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2016:台灣執行長50強

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2016年4月號

哈佛個案研究評論篇:人手不足?效率不彰?

阿提拉.寇克馬佐魯 Atilla Korkmazoglu , 維克蘭.歐貝羅伊 Vikram Oberoi
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評論一:讓優秀員工傳承經驗 評論二:徹底改革聘雇與訓練

評論一:讓優秀員工傳承經驗

健太郎當然無法真的複製像信夫那樣的員工,但他絕對可藉由幾個方法,來複製信夫的工作方式。

最基本的方法就是,健太郎應該鼓勵旭日航勤的經理,了解並記錄優秀清潔人員與維修人員掌握的知識。馬表太太已做到評估員工的工作、肯定他們的傑出表現,但她還可以更深入地探討信夫與其他優秀員工,是如何能表現傑出的。公司應該提供誘因,鼓勵她進行這樣的探討,並與團隊其他成員分享心得。

健太郎也可以為信夫與其他資深員工設置小組領導人職位,給予他們應得的信賴與尊重,並讓他們經常與同事分享工作的訣竅。團隊中最優秀的清潔人員,只能做最糟的工作,這實在毫無道理。信夫的才能與努力應該得到表揚,而不是藏在廁所裡。

旭日航勤也可以考慮任用公司中像信夫這樣的員工,以及最勤奮、最積極的經理,共同組成一個專案團隊,有系統地記錄與散播現有的最佳實務,以便重新設計各項流程。

星巴克(Starbucks)就是這麼做,因此能維持全公司的高品質服務。星巴克的咖啡師都受過訓練,以同樣的高效率方式工作。公司也要求他們,如果發現可以加快工作速度或提升工作品質的方法,應該要主動提出那些構想。

我還建議旭日航勤公司做一項改變:建立人數較少、較穩定的工作團隊,一組三到四人,其中至少一人要有豐富的經驗,彼此長期合作。這樣的組織結構,會促使員工彼此信賴、相互學習,並且增進溝通協調、合作與效率。要清理比較大型的飛機時,這些團隊可以合併,合併的方式也要盡可能一致。

上述這些建議,都不需要投資大筆經費,而是投入時間和精力來貫徹實行。健太郎實行其中一項或幾項之後,就應該專注在更長期的解決方案,來吸引並留住人才。

我任職的瑟勒比航空,能夠找到高素質人員來做較低階的工作,因為公司提供升遷的機會。清潔人員可以升為行李車駕駛或後推車(pushback)操作員。我們也會獎勵表現傑出的員工,光只有馬表太太的肯定並不夠。健太郎應該向上級要一筆預算,建立計分系統來記錄員工績效,每個月發獎金給效率最高的個人與團隊。瑟勒比航空就有一個類似的計畫,而且很能激勵員工士氣。

評論二:徹底改革聘雇與訓練

健太郎的問題根源在聘雇。對最重要的清理與維護工作,旭日航勤似乎並沒有好好選擇人員。日本社會逐漸高齡化,因此可以考慮雇用年紀較大的全職工作者,他們會像信夫一樣,對服侍他人的工作也能做得相當自豪。不過,旭日航勤也可以考慮更有創意的做法。

歐貝羅伊集團雇用員工時,會希望他們在適當的訓練與協助之下,具備升遷兩級的潛力。我們挑選的旅館學校畢業生,必須願意從最基層的工作做起,包括櫃檯、房間清理、餐飲,一步一步升遷。許多印度年輕人沒有機會接受這類教育,我們因此也會雇用高中畢業生,他們一星期工作五天,第六天接受旅館管理遠距教學,為期三年,畢業時可以拿到學士學位。這項教育訓練的經費由公司負擔,這讓我們發掘優秀的員工,而且從很年輕時就開始培養。

旭日航勤的訓練工作也有待加強。信夫等員工擁有的專業必須分享給同事,因此,健太郎應該召集他們,請他們參與修訂工作流程手冊。

一個重要的問題是,旭日航空要求在那麼短的時間完成飛機清理,而且不能省略任何步驟,這個目標做得到嗎?公司可以加強要求員工,但有些任務就是不可能做到。健太郎的直覺是對的:他必須聆聽第一線員工的心聲。

馬表太太強調時間,讓員工有一種急迫感。但健太郎可以投資在技術上,記錄績效目標、鞭策員工,讓馬表太太與其他主管可以空出心力,打造優秀的團隊。

1997 年, 我到歐貝羅伊拉雅維拉飯店(Oberoi Rajvilas)擔任總經理時,每天都會和幾位高階主管空出一段時間,到飯店各個部門協助營運團隊工作。這讓我深入了解我們業務的強項與弱點,並凸顯出某些工作的重要性,因為在階級分明的印度社會裡,其中有些工作會受到歧視,被認為只適合低階種姓的人去做。

我們也利用自主性與獎勵制度,來提高員工參與度。我們有一項「授權」計畫(Empower),給員三十美元的報帳額度,讓他們以很有意義的方式,為客人提供個人化的貼心服務。最近,有一位客人住進我們的一家旅館之後,對客房人員提到他因為長途飛行,導致背部酸痛。於是,這位員工免費招待他到旅館的水療中心接受三十分鐘按摩,並幫他安排時間。主管會蒐集這類案例,在晚間會議簡報時分享,最傑出的案例則會透過電郵傳送到整個公司,讓大家學習。



阿提拉.寇克馬佐魯 Atilla Korkmazoglu

土耳其瑟勒比航空公司(Celebi Aviation Holding)地勤與貨運業務總裁。


維克蘭.歐貝羅伊 Vikram Oberoi

歐貝羅伊集團(The Oberoi Group)母公司EIH 的董事總經理暨執行長。


本篇文章主題管理員工