回饋意見必須要有評量標準

Feedback Without Measurement Won’t Do Any Good
麥克.許瑞吉 Michael Schrage
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主管給的回饋意見真是太棒了,明確、清楚、具建設性,語調帶著關懷、同情、情感。員工也都聽見、承認、瞭解了每一項批評意見。訊息都接收到了,後續要採行的步驟也有了共識。原本可能氣氛尷尬、令人痛苦的對話,結果卻是令人感到同舟共濟。這是最好的情境了。

遺憾的是,過了五十天,情況卻沒有重大改變。經歷兩週的自覺自省,還是回到原本的狀態,就好像之前那次的坦誠交流從來沒發生過一樣。

聽起來很熟悉嗎?不難想見,為什麼我們會花上許多時間心力,想給出更好的回饋意見、讓情況真的有所不同,但可惜成效常常都不好。理由其實很明顯:提出比較好的回饋意見,真正的目的不在於容易讓對方接受或理解,而是要促成可衡量的改變。

回饋意見是一種工具,要用來達成某個目標。不管用多麼迷人或有魅力的方式來傳達意見,如果那些意見無法帶來更好的結果,就算失敗。像是面對已經過重到病態的患者,醫師建議要節食、多運動,確實都非常重要,但除非病人真的減輕體重,否則並沒有為任何人帶來更好的結果。若只是讓那些意見聽來更有同理心或是更有說服力,都完全抓錯了重點。

回饋意見內在的缺點,並不在於所用的媒介或內容,而在於所採用的衡量方法。

給意見的時候,必須連結到清楚的指標、衡量方法及機制,可用來追蹤所想要的或理想的改變。如果提出意見時,並沒有同時提出一些方法,來監控是否有產生可衡量的變化,那麼這種意見就沒有太大意義,不過就是好心的忠告而已。換句話說,回饋意見要有效,就必須能有效地評量。

正因如此,想知道回饋意見在未來的可能樣貌,要先瞭解「自我量化」(quantified self)的概念。我們現在愈來愈能以數位、視覺化的廣泛方式來自我監控,這必然會改變工作上回饋意見的定義、產生方式以及提出方式。現在的自我量化工具,計算的是你消耗了多少卡路里、走了幾步、花了多久時間;但在未來,就能夠追蹤上司、共事的人員、甚至是顧客和客戶希望你在專業上有哪些改進。有了自我量化資料之後,就能得到認真嚴肅的回饋意見。(如此你才會知道這一切都是認真的。)

回饋意見的未來,就是自我量化的未來。而自我量化的未來,是回饋意見的未來。當然,關鍵而易起爭議的挑戰之一,就在於是否同意要這麼做。雖然今天進行自行自我量化的人選擇要這麼做,但以後的人也同意這麼做嗎?

由主管、同事或客戶提供具建設性的批評意見,並不同於由專業人士提出批評意見,並由應用程式來監督你改善的進展,這兩者很不一樣。例如,Fitbit手環如果測量你走的步數,比起測你的語調、情緒及/或精神,前者較不會讓人覺得那麼排斥。

然而,把回饋意見結合追蹤裝置及效能監控器,這種做法似乎已成趨勢,很難避免。同事和部屬是否都覺得你的電子郵件和社群媒體訊息寫得太尖銳、令人不悅?IBM現在就提供「情緒分析服務」,能夠追蹤個人及工作上溝通內容的語調和情緒,於是有更可靠的方式「偷偷提醒你」,讓你溝通時更和善、更溫和。

安排時程和後續工作進度有困難嗎?可以用程式來管理行事曆和聯絡人列表,提醒你做到上司或同事想要的協調頻率和可靠度。換句話說,對於回饋意見的遵從程度(或說確保程度),在未來會與每日績效及流程所交織成的網路結合在一起。對於想要以這種方式改進自我的人,已經有相關軟體可以使用,我把這種軟體稱為「提示軟體」(promptware)。而在下一代的組織回饋意見裡,採用「提示軟體」也會是很合理的事。

有了這些科技和創新,建立當責文化也變得更實際、更透明了。確實,回饋意見應該要能確保人們負起改善的責任。這些讓回饋意見更有效的應用程式,也該有自己的名稱:acc,也就是設計時考量到當責(accountability)這個概念與精神的應用程式。只要公司重視「改善」(Kaizen,來自日文)的概念,也就是重視持續改善的過程,並願意促成使回饋意見更有成效,就可讓這些acc確保員工能夠(自我)改進。至於未來的回饋意見,行動和資料都會比言語來得更響亮。(林俊宏譯)



麥克.許瑞吉

麥克.許瑞吉 Michael Schrage

麻省理工史隆管理學院數位商業中心研究員,著有《認真玩創新》(Serious Play)和新書《你想要顧客成為什麼樣的人?》(Who Do You Want Your Customers to Become?


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