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2016:全球執行長100強

2016:全球執行長100強

2016年11月號

擊退身心俱疲

Beating Burnout
莫妮克.瓦爾庫爾 Monique Valcour
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  • "擊退身心俱疲"

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THOMAS HEDGER
「身心俱疲」有三大症狀:精疲力竭、憤世嫉俗、無能為力。想解決問題,可採取四個步驟:優先照顧好自己、轉變自己的觀點、減少接觸會帶來壓力的活動和關係、尋求有助益的互動。本文也提出如何防止團隊陷入身心俱疲。

工作負擔沉重和最後期限的壓力,都是經理人生活的一部分。有誰不會偶爾覺得負荷過重,或是分身乏術?不過,當沒完沒了的工作壓力,把你逼到我們稱為「身心俱疲」(burnout)的虛弱狀態時,問題就嚴重了;不只影響到你在工作上和生活中的表現和幸福,也會波及你的團隊與組織。

身心俱疲到底有多普遍?臨床上還沒有專門術語來區隔身心俱疲和「壓力」,因此我們現在還不容易掌握到具體的數據。某些研究人員表示,只有7%的專業人士曾受到身心俱疲的嚴重影響。但其他研究人員曾記錄到高達50%的住院醫師,85%的金融專業人士,都出現過身心俱疲的症狀。2013年,提供員工協助方案的ComPsych公司,針對超過5,100位北美地區的員工進行了一項調查,結果發現:62%的人感到高度壓力、失去控制,以及極度疲憊。同時,研究也發現,身心俱疲跟造成身體和心理健康的負面狀況有關,其中包括冠狀動脈疾病、高血壓、睡眠障礙、憂鬱症和焦慮症,以及酒類與毒品的使用增加。除此之外,身心俱疲還會讓人產生徒勞無功和疏離的感覺,傷害與別人的關係,並減少職涯長期的發展可能性。

讓我們來檢視芭芭拉(Barbara)的個案,她在一家專門服務科技業的公關公司擔任執行長。在2001年網路泡沫化期間,維持公司生存的挑戰,使得她原本就相當沉重的工作量,更添壓力。當她專注於處理不斷出現的難題時,忽略了自己的健康,對未來失去希望,開始懷疑自己的能力。一家全球律師事務所費城分公司的合夥人雪若(Cheryl,假名),除了在她的法律事務所擔任全職的管理工作之外,也同意擔任多個領導職位,她最後也面臨了同樣的情況。「我覺得,自己的身體一天24個小時都依靠腎上腺素在運作,想要用短跑衝刺的速度來跑馬拉松,」她回憶說。但她心理上就是放不下工作。另一位我認識的高階主管,暫且稱他為亞瑞(Ari)好了,他擔任一家小型專業顧問公司的顧問,他覺得自己身陷其中,無法脫身。不論是公司內部的組織動態,還是處理顧客關係的方式,都跟他本身的價值觀衝突,而情況嚴重到他愈來愈不了解自己,不知道要如何繼續下去,或是如何脫身。

過去15年來,我擔任個人指導教練、作研究和教書,幫助數千名身處在類似困境的顧客、學生,以及參加高階主管培育課程的人,學習如何管理會導致身心俱疲的壓力,最終更能維持成功的職涯。這個過程包括注意和辨識出自己的症狀,檢查背後的根本原因,並發展出預防策略,來因應你個人特有的「身心俱疲」模式。

三大要素

感謝心理學家克莉絲汀娜.馬斯拉赫(Christina Maslach)和幾位人員合作的開創性研究,讓我們知道,身心俱疲是一種有三大要素的症候群,是為了回應工作上長期壓力源(stressor)而產生的。它們分別是:精疲力竭(exhaustion)、憤世嫉俗(cynicism),以及無能為力(inefficacy)。以下,我們來逐一檢視每一項症狀。

精疲力竭

這是身心俱疲的主要症狀。它包括身體、認知,以及情緒上的深度疲倦,損害到人們有效工作的能力,以及對他們所做事情感覺良好的能力。起因可能來自無時無刻都要保持待命狀態的組織文化要求、急迫的時間壓力,或只是有太多事情要完成,尤其是在你無法掌握的自己工作,不喜歡這份工作,或是沒有所需技能來完成工作時,更有可能發生。當你處在精疲力竭的狀態,會發現自己無法集中精神,或是無法綜觀全局;即使是例行工作和之前喜歡的工作,都感覺艱難費力,而且愈來愈難勉強自己上下班。雪若的身心俱疲就是這樣開始的。她沒有什麼活力,也沒有補充足夠的能量。

憤世嫉俗

也稱作「人格解體」(depersonalization,或譯為自我感喪失),代表投入工作的程度逐漸減少。基本上,這是在心理上把自己跟工作隔絕開來的一種方法。你不再關注自己的任務、專案、同事、顧客,以及其他共事者,開始覺得無動於衷、負面,甚至是冷漠。工作量過大可能會造成憤世嫉俗,但當面臨激烈衝突、不公平,以及缺乏參與決策的機會,也可能會產生憤世嫉俗的現象。舉亞瑞的例子來說,他覺得上司幾次推動的解決方案,根本無法解決顧客的問題,因此置之不理。但之後,亞瑞了解到,跟上司一直以來的抗爭,會影響到自己的行為。他解釋說:「更多時候,我都是言不及義,遮掩事實,不值得別人尊重,也未誠實待人。」憤世嫉俗的現象如果持續存在,就顯示出你已疏離工作,不再樂在工作,也不再對工作引以為傲。

