顧客服務克服客服問題的關鍵

克服客服問題的關鍵

插畫:瑞米.尼米(RAMI NIEMI)

顧客要的是結果,不是理解。所以,經理人心目中理想的客服人員,也就是「服務導向」、「善於傾聽與溝通」、「喜歡幫助別人」的人,他們的表現並不傑出。相反地,能明快告訴顧客該怎麼做的,才是客服人員的不二人選。

※ Podcast由瑪利執行長品讀,提供多元視角,助您閱讀文章時產生更多啟發。

回想你上一次坐飛機的情況。你在辦理登機手續時,是否選擇自助報到服務,例如透過航空公司網站、應用程式或機場自助報到機台,來托運行李、選擇座位,以及列印登機證?還是在機場排隊等著和人說話?大多數人都選擇自助報到。我們的資料的確顯示,絕大部分的人偏好自助服務:在所有產業裡,有81%的顧客會想要先自己處理,而不會直接求助客服人員。

自助服務提供企業一個誘人的機會可以降低成本,而且往往是大幅降低。通常,一筆自助交易的成本只有幾美分,相較之下,每次與客服人員互動的平均成本(包括透過電話、電子郵件或網路通話),對於企業對消費者公司來說超過七美元,而對於企業對企業公司來說是超過13美元。企業在自助服務技術方面的投資,已極為有效地把複雜度低的工作,從等待客服人員處理的清單中移除,我們研究的大多數企業表示,這類的人員接觸在過去幾年持續穩定地減少。

這一切帶來一個新的挑戰:隨著顧客自行處理愈來愈多的簡單問題,第一線人員遇到的問題變得愈來愈棘手,這些都是顧客無法自己處理的問題。而現在的客服人員,正為這些複雜的問題所苦。就像一位任職大型零...