實際授權客服員工的方法

對組織而言，或許沒有一樣事情像顧客服務那麼重要。在真正競爭性的市場中，如果任何公司忽略了這項基本紀律太久，勢必會遭逢衰微。以麥當勞為例，該組織最近向加盟店承認，有20%的顧客申訴是因為「服務不佳」，其中名列第一的申訴是「員工粗魯無禮或不專業」，這一點提醒人們，最後的顧客接觸點通常會決定顧客會不會再度光臨。儘管麥當勞每年花在廣告上的支出將近20億美元，它的服務經常給人留下壞印象。

同樣的，儘管美國銀行（Bank of America）在資產和分行數目上居美國龍頭地位，執行長布萊恩．莫迺漢（Brian Moynihan）仍懇求員工改進與顧客的關係。莫迺漢對這一點有多堅定投入？他寫信寄到27萬名員工的家，信中概述讓顧客更便於與銀行往來的必要性。在此之前，美國銀行為了落實「以客為本」（customer centric），而在公司內部進行了將近五年的討論，其中莫迺漢掌權的時候就占了逾三年。 

吸引組織「一線人員」履行顧客策略的重要性（和困難性），已經成為《哈佛商業評論》經常性的主題，它是所有產業的公司必須記得再次討論的基本概念之一，也是某些公司在幾段忽略期之後必須重拾的概念。

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