顧客狂看電視及創造忠誠顧客的藝術

狂看電視及創造忠誠顧客的藝術

Binge TV and the Art of Creating a Committed Customer

線上影音服務業者奈飛公司(Netflix)把我妻子變成了影集狂。說她現在跟她的iPad在床上共享的時光,比起跟她丈夫在一起還多,這可不是在開玩笑。親眼看到這樣的行為轉變,真是有趣極了。現在她會刻意尋找可以一次觀賞三到四個小時的影集,通常都是劇情片。當初我跟她結婚,絕對不是因為這樣的美學素養或品味。

奈飛公司最近發布了一項調查,結果出人意料!高達61%的美國人自認經常狂看影片。除此之外,75%的受訪者說,連續觀賞好幾集他們最喜歡的影集,會讓整個體驗更加愉快。奈飛也從數據資料當中觀察到,大約一半的影集狂會在一個星期之內就看完一整季的影集,而且大多數的影集狂一次只會專心觀賞一部影集,不會同時看好幾部不同的影集。

這當中顯示的基本實務見解就是,奈飛已經有效地創造了一種全新類型的忠誠顧客;而且,無線電視公司、有線電視公司、數位視訊錄影機、光碟機和其它媒體平台,顯然都沒有充分服務這一群顧客,對他們也不夠了解。這個狂看影集的顧客族群,對於奈飛品牌價值和市值的推升,扮演了重要的角色。而同樣重要地,這些影集狂也推動了奈飛商業模式的發展。

在過去的這一年,奈飛比任何其它公司都更能回應我在哈佛商業評論出版社的電子