到底應該跟隨哪些數位趨勢？

數位變化的快速步調，使得企業時時得苦思該投資哪些技術趨勢，以及何時投資，這種企業處境實在不令人欣羨。在絕大多數情況下，受到大力吹捧的「革命性」創新，頂多只能提供漸進式的效益提升；在最差的狀況下，它們既花費昂貴，又會讓企業偏離正軌。但是若選對了應該發展的技術，就可能極為寶貴，能促進顧客滿意度，甚至可能提供持續的競爭優勢。

所以你要如何看出某項技術是真正的數位差異化因素？一般而言，它應發揮以下一項或多項作用：排除顧客的痛點（pain point）、提升顧客服務，或是建立一項差異化、個人化的顧客體驗。讓我們進一步檢視每一項作用。

排除顧客的痛點

顧客最大的痛點是什麼？先找出那些痛點，然後使用數位技術來紓解。例如，萬豪酒店（Marriott）利用數位技術為顧客簡化飯店體驗，特別是高價值的商務旅客。這些顧客的時間緊迫；他們通常是三更半夜入住，一大早就退房。

萬豪的行動式登記入住和退房做法，讓顧客不需要接觸接待櫃台。透過行動裝置，不用門鎖就可以進入房間，再加上透過Apple Pay付帳單，進一步減少與傳統飯店體驗有關的摩擦。更重要的是，顧客可以透過自己的行動裝置，早在登記入住之前72小時，就順暢無縫地要求...