豐田和通用的危機管理教訓

The Crisis Management Lesson from Toyota and GM: “It’s Our Problem the Moment We Hear About It”
班.海涅曼 Ben W. Heineman, Jr.
瀏覽人數:1873

遲遲不去面對危機,是致命之舉。企業領袖為了解重要的安全問題,必須設立流程,接著必須立即掌握控制權,並主導系統性的回應。對執行長和企業中的其他高層領導人而言,危機管理是最終的壓力測試。在危機管理中,所有領導人的真言必須是:「從我們聽到問題的那一刻起,它就是我們自己的問題。從那一刻起,人們會根據我們所做──與不做──的一切,批判我們。」

對各類企業的領導人而言,這些是從關於豐田和通用的頭版新聞報導中學到的關鍵教訓:報導指出,有幾場死亡車禍可能與豐田和通用的產品瑕疵有關,但這兩家公司均遲遲沒有迅速和充分回應。

新聞焦點一直集中在與每一家公司相關的監管調查和執行上,但最終的問題是,當死亡車禍開始傳出時,為何公司領導人沒有強有力地處理可能的瑕疵問題。

在最近的監管層面上:

豐田不久前同意支付12億美元,與美國司法部達成緩起訴協議,並接受安全監控,因為它對監管人員隱瞞(並確實誤導)關於汽車油門的問題──某些類型的踏墊卡住油門,或是油門本身的某些部分有問題。2007年,暴衝和死亡車禍的問題開始出現,豐田經歷了4年調查,並提出幾項誤導外界的聲明後,才揭露它之前就了解問題癥結,並召回數百輛汽車。該公司也已經就幾項集體訴訟達成和解,另外還有一些個別的官司仍在審理。

2005年,通用的問題首次出現,但是該公司一直拖到最近才召回160萬輛雪佛蘭科博特(Chevy Cobalt),這個車款的點火開關有問題,在某些情況下,會突然關閉引擎,而且安全氣囊不能正常打開,導致多起車禍和至少12人喪生。至於為何事隔多年才處理問題,通用現在可能面臨包括國會、國道交通安全管理局(National Highway Safety Administration)和司法部在內的多方調查。通用的新任執行長瑪麗.芭拉(Mary Barra)親自接管內部調查事宜、監督訴訟以及對政府單位的回應。她在對員工致詞的影片中說:「在這個案例中,公司流程裡的某個環節出了很大的差錯,可怕的事情發生了。」雖然相較於豐田,通用只是處在延長監管及執法行動的開端,但就如同豐田的油門瑕疵,通用延遲處理點火開關的瑕疵,在未來幾年可能成為該公司的一大問題。

但更深刻的問題是,為何這些延遲會在一開始發生。企業領導人應該針對這個問題,思考他們是否設有強大完善的系統化流程,以便能夠親自領導或監督這些對員工和公司構成的威脅。

豐田延遲處理並隱瞞油門問題,在三年多前就已經是轟動國際的新聞,即使前車可鑑,通用仍然沒有處理點火開關的問題,這一點讓人清楚了解,認真思考這一連串問題的重要性。

簡而言之,執行長和其他企業高層領導人(在董事會的系統和流程監督下)必須擁有經過周詳考慮的對策,以控管這類健康和安全危機。

應該設立預防性的系統和測試,將問題徹底減到最低。

由於豐田和通用延遲處理,執行長應該任命一位安全及快速反應小組的領導人,以接收可能與產品問題有關、對人身或財產造成嚴重傷害的報告。

正如一般公司監察制度會向公司高層報告關於重大商務、法律或道德問題的疑慮,快速反應小組應該將任何可能會有後遺症的議題,呈報執行長或其他的企業高層領導人。

最重要的是,執行長或企業高層領導人應該組成適當的多功能團隊,以處理下列事項:設計問題和解決方案;內部的人事和流程;監管人員的職責;訴訟管理;針對各種外部顧客的溝通策略;以及任何其他相關功能。

執行長或企業高層領導人必須取得迅速、定期和直接的報告,直到極為了解相關問題為止。接著,他們必須決定怎樣回應才適當。在這些重要的安全問題上,執行長也應該持續讓董事會了解事情進展。

在擬定策略的期間和之後,執行長或企業高層領導人必須確定,對所有顧客的一切溝通都極為準確。不多費唇舌,默默備妥準確的事實,勝過發表不實或不完整的聲明。

一旦作好關於策略的決定,執行長必須監督執行面,以確定在情況適當時,會仔細執行策略,針對特定問題以及在必要時更廣泛地改變制度,以富有人情味的方式對待傷者,並與監管人員、媒體和其他外部顧客進行充分和清楚的溝通。

採取這些根本步驟,就是通過壓力測試。有鑑於豐田和通用這些引人注目的例子,企業可以藉此機會檢視自己是否設有流程,以確保萬一發生這類危機時,能依照流程來因應。

許多評論家都在猜測,豐田與美國司法部和解後,這個案例是否會成為未來解決通用問題的範本。我認為,對所有企業而言,更重要的問題是,要如何在一開始就快速處理這些危機,以避免過度的延遲──同時也避免接踵而至的調查監管問題,就像豐田和通用的情況一樣。

從我們聽到問題的那一刻起,它就是我們自己的問題。(林麗冠譯)



班.海涅曼

班.海涅曼 Ben W. Heineman, Jr.

在商界、法律界及政府單位擔任要職,為哈佛大學法學院及甘迺迪政府學院資深研究員,著有《高績效與高操守》(High Performance With High Integrity, Harvard Business Press, 2008)。


本篇文章主題溝通