溝通用情緒智商化解對話難題

用情緒智商化解對話難題

Manage a Difficult Conversation with Emotional Intelligence

研究顯示,如果你在解決煩心事時壓抑了自己的情緒(例如:忍住某些話不說),很可能最後結果反而更糟。

我曾有一位客戶,是個主管(就叫他「卡爾」吧),當時他得約談手下某位身居要職、但績效欠佳的女同事,讓他傷透腦筋。為了準備這場約談,卡爾甚至還先把這位員工的種種缺點都列了出來,當作備用。在他看來,想必到時候會不歡而散,讓他愈想愈緊張。

很多時候,像這樣發生在工作場合的衝突總是難以避免。就算是老公老婆、最好的朋友、父母子女,都難免有意見不合,而工作同事更不例外。而很多主管就像卡爾一樣,一心想靠著「邏輯」來解決這些衝突:如果某個組員無法做好自己的工作,就用證據來說服他;如果同事幹了件蠢事,就把他究竟犯了哪些公司規定都給好好列出來。

然而,講到解決衝突,雖然邏輯是很重要,但光靠邏輯還不夠,還得再把「情緒」也考慮進來才成。事實上,研究顯示,如果你壓抑了自己的情緒(像是忍住某些話不說),很可能最後結果反而更糟。你是不是有過這種經驗,整天工作不順,回家就想向太太小孩大吼大叫,但這些挫折跟他們根本沒有關係?這種情況,心理學家稱為「情緒洩露」(emotional leakage),也就是雖然你想把情緒藏起來,但結果卻從想像不到的地方洩露出來了,有時候是弄巧成拙,有時候則根本是牽連無辜。而且,壓抑情緒還可能造成...