好好經理人也擁抱衝突

Nice Managers Embrace Conflict, Too
隆恩‧阿胥肯那斯, 麗莎‧波德爾 Ron Ashkenas and Lisa Bodell
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大部分人都希望受人喜歡,因為這是人類行為的基本教條之一。由於這個動機,許多人都在無意間極力避免衝突。我們喜歡「和睦相處」、「不惹事生非」和「發揮團隊精神」。我們都希望別人認為自己是相處愉快的好好先生。

這樣的心態,唯一的問題在於,富有創意的構想和更好的做事方式,往往來自建設性的衝突。組織需要有建設性的衝突才會進步。即使在日常活動中,工作場所的衝突仍然難以避免,因為組織裡面有許多聰明且具有野心的人,他們各有不同的觀點、富有爭議的構想和截然不同的價值。我們無法和每個人隨時都處得很好。

我們一方面需要因應衝突,另一方面的本能是避免衝突,在兩者之間尋求正確的平衡,是大部分經理人面對的最困難挑戰之一。雖然大部分人都知道,任令衝突一發不可收拾,可能有害組織,造成士氣低落和人事流動率升高,但他們經常忘掉一個事實,那就是衝突不夠也一樣具有殺傷力。當員工不敢大聲講出有些不良的實務,或者流程已經失去意義,組織內部就會日積月累,製造不必要的大量複雜性,並且促使員工消極被動地接受現狀。所以我們在上一篇貼文中,強調組織簡化的七個策略,其中之一是「不再當好人」。

我們都希望壓低衝突,但要克服這種天生且經常無意識的傾向,當然很難做到──但如果你願意嘗試,下列四個方法很有幫助:

記住《教父》(The Godfather)中的一句話。為了孕育更具建設性的衝突和回饋,可以用唐‧柯里昂(Don Corleone)說的「對事不對人」這句話,提醒你的團隊和同事。這麼做,可以強化一個觀念:對於某些觀念和策略,我們的看法縱使不同,卻仍然尊重和喜歡彼此──在激烈的攻防戰中,我們往往忘了這一點。記得這個原則,鼓勵團隊成員問探索性的問題和挑戰各種假設。最後,問「你想過這件事嗎?」這樣的問題,聽起來應該會像是具有生產性的對話,而不是在做人身攻擊。

營造挑戰事件。與其任令挑戰隨機發生,不如安排時間,允許你的團隊質疑平常的做法,以及改變做事的方式。明白表示,各種流程本來就會與時俱變(即便是你訂的也一樣),放手去修改是可以接受的。這麼做,可以創造一個「安全空間」,讓他們評估是否值得花那麼大的力氣去做例行性任務,並在必要時修改它們。有些平常不敢提問的人,在團隊中可能比較放得開,敢於這麼做。

表揚質疑現狀的員工。當員工冒險製造建設性的破壞,務必給他們正面的強化。如果有人在會議上質疑或者提出令人不快的問題,務必支持他們,而不是要他們閉嘴。如有可能,不妨視之為機會教育,鼓勵其他人效法。

訂定衝突的基本規則。由於每個人在某種程度內都不敢衝突,因此不妨發展一些標準,讓團隊能以建設性的方式管理衝突。例如,一家公司的考評會議中,參與者需要至少先說兩項正面的評論,才准任何人有所批評。雖然有些時候,這種做法讓人感覺有點尷尬,卻可以強迫每個人對其他人的工作抱持更為平衡的觀點,因此有助於降低緊張,以即展開更具生產性的討論。另一家公司在每次會議結束時,留有五分鐘的「總評」(plus/delta)──與會者用很快的速度發表評論,總結這次會議哪些地方表現很好,以及下次應該改善哪些地方。這種比較結構化的方法,再次讓人容易以公開的方式,發表和接受建設性的批評。

短期內,避免衝突和被認為是「好好」經理人,總是比較容易。但是稍微沒那麼好,對你的團隊成員、你的組織和你,卻更有可能是最好的好事。(羅耀宗譯)



隆恩‧阿胥肯那斯, 麗莎‧波德爾

隆恩‧阿胥肯那斯, 麗莎‧波德爾 Ron Ashkenas and Lisa Bodell

隆恩‧阿胥肯那斯是夏菲顧問公司(Schaffer Consulting)的執行合夥人。合著有《合力促進再造奇異》( The GE Work-Out)和《無疆界組織》(The Boundaryless Organization)。最新著作為《就是有效》(Simply Effective)。麗莎‧波德爾是未來思潮公司(FutureThink)的創辦人兼執行長,著有《殺掉公司》(Kill the Company)。


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