擅長傾聽的人會怎麼做

What Great Listeners Actually Do
傑克.詹勒 Jack Zenger
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很多人可能認為好的傾聽者應該像一塊海綿一樣,正確吸收別人說的話;但其實上述的研究發現顯示,好的傾聽者比較像是彈跳床。說話的人可以從他那裡激盪出各種構想,他不只吸收你的想法跟精力,更擴大、活化、釐清你的思路。

你可能覺得自己很擅長傾聽。人們衡量自己傾聽他人的能力,就跟評斷自己的駕駛技術一樣,大多數成人都認為自己的表現在平均水準之上。

依我們的經驗,大多數人認為良好的傾聽包含以下三點:

● 在別人說話時保持沉默

● 用臉部表情或是回應的聲音(例如「嗯」),讓人知道你有在聆聽

● 能夠覆述別人說過的話,最好一字不差

其實,有關傾聽的管理技巧多半都建議做上述這些事情,也就是人們在對方說話時保持沉默、用點頭和「嗯」的回應鼓勵對方繼續發言,然後回答對方說:「我想確認我的理解沒有錯。你的意思是......」。然而,我們最近進行的研究卻發現,就算做到了這些行為,離真正好的傾聽技巧還有一大段距離。

我們分析了某項主管發展計畫3,492位參與者的行為,那項計畫是要協助主管改進擔任員工指導教練的技巧。計畫的一部分是請別人利用360度評估法,為參與者的教練技巧評分。我們找出其中被認定為傾聽技巧最好的人(得分最高的前5%)。然後,我們比較最佳傾聽者和那份資料組裡所有其他參與者的平均分數,整理出二十個差距最大的項目。有了這些結果,我們就能區分傾聽技巧好的人跟傾聽技巧普通的人,有哪些差別,然後分析資料,找出哪些行為讓別人覺得他們是優異的傾聽者。

我們發現一些令人意外的結論,有些則符合我們的預期。我們把那些結論整理成以下四大發現:

1. 好的傾聽者不只是在對方說話時保持沉默。相反的,人們心目中最好的傾聽者,懂得偶爾提出一些問題,以帶來新發現和洞見。這些問題稍微挑戰了說話者既有的假設,但是用具建設性的方式來提問。坐在那裡靜靜點頭聽對方說話,無法證明你真的有在聽,但你若提出好問題,就會讓對方知道你不只在聽他說,還認真理解他的談話內容,所以想要更多資訊。好的傾聽向來被視為是雙向的對話,而不只是單向的「談話者與傾聽者」的互動。最好的對話方式是主動積極的。

2. 好的傾聽者會進行一些互動,以協助對方建立自信心。最好的傾聽者會讓這段談話成為對方的積極正面體驗,如果傾聽者表現被動(或是採取批評態度),就做不到這一點。好的傾聽者會讓對方覺得自己得到支持,並表現出對他們有信心。好的傾聽技巧要能為對方建立安全的情境,讓人覺得可以開誠布公地討論各種話題和歧異。

3. 好的傾聽被視為相互合作的對話。在互動過程中,回饋意見順利地在雙方之間雙向流動,沒有一方會因為對方的意見而起了防衛心。相反的,不擅長傾聽的人會顯得競爭心太強,傾聽只是為了想要抓出對方在推論或邏輯上的漏洞,保持沉默只是在利用時間準備自己的反駁之詞。這樣的人可能很擅長辯論,但不擅長傾聽。好的傾聽者可能會挑戰一些假設,並提出不同意見,但對方會覺得他是在協助,而不是想贏得這場辯論。

4. 好的傾聽者往往會提出建議。好的傾聽者總是會用對方能接受的方式,提出一些回饋意見,告訴對方一些可考慮的不同做法。這個發現令我們有點訝異,因為我們常會聽到有人抱怨說:「某某人根本不聽我說,他只是突然加入談話,想要解決問題。」也許這些資料顯示,提供建議本身並不是個問題,問題在於提出建議的方式。另一個可能性是,我們比較可能接受我們認為是優秀傾聽者提出的建議。(若有人在對話過程中全程都不發一語,之後突然提出建議,就可能會讓人覺得不可信。而太好爭論、太愛批評的人想試著給人建議,也會被認為是不值得信任。)

