別人發洩情緒時如何聆聽

How to Listen When Someone Is Venting
馬克.葛斯登醫學博士 Mark Goulston
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免責聲明:在吃東西之前閱讀這篇文章,可能不是好主意。

我還記得我是醫科學生時,第一次在病人身上擠出膿包的感覺。我們稱這個程序為I&D,代表「切開與引流(Incision and Drainage)」。(我告訴過你不要在吃東西之前讀這篇。)

做切開與引流術時,先找出膿包最突出、最隆起的部位,用酒精擦拭,然後用手術刀刺破。從刺破處最先流出的是膿液,繼而是血液。這個程序完成後,就可以為患者注射抗生素。一段時間之後,傷口會由內而外癒合。如果不先排出膿液,一開始就用抗生素,未排出的膿液可能會讓傷口無法癒合。

現在我擔任企業心理醫師與執行長的顧問,我注意到在你面臨心煩的顧客、客戶、員工、股東、孩子、父母、配偶、朋友時,可以實實在在感受到他們的情緒突出隆起,即將爆炸。你的本能和直覺反應可能是試圖讓他們平靜下來,敦促他們要冷靜,告訴他們不值得那樣心煩意亂。有時這樣做可能有效。但在他們感到非常煩躁的情況下,你可能需要將他們的情緒膿包引流出來,就像你對真正的膿包必須做的那樣。在那些情況下,要求他們在發洩情緒之前先冷靜下來,效用就像未清理傷口就直接注射抗生素一樣。

但很多人不知道如何傾聽別人發洩情緒。通常,人們會採取以下兩種態度當中的一種。選項一是參與進去,為別人出主意,但這並不是聆聽,而發洩情緒的人可能回應「只要聽我說!不要告訴我怎麼做。」選項二(通常在選項一之後會嘗試這項)是採取另一個極端做法,一語不發坐在那裡。但這樣做其實無助於那個人發洩負面情緒,效果就跟向你的狗發洩情緒是一樣的。

當有人發洩情緒時,聆聽的方法就是問他們以下三個問題:

1. 什麼事情讓你感到最沮喪?這是一個好問題,因為如果你問他們感受如何,聽起來往往好像你高高在上的樣子。如果你一開始就把重點放在他們的憤怒上,聽起來好像你冷靜地告訴他們要控制住自己的情緒,這可能有效,但更多時候只會讓他們內在的壓力累積得更多。然而,詢問他們受到什麼挫折,就比較不是在批判,而且具有用手術刀切入膿包的相同效果。讓他們發洩情緒,發洩完後,從他們說的話中挑出帶有很多情緒的字詞,例如「從不」、「搞砸了」,或是他們用高亢音調說的任何語詞。然後回答:「多說一些『從不』(或『搞砸了』等等)」,這有助於他們發洩更多情緒。

2. 最讓你生氣的是什麼?這是他們排出情緒膿液的管道。再一次,當他們發洩完後,要求他們「多說一些_______」,讓他們能進一步發洩出來。不要駁斥他們的看法,也不要和他們爭辯,只要知道他們很需要把情緒發洩出來—如果你聆聽而不打斷他們的話,同時請他們多說一些,他們會照做。如果在某人發洩時,對方強烈的負面情緒讓你感到很煩躁,讓你覺得要聆聽很困難,那麼試試這樣做:直接看著他們的左眼(左眼連結到管理情緒的右腦),想像你正在窺視颶風眼,讓他們大吼的聲音從你的肩上飄過,而非直接擊中你的雙眼。

3. 你真正擔心的是什麼?這就像是繼膿液之後從傷口流出的血液,有如他們情緒傷口的核心。如果你聆聽了,而且沒有對他們的沮喪和憤怒提出異議,他們會告訴你他們真正擔心的事。再一次,催促他們更進一步表達,要求他們「多說一些_______。」在他們到了傷口的底部後,回應他們說:「現在我明白為什麼你會如此沮喪、憤怒和擔心。既然我們不能讓時光倒流,就一起來想一想你現在能做什麼選擇,好嗎」?

正如我在上文中談到的,人們感到心煩意亂時,你讓他們告訴你的事,比你告訴他們的事還重要。他們發洩了胸中情緒之後(而非在發洩之前),才能和你有建設性的談話。(侯秀琴譯)



馬克.葛斯登醫學博士

馬克.葛斯登醫學博士 Mark Goulston

美國精神病學協會會員(F.A.P.A.)、企業心理醫師、執行顧問、專題演說家、以及衷心領導力(Heartfelt Leadership)組織的聯合創辦人。他是《只要聆聽》(Just Listen)的作者,以及《真正影響力:循循善誘、互利雙贏》(Real Influence: Persuade Without Pushing and Gain Without Giving In, Amacom, 2013)的共同作者。


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