本文出自

2016:台灣執行長50強

2016:台灣執行長50強

2016年4月號

解除無禮毒害

An Antidote to Incivility
克莉絲汀.波拉斯 Christine Porath
瀏覽人數:25736
  • 文章摘要
  • "解除無禮毒害"

  • 字放大
  • 授課文章購買
    購買〈解除無禮毒害〉文章
  • 個人收藏購買
    購買〈解除無禮毒害〉PDF檔
    下載點數 10
在職場遇上粗魯言行,如何把它對績效與健康的影響減到最小?其實,最有效的補救措施,是全面提升自己的幸福,而不是試圖改變那個冒犯你的人,或是改變彼此關係。作者建議你採取行動,讓自己的認知與情感都充滿活力。

22 歲時,我獲得了當時心目中的夢幻工作。我從白雪皚皚的美國中西部,搬到陽光燦爛的佛羅里達(Florida), 和曾是大學運動員的一群人,一起協助某個行銷全球的運動品牌,創辦一家體育學院(sportsacademy)。但在兩年內,我和多位同事紛紛離職。

那裡的工作文化,充斥著欺凌、粗魯等無禮言行,已逐漸滲透到各個層級,始作俑者是該組織一位專橫的負責人,我們都淪為受害者。員工最好的情況是向心力低落;最糟的情況則是採取破壞行為,或是把自己的挫折感,發洩在家人和朋友身上。到我離開時,我們當中有很多人彷彿只剩下軀殼。

這個經歷對我的影響很大,讓我決定把職業生涯花在研究職場的無禮言行、代價,以及補救措施上。我的研究顯示,在個人的職涯中,幾乎不可能避開無禮言行的侵擾。過去二十年來,我調查了數千名工作者,發現其中98%遭受過無禮行為,99%目睹過無禮行為。2011 年,有半數的人表示,他們至少每週一次遭到惡劣的對待,而1998 年時,只有四分之一的人那樣說。粗魯的行為,包括:公然講些下流話、刻意搞破壞、漠視人們的意見,以及在開會時查看電子郵件等。

我和體育學院的同事發現,職場上的無禮言行會降低績效,並對個人產生負面影響。在實驗室環境下,我發現,光是看到那種言行,就會讓人難以吸收資訊。旁觀或經歷粗魯的行為,會減損(短期的)工作記憶,從而減損認知能力。無禮言行已證明會破壞免疫系統、對家人造成壓力,並產生其他有害的後果。

不幸的是, 人們從無禮言行中復原的能力,部分是超出個人控制的。研究顯示, 對威脅、侮辱、損失或挫敗(一般來說,都和無禮言行有關)的反應,受到遺傳結構的重大影響。結果可能是,降低職場無禮言行代價的最有效方式,是建立一個排斥無禮言行的文化:採用羅伯.薩頓(Robert