別人發洩情緒時如何聆聽

免責聲明：在吃東西之前閱讀這篇文章，可能不是好主意。

我還記得我是醫科學生時，第一次在病人身上擠出膿包的感覺。我們稱這個程序為I＆D，代表「切開與引流（Incision and Drainage）」。（我告訴過你不要在吃東西之前讀這篇。）

做切開與引流術時，先找出膿包最突出、最隆起的部位，用酒精擦拭，然後用手術刀刺破。從刺破處最先流出的是膿液，繼而是血液。這個程序完成後，就可以為患者注射抗生素。一段時間之後，傷口會由內而外癒合。如果不先排出膿液，一開始就用抗生素，未排出的膿液可能會讓傷口無法癒合。

現在我擔任企業心理醫師與執行長的顧問，我注意到在你面臨心煩的顧客、客戶、員工、股東、孩子、父母、配偶、朋友時，可以實實在在感受到他們的情緒突出隆起，即將爆炸。你的本能和直覺反應可能是試圖讓他們平靜下來，敦促他們要冷靜，告訴他們不值得那樣心煩意亂。有時這樣做可能有效。但在他們感到非常煩躁的情況下，你可能需要將他們的情緒膿包引流出來，就像你對真正的膿包必須做的那樣。在那些情況下，要求他們在發洩情緒之前先冷靜下來，效用就像未清理傷口就直接注射抗生素一樣。

但很多人不知道如何傾聽別人發洩情緒。通常，人們會採...