如何以對話來解決衝突?

Tackle Conflicts with Conversation
朱迪絲.葛雷瑟 Judith E. Glaser
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只約了三次會之後,我先生和我就結了婚。婚禮過後三個星期,我們第一次吵架。我一向都是極度避免衝突,就把袋子打包好,走出家門。瑞奇在我身後追著。「回來,」他說,「我們坐下來談一談吧。有兩件事情,我們必須要學會,一件是爭吵,另一件則是和好。」從那時開始,一直到現在,我們練習這兩件事情已經長達四十四年。

有效的領導力,就如同美好婚姻一樣,取決於你如何處理困難的事情。不過,處理和解決衝突需要龐大的心智和情緒力量,這就是為何我們許多人試圖避免的原因所在。在面對問題或是爭執的時候,我們不是轉身逃避(逃離現場,依賴其他人解決問題)、起而反對(默默運用職位權力來制止反對的論證),就是順從屈服(做出友善的讓步)。這些反應都很自然。本能上,我們會想要避免失去某些東西和陷入社交尷尬的風險,堅持我們自己的觀點,維護保存各項關係以及現況。

不過,所有這三種策略都只是執迷不悟、堅持錯誤而已。當你未能參與衝突,便無法蒐集你所需要的意見,以便找到可行的解決方案。而且,這會傷害你做為領導人的形象。讓我們來看看一家全球科技公司的資訊部門主管莎拉的例子。她的工作是在組織內發促進同仁參與的新科技,可是她並未接受別人對她想法的批判意見,反而予以忽略。當人們挑戰她的想法時,她就只是重述自己的觀點,微笑,點頭,然後進入另一個議題,彷彿原本的議題已經解決,結果讓與會的每個人都感到沮喪。團隊成員和同事開始把她視為是個避免衝突的人,最後她便失去了他們的信任。

所以,像莎拉這樣的人要如何學習接受,而非逃避,意見相左的情況呢?透過我參與的高階主管指導工作(以及我自己的經驗),我發展了下列這些以對話為中心的技巧,可以提供協助。

藉由討論各方的觀點,把衝突予以澄清。舉例來說,「你似乎在建議說,在我們投資一項新的資訊策略之前,我們真地需要把焦點放在提高我們的營收毛額上。這樣說對嗎?」或者,「看起來,我們似乎是在想像兩個不同層次的風險。多跟我說一些你所認為的缺點。」

向立場中立的朋友或同事請教他們的意見。跟別人討論問題,可以讓問題顯得不那麼嚴重。而社交上的互動也會讓你處於一種較為合作與連結的心態。

重新建構、重新聚焦,以及重新引導對話。把衝突當成是尋找共同立場的跳板。說類似下列的話,「讓我們先把目前這個討論暫時擱置一會兒,想一想另一個方法來解決這個議題。」

跟我一起合作的所有公司,都擁有一份行為檢核表,詳列了它們的領導人需要展現,以便能夠在組織高層發達成功的必要行為。其中主要的行為包括了當面對改變時,所需要的勇氣、適應力和靈活度。無庸置疑地,管理衝突的能力,正是這三項行為裡不可或缺的一項基本能力。所以,下一回,當你面對各方立場變得僵持不下,無可避免意見相左似乎時,就別再逃避了。參與彼此之間的對話,全力以赴,解決衝突。(蘇偉信譯)



朱迪絲.葛雷瑟

朱迪絲.葛雷瑟 Judith E. Glaser

標竿溝通公司(Benchmark Communications)執行長暨「創造我們協會」(The Creating WE Institute)董事長。她撰有六本書,包括《創造我們》(Creating WE,Platinum Press出版,2005年),以及《對話的智慧》(Conversational Intelligence,BiblioMotion出版,2013年)。她也是多家「財星五百大」企業的顧問。


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