    

很多人可能認為好的傾聽者應該像一塊海綿一樣,正確吸收別人說的話;但其實上述的研究發現顯示,好的傾聽者比較像是彈跳床。說話的人可以從他那裡激盪出各種構想,他不只吸收你的想法跟精力,更擴大、活化、釐清你的思路。跟他們談話讓你感覺更好,因為他們不只是被動地接收你的看法,更主動支持你。這讓你感到活力更好、視野更高,就像跳彈跳床一樣。

當然,傾聽也分成不同層次。並不是每段談話都需要最高層次的傾聽,但許多談話若能更專注、有更好的聆聽技巧,就能進行得更好。你可以思考要採用以下哪一種層次的聆聽:

第一級:傾聽者營造一個安全的環境,可以討論困難、複雜或情緒性的話題。

第二級:傾聽者排除會令人分心的事物,像是手機、筆記型電腦等,把注意力集中在對方身上,並有適當的眼神接觸。(這行為不只影響了別人如何看待你這個傾聽者,也會立即影響到傾聽者本身的態度和內在感受。展現適當的舉動,會改變你內心的感受,進一步讓你成為更好的傾聽者)

第三級:傾聽者設法了解對方說話內容的重點。他們理解想法、提出問題,並重述話題要點,以確認他們的理解是正確的。

第四級:傾聽者懂得觀察非語言的線索,例如對方的臉部表情、流汗的狀況、呼吸快慢、肢體動作、姿勢,還有身體語言透露出的其他細微訊號。據估計,我們的溝通的內容有80%來自這些非語言的訊號。有些人可能會覺得這一點很奇怪,但你在傾聽時,不只是用耳朵聽,也用眼睛在聽。

第五級:傾聽者愈來愈了解對方對於正在談論話題的情緒反應和感受,並能看出那些情緒和感受。傾聽者用一種表示支持、不作判斷的方式,表達能感同身受對方的感受,並認可對方的感受。

第六級:傾聽者提出問題,以釐清對方的假設,幫助對方從新的角度看問題。傾聽者可能提出一些跟所討論話題有關的想法或觀點,這些想法可能可以幫助對方。然而,好的傾聽者不會主導話題,反而讓他自己重視的主題變成討論的主題。

這些層次是一層一層累積上去的;假設有人批評你只想提出解決之道,不懂得傾聽,這表示你必須先做到一些其他層次的要求(例如:排除會令人分心的物品,或展現你能感同身受),然後對方才可能會接納你提出的建議。

我們推測,要成為好的傾聽者,我們多半做得不夠,而非做得太多。我們希望這個研究能為何謂「傾聽」提供新的觀點。我們希望那些誤以為自己已具備優異傾聽能力的人,能藉此看出自己實際的傾聽能力。我們也希望,「好的傾聽者就像是一塊吸收力強大的海綿」這種普遍想法可以漸漸消失。最後,我們希望所有人都能理解,最高層次、最好的傾聽者,會讓對方有像孩童在玩彈跳床一般的經驗。這經驗會讓人有活力、思路更快、視野更高、看得更廣。這些正是好的傾聽的最重要特質。(陳佳穎譯)



傑克.詹勒

傑克.詹勒 Jack Zenger

領導力培訓顧問公司詹勒霍克曼(Zenger/Folkman)的執行長,著有《哈佛商業評論》文章〈讓自己舉足輕重〉(Making Yourself Indispensable,刊於全球繁體中文版2011年10月號),並與人合著《如何傑出:放大你的優點,成功領導他人》(How to Be Exceptional: Drive Leadership Success by Magnifying Your Strengths, McGraw-Hill, 2012)一書的共同作者。


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