設計同理心產品設計流程

同理心產品設計流程

A Process for Empathetic Product Design

「產品管理」這個領域,正從專注外部的市場或是內部的技術,轉移到用同理心把焦點放在人們的身上。要讓人們接受這個概念不算困難,一開始真正困難之處在於不知道該如何把這個概念化為戰術。所以我會在這篇文章中逐一說明,我們如何在一家新創企業裡運用這個方法在某個產品上,以及後來如何讓大量使用者採用它,最終促成那家公司被收購。

我先前在MyEdu擔任設計副總裁,我們致力於幫助大學生學業順利,展現他們的學術成就,並找到工作。最初,MyEdu提供一系列免費的學業規畫工具,包括行事曆規畫器。我們正式擬定了一個鎖定大學院校招募活動的商業模式,並針對大學生與招募人員進行了行為與同理心的研究。這類質性研究,著重的是人們做了什麼,而不是他們說了什麼。我們花上好幾個鐘頭,待在學生宿舍,觀察他們做作業、看電視、選課。我們觀察他們當大學生的樣子,目的不是要找出工作流程的衝突,也不是要解決效益問題,而是要建立直覺感受,體會當大學生意謂著什麼。我們也對招募人員進行同樣的研究,觀察他們和候選人交談與完成招募流程。

人們容易誤以為這類研究容很簡單,只要到現場觀察人就好了。真正的挑戰是要在極短的時間內,讓人們放下戒心。我們的目標是形成