常當我們想到工作中的壓力時,我們都專注於時間上的壓力、資訊超載,以及變化所造成的結果。或許,你花在工作上的情緒勞動是相當重要的,並且值得深思和管理。(潘欣譯)



蘇珊.大衛

蘇珊.大衛 Susan David

哈佛麥克林企業教練研究所(the Harvard/McLean Institute of Coaching)的創辦人之一,並任教於哈佛大學。她即將出版的著作《作自我情緒的領導人》(Emotional Agility, Avery, 2016),是以《哈佛商業評論》提名為「2013年影響管理的最佳想法」的一篇文章為基礎(見2013年 11月號〈作自我情緒的領導人〉〔Emotional Agillity〕,繁體中文版同步刊出)。大衛是受歡迎的演講家與顧問,曾與數百家主要組織的高階領導人合作,包括聯合國、安永公司(Ernst & Young),以及世界經濟論壇(World Economic Forum)。


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