無能為力

這是指無法勝任的感覺,缺乏成就感和生產力。出現這種身心俱疲症狀的人,會覺得他們的技能變差,擔心自己在某些情況下無法成功,或是完成特定任務。出現無能為力症狀時,人們會缺少活力,對工作產生疏離感,無法展現最佳表現,因此常伴隨精疲力竭和憤世嫉俗的症狀。

舉例來說,芭芭拉是資深的公共關係專業人士,但網路危機帶來的壓力,還有隨之引發的身心交瘁,導致她質疑自己服務顧客、保持業務興隆的能力。如果你缺少順利完成工作的資源和支持,包括充足的時間、資訊、清楚的期待、自主權,以及助你成功的良好人脈,那麼,身心俱疲出現的第一個徵兆可能便是無能為力的感覺。

如果缺少回饋意見和有意義的認可,讓你懷疑自己工作的品質,覺得沒有受到重視,也可能會導致這個現象。這就是亞瑞的情況,他覺得公司不太關心如何支援員工,以便讓大家維持良好的工作績效,因此自己被迫以低於水準的方式工作。

雖然每項要素跟另外兩項要素之間都有因果關係,也就是說,其中一項要素通常會導致另一項要素發生,但每個人也都有特定類型的身心俱疲。長期跟心理學家馬斯拉赫合作的麥可.萊特(Michael Leiter),在他目前的研究當中檢視了這一點。舉例來說,他發現某些人主要是覺得精疲力竭,不過,還沒有出現憤世嫉俗的態度,或是開始懷疑他們自己的表現。有些人則主要是冷嘲熱諷、憤世嫉俗,或是因能力降低的感受而覺得痛苦。人們也可能非常明顯的呈現出其中兩項要素,而另一項要素卻不明顯。雖然我們接下來要討論的大多數預防和復原策略,都是設計來解決所有的三項症狀,但先診斷出你的身心俱疲屬於哪一種類型,是一個好方法,這麼一來,你便能知道自己在哪些地方需要最多協助。

復原和預防

情境因素是導致身心俱疲的最重要原因,因此,通常都會需要在工作本身、團隊,或是組織層次做出改變,才能解決所有根本的問題。不過,一旦你清楚所有症狀,還有可能導致這些症狀的原因,便可自行採取某些步驟來因應。以下,便是我發現對我顧客相當有效的一些策略。

優先照顧好自己

最基本的,是要補充身體和情緒的能量,以及專注的能力。而要達到此目標,必須注重良好的睡眠習慣、營養、運動、社交連結,加上一些提升鎮靜沉著和健康幸福的做法,像是靜坐、寫日記和享受大自然。如果你很難把這些活動擠進忙碌的行程當中,就應花一個星期確實評估一下自己如何運用時間。你可以在紙上、試算表上,或是目前許多相關的應用程式上做這件事。針對每一段時間,記錄下你做了哪些事情,跟哪些人在一起,感覺如何(比方說,你可用1到10的分數來評分,0代表生氣憤怒或精疲力竭,10則代表樂在其中或充滿活力),以及這些活動有多少價值。這樣的做法,會幫助你找到機會,減少接觸不是那麼重要,又會讓你處於負面情緒的工作、人物和情況;增加投注在那些會提升自己活力的工作、人物和情況;空出工作之外悠閒與正向的時間。

想解決所有的根本問題,通常要在工作、團隊或組織的層次上做出改變。

芭芭拉表示,她透過「學習去做讓自己覺得滿足的事情」,而從身心俱疲當中恢復過來。現在,當她注意到自己覺得非常疲倦,或是開始自我懷疑,就會立刻改變行為,運用彈性工作的選項,主持「邊走邊開的會議」(walking meeting),藉機離開辦公室透透氣,以及限制自己閱讀電子郵件、跟同事與顧客通電話的時間。

雪若在經歷過危機之後,也變得更留意自己工作以外的時間。「我發現暫時抽身離開工作,轉換一下景觀,還有『稍微放鬆一下』,可以讓我的身心都重拾活力,」她說:「而且,有助於提升我的創意:我靈光一閃的時刻變多了,同時,我也更能發現人事物之間的關聯。」

改變你的觀點

雖然休息、放鬆、充電可以舒緩精疲力竭,抑制憤世嫉俗,以及增進工作效能,但這些方法無法完全解決身心俱疲的根本原因。回到辦公室之後,你還是可能面對同樣沉重的工作量、防不勝防的衝突,或是少得可憐的資源。

因此,你現在必須更仔細檢視自己的心態和假設。你目前所處情況的哪些部分是真的固定不變?你可以改變哪些部分?

轉變你的觀點,可以減少既定事實造成的負面影響。如果精疲力竭是關鍵問題,你可以問問自己,可以把哪些工作授權下去,即使是重要的工作也可以授權,好空出有意義的時間和精力,來進行其他重要的工作。是否有辦法重整你的工作,以便更能控制,或是更能聚焦在最具成就感的工作上?如果憤世嫉俗是主要問題,你可以保護自己,避免受組織裡讓你沮喪的事物影響,而同時重新投入你的角色及整個企業嗎?或者,你可以建立某些正面、支持你的關係,以便應付那些讓你精疲力竭的關係嗎?還有,如果感覺缺乏工作效能,你可以尋求哪些協助或培養能力的方法?如果缺少認同和讚許,你可以進行一些個人品牌宣傳,以便展現自己的工作成效嗎?

雪若跟一位高階主管教練合作,評估並重新設定她自己的優先事項。

「我工作的領域充滿了競爭,我自己也很好勝,而這可能會扭曲看待現實的方式,」她解釋說:「過去,我不敢回絕領導的機會,因為我擔心如果這麼做的話,所有的機會可能都會消失。」她說自己現在心態已改變,她假設仍有許多機會,而不再認為「機會稀少」。「目前,如果我覺得工作過多且精疲力竭,就會問自己,有沒有辦法讓這個角色重新充滿樂趣,還是應該要放棄了?而且,我了解,若想接受新工作,就必須決定要放棄哪些事情以挪出時間。」

亞瑞也同樣深入思考。雖然之前因為公司的名聲很好,薪水也很不錯,覺得自己被工作綁住,現在他了解到,對自己來說,價值觀和道德比福利待遇更為重要,所以最後他辭職不幹,自行創業。

「我認為我們推薦的內容並不適合顧客,否決了幾次之後,我上司對我施加壓力,指派我負責最難應付的顧客。當時我跟太太說:『如果我被一輛巴士撞到,可能會是好事。我不想死,但我想受傷到足以暫時不用工作一段時間。』她說:『夠了,你必須辭掉這份工作。』」接下來,他花了幾個月安排一些獨立的顧問工作,然後離開那家公司。

減少接觸工作上的壓力源

某些活動雖然會引發不健康的壓力,仍非常有價值,可帶來重要關係。對於這類活動,你仍須參加。此時,你必須重新設定同事、顧客,甚至是家庭成員的期望;像是你願意接受哪些工作和多少工作量,以及大家一起工作的基本原則為何。你可能會遭遇到一些抗拒。不過,你要讓心存懷疑的人知道,你會做出這些改變,是為了改善長期的生產力,並維護你自己的健康。

舉例來說,芭芭拉在公關領域工作,很清楚這個領域的某些工作,會讓人面臨身心俱疲的危機,所以她現在主動介入管理。

「你會面對來自顧客和媒體兩端不斷的壓力,」她解釋說:「但許多時候,顧客認為的危機,其實並不是真的危機。這份工作的一部分,就是幫助顧客建立正確的觀念。而想要成為優秀的服務專業人士,並不代表你要當個僕人。你不該常在晚上11點時還在傳送電子郵件。」

同樣地,雪若也表示,她學到「不要讓自己陷入」難以負荷的工作要求當中。她補充說明,「你要知道何時拒絕是正確的。而且,這需要勇氣和信念才能堅持下去,不會覺得有罪惡感。」如果你發現不太可能讓事情轉往更正面的方向,可能就要好好思考更大的改變,就像是亞瑞的做法。

尋求連結關係

身心俱疲最好的解決之道,特別在背後原因是憤世嫉俗和無能為力時,就是尋求大量的人際互動,以及持續培養個人與專業上的能力。你應該尋找教練和導師,幫助你確認、並啟動正向關係與學習機會。自願向其他人提供建議,是突破負面循環的另一種特別有效的方法。

讓你感到身心俱疲的情境因素,也能讓你組織裡的其他人深感痛苦。如果你們彼此支持,確認實際問題,進行腦力激盪,提出解決方案,便可以增加自己的控制感和連結感。芭芭拉參加一項稱為Vistage的執行長指導與建議課程。「我們這一小群的執行長,來自彼此沒有競爭關係的業界,所以可以分享彼此的想法,」她解釋說:「我們每個月花一天聚在一起,邀請優秀的講師來演講,而且擔任彼此的顧問。」亞瑞目前是一位成功的個人創業家,他打造了一個技術合夥人的網路,他們擁有共同的願景,一起工作,也相互介紹工作。他表示,經營一個自己相信的、「以顧客為中心」的事業,跟自己尊敬的人一起工作,大幅提升他對工作的投入。

快樂、健康才有續航力

身心俱疲可能會讓人覺得難以克服。不過,感覺工作無法負擔只是訊號,並不是長期徒刑。透過了解症狀和原因,執行上述四項策略,你便可以復原,並打造未來預防的路徑。你過往的慘痛經歷,可以當作是一個轉捩點,讓你朝著更永續的職涯,以及更快樂、健康的生活邁進。

(蘇偉信譯自“Beating Burnout,”HBR, November 2016)



莫妮克.瓦爾庫爾 Monique Valcour

管理學者、職涯教練及顧問。


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