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沒有留不住的顧客

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2017年1月號

哈佛個案研究評論篇:新官推不動變革?

How Much Change Can a New CEO Demand?
米契.克雷伯斯 Mitch Krebs , 派納.阿貝 Pinar Abay
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評論一:先找支持再啟動變革。 評論二:變革的腳步不能停頓

評論一:先找支持再啟動變革

塞娜試著靠自己獨力推動所有的改變,這麼做是錯的。她必須放慢速度、重組,然後重新定位,以免策略變革被當成「塞娜的計畫」,而被當成公司的計畫,至少是團隊的計畫。

我在2011年接任科爾礦業的執行長時,公司也需要轉型。為支援和管理我們在之前三年經歷的大幅成長,並為未來擴大成長預作準備,這家有九十年歷史的公司,幾乎每一個部門我們都要重組。就像塞娜一樣,董事會准許我進行變革,但我並沒有單槍匹馬上陣。我一開始先確定,要讓大家看到董事會支持我推動變革。塞娜和蘇菲的關係穩固是件好事,但她必須要求整個董事會提供更正式、明確的授權。我上任大約一年之後做到這一點的,當時我已建立信譽,我概述想要進行的改變,並解釋為什麼維持現狀的風險太高。取得董事會的支持之後,我開始告訴別人我的計畫和未來的走向,並請董事長和我一起出席那些會議。他出席那些會議,就表示員工不可能希望變革不存在,或因為抗拒變革而使我失敗。

獲得組織其他單位的支持,也一樣重要。塞娜必須徵求能協助推動她願景的代表。現在,埃爾坎正在破壞她的努力行動和聲譽。她應該改變這種情況,做法是讓他覺得他是她努力目標的一部分,要求他提供意見,並向他保證會聽取意見。當然,她不必做他建議的每件事情,但如果她想要爭取其他人認同,就需要他和她合作,而不是對抗。

塞娜也該考慮成立一個跨功能部門和跨世代的小型團隊,一旦他們了解變革計畫、方向和訊息,就可要求團隊成員散播消息,向其他人說明為什麼變革勢在必行。也許分行經理瑪麗安和那位露出緊張笑容的櫃檯人員,可以加入這項行動。有進取心的人會欣然接受參與的機會,這會傳播一個訊息,顯示變革行動是由大家來領導的,而不是一個年輕的外來者。

我要為塞娜走訪各個分行的行動鼓掌,我建議她找更多方法,去聆聽基層員工的想法和感受。這樣做不一定讓人感到自在或有趣,但讓員工表達意見和發洩情緒,而且讓執行長仔細聆聽,都是很重要的。在這些情況中,誠實和透明最重要。我感覺到,當塞娜跟那兩位櫃檯服務人員說不會有更多裁員行動,並不是完全講真話。如果塞娜從一開始就說實話,會免掉很多麻煩。

FDM的員工似乎認為,塞娜是為了改變而改變,還有就是想拓展自己的事業前途。若能得到董事會的支持,建立一個代表她宣導變革的團隊,並用更有效的方式溝通,她就可以證明,自己是在做對公司最有利的事情。

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評論二:變革的腳步不能停頓

塞娜不該放慢速度,我認為應該快速執行徹底的變革。當然,她會面臨一些阻力,但如果她不繼續推動,失敗的風險會上升。

這個案例大致根據我在土耳其ING銀行的經驗而寫成的,所以,我了解FDM情況的緊迫性。在土耳其,銀行業是一個成長市場,但許多外國業者紛紛進駐,大多數大型歐洲銀行已進行完整的收購,或是局部收購,造成極為競爭的環境。土耳其也有很快適應科技的年輕人口,這促成一個要求極多的顧客群。因此,銀行必須提供優異的體驗來創造差異化。塞娜的策略,包括新的配銷通路,一定可以做為邁向正確方向的一步。

在土耳其ING,我們嘗試與當地最大的食品雜貨連鎖業者合作,在牛奶塑膠瓶中提供無記名轉帳卡,顧客可以用手機啟動這種轉帳卡。構想是提供立即取得現金的管道。雖然我們沒有從這個管道看到期望的成果,最後還取消這個做法,但我們對它背後的技術賦予新用途,而且知道這項實驗對我們的品牌有好處。由於提供的方式很獨特(沒有人預期會在瓶子裡看到簽帳卡!),土耳其人發現我們銀行與眾不同,我們挑戰國內業界一直以來的經營方式。

但塞娜不能只著重在策略和營運,也需要思考FDM的文化。畢竟,你可以輕易改變沒有效的新配銷管道,卻不容易改變文化。對塞娜來說,這是更艱難的困境:如何讓人們脫離傳統、速度緩慢的層級制度,並鼓勵他們接受動態和創新。

塞娜的行動,應該從最高層主管團隊開始。雖然她裁掉許多層級較低的保守派成員,但最高管理階層裡有一個人正在對抗她,那就是埃爾坎。如果他不支持,可能就該換掉他。當我成為土耳其ING執行長時,這對我是最優先要務。我親自挑選直屬部屬,這些人能支持我想看到的那種改變。許多情況是要從外部延攬人才,包括來自不同產業的人才。儘管如此,我保留了像艾邁特之類的員工,這種內部人才支持我的願景,但也願意且能夠在某些論點上質疑和反對我。我想要聚集不同觀點和構想的人們,一起創造理想的組織,這種組織強調協同工作,而非由上而下的決策,也強調創意和靈活度;讓資淺員工覺得能暢所欲言;歡迎各類型的員工,依照績效和潛力,而不是年資,來獎勵他們,並且讓他們自由決定工作地點和工作方式。

塞娜已採取一些重要的行動,但不應該現在喊停。組織變革的道路很漫長,不能讓抗拒的力量妨礙你前進。



米契.克雷伯斯 Mitch Krebs

科爾礦業(Coeur Mining)總裁兼執行長。


派納.阿貝 Pinar Abay

土耳其ING銀行(ING Bank Turkey)執行長。


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