絕佳的使用者經驗不保證能帶來絕佳的顧客體驗

創造外型亮眼、容易使用的產品是一回事。但要創造能持續改善、讓人愉悅、範圍持續擴大的絕佳體驗，則是另外一回事。前者是使用者經驗，後者則是顧客體驗。

人們經常交替使用這兩個詞。但一般來說，使用者經驗專注在設計某種裝置或螢幕，以及在這些裝置上發生的互動，顧客體驗則是把這些互動，逐步地與其他許多分散的接觸點交織在一起，其他的接觸點可能包括第一線員工、促銷電子郵件、商店的環境等等。

例如，Google地圖長久以來都是行動地圖應用程式的最高標竿。然而，Google依舊不斷更新地圖，讓它變得更好。像是Google推出單指縮放，而不是較麻煩的雙指縮放，而且這個程式現在還提供精準的車道轉換指引，像是：「開到左邊兩道，然後接到…」。

這些例子都是不斷重複的使用者經驗：它們改善應用程式的實用度和可用性，但始終侷限在應用程式本身的有限互動。

然而，Google同時也嘗試提供更加整合、涵蓋各個接觸點的顧客體驗。例如，手機和桌上型電腦版的地圖，會共用你的搜尋歷史，這是很棒的整合。假如你原本在家裡搜尋某個地點，幾分鐘之後你開車準備前往該處。你之前才剛搜尋過的資訊，會列在手機歷史清單的最上方。這個設計既聰明又有用。

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