若想說服別人,理智與情感何者優先?

Focus on Winning Either Hearts or Minds
麗莎‧賴 Lisa Lai
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大家都聽說過這個道理:想要有效地說服他人,就必須贏得對方的心和以理服人。對於天生就具有說服力的人(或是難以抗拒的魅力的人),做到這一點是輕而易舉。至於其他人,就必須培養說服他人的能力了。許多時候,贏得人心和以理服人聽起來像是個自相矛盾的說法。為什麼呢?人很複雜,而我們想要解決的問題也很複雜。如果沒有好好計畫,卻想要同時充分運用情感與邏輯,其實可能會讓我們的影響力減弱。

身為企業顧問,我的工作是協助領導人簡化說服他人的方法,做法是找出在特定情況下,想要獲得他人的信任和影響他人的觀點,哪一種方法(贏得人心,或是以理服人)最為重要。在大多數的情況下,你會同時採用這兩種手法;不過,一開始就先確認哪一種方法可能最有說服力,可以讓你的論點具備堅實的基礎。

贏得人心

透過贏得人心來說服人的藝術,重點就在於讓人們在情感上,跟你的想法或立場有連結。在任何說服性的對話中,你都必須跟其他人有某種程度的連結。不過,在下列情況裡,這個方法會非常有效:

-介紹新構想,設法引起興趣。

-為已經做出的決定爭取支持。

-提高績效或承諾的標準。

-領導陷於紛爭不合或衝突不斷的團隊。

-跟有創意的同事結盟,比方說設計或行銷部門。

若要在這些情況下說服他人,最好的方法就是,跟他們在非常個人的層次上有所連結。通常稱這個方法為「鉤住」(hook)。使用鮮明的描述和隱喻,吸引他人注意你談論的構想。分享個人的故事和經驗,展現你目前建議的構想是正確的選擇。

比方說,你正要向你的團隊宣布一項大規模改組。你也許可以用以下方式來傳達你的訊息:

「我知道,我宣布的這件事可能會讓你們感到擔憂。在你們這麼忙的時候,改變你們工作流程的任何一個層面,都會帶來很大的挑戰。不過,我希望你們對於這些改變也會感到興奮,我來告訴你們原因。我們新的組織設計,是特別為了解決這些年來我們團隊一直面臨的一些挑戰:包括優先事項相互衝突、各個目標之間缺乏一致性,還有不協調的工作流程導致你們無法做好工作。透過組織重組,我們的團隊終於能夠同心協力,朝著同一個方向努力。我們的目標是甚麼?就是達成我們2015年的績效目標。想像一下,當我們達成目標,當我們擊敗競爭對手,拿下我們應得的市場佔有率時,那樣的感覺會有多棒?在這場勝利當中,你們每個人都扮演重要角色。新的組織會讓我們更容易獲勝,不論個人還是整個團隊,都能勝出。」

你一定要清楚說明,如果他們採用你的觀點或是有所改變的話,對於他們個人會有哪些好處。你可以解決哪些擔憂,以建立信任並培養安全感,支持你的立場? 你能夠運用哪些動機,以創造雙方一致的目標?你在哪些地方可以找到共同點,以結合雙方的論點?你還是需要符合邏輯、具有充分資訊的訊息;不過,你最有說服力的做法是,先訴諸對方的觀點、恐懼或是動機。

我發現,贏得人心最有效的方法就是,跟他人分享你的想法為何重要,為何「現在」就是採取行動的時候,然後清楚指出,這麼做會如何給個人、企業、你的客戶和合作伙伴,或是更大的環境帶來好處。在這樣的情況下,行事透明和真誠待人會帶來成功。

你若要贏得人心,目標就是讓你想要談論的任何事情,在個人層次上具有重要性。當然,你說的內容也必須要有道理。而這就是以理服人發揮作用的地方了。

以理服人

說服力的科學,重點在於以符合邏輯的方式清晰地說明你的立場和分析,支持你的構想,如此才能以理服人。如果你想要說服任何人相信任何事情,一定會需要符合邏輯的論點來支持自己的觀點。但有些時候,一開始就做好這一點尤其重要。當你處在下列情況時,以理服人大概就是最好的選擇方案:

-想要改變先前已經決定好的事項的方向。

-在決策過程中強力主張某項選擇。

-幫助不知所措的團隊停止過度分析,清楚地觀察情勢。

-解決高度複雜或技術性的一組問題。

-你想說服同意你觀點的人,屬於分析型、財務型或高階主管類型。

想要以理服人,你就要審慎地建構自己的訊息。一開始先說明一個大家都同意應該要討論的情況,包括情況的內容和為何需要關注這個情況。建立共識。分享你自己的專業,以及對於這個議題的了解,明確指出你做過的分析,或是之前請教過別人的意見。提出數據、研究、專家意見和分析作為證據,來支持你的立場。以各種具體的方式討論可能會有哪些好處。

底下是一個例子,可說明如何設計你的訊息,運用邏輯來以理服人。假設你想要建議改變產品:

「今天,我想要跟你們談一談產品A。我們發表這項產品時,預期顧客會非常接受自助服務的新特色,如此我們就可以降低支援服務的成本,進一步強化我們的市場地位。一直以來,我們的策略都很創新且切實可行。不過,我們發現顧客雖然喜歡這項新特色,可是我們的支援成本並未如預期那樣降低5%。甚至因為我們訓練顧客使用新的產品特色,而使得這一季的支援成本比前一季增加了2%。現在,我們團隊規畫了一項改善做法,不但可以提供顧客更多的自助服務,同時長期還能減少我們的支援成本。一個跨部門團隊已經分析過這個做法的結果,評估我們面臨的風險不高。我們投資報酬率的初期跡象顯示,如果針對這項產品做三項大的改變,未來12個月內,我們的利潤率改善的幅度會超越原先的計畫。如果我們這項計畫今天獲得批准,再過90天我們就可以推出這項產品改善,到年底時就可以對我們的財務有正面的淨效益。」

為了正確表達你的措詞,不妨想像你是正在為委託人進行辯護的律師,目前說的是開場白,接下來就要進一步說明你的論據。若要成功辯護,你必須讓自己站在陪審團的角度來思考。你準備要挑戰他們今天相信的哪些事實?在他們跟你談話之前,他們想要做哪些事情,而你現在想要他們重新再思考一次?過往經驗是否會成為他們目前作判斷的參考?如果是,你要如何有效地提出挑戰?他們如何衡量是否成功,你的提案是支持他們的成功,還是威脅到他們的成功?他們會有哪些顧慮,你要如何在事先處理那顧慮?

想要以理服人,你就必須先做好準備。通常你只有一次機會來影響別人。讓你自己設身處地站在對方的立場,預先做好準備。可能的話,你也應該運用前述有關如何贏得人心的做法,把你的提案連結到對方覺得對他個人很重要的事物。

結合「贏得人心」和「以理服人」

說服他人牽涉到以理服人和贏得人心這兩種互相矛盾的做法,但這並不一定會阻礙你有效影響他人。同樣重視情感和邏輯,可能會讓你變得比較沒有說服力,所以你要審慎注意你的對象以及待完成的任務。根據所處情況,找出你最強的立場。「最」重要的是訴諸於人心還是理智?你應該考慮周詳,目標明確地妥善準備。只要學習正確的方法,不需要多久,你就能輕易地贏得人心,而且也以理服人。



麗莎‧賴

麗莎‧賴 Lisa Lai

管理顧問,並且提供全球一些最成功領導人和企業的教練指導服務,同時也為哈佛商學院出版社的全球領袖發展計畫擔任協調人。


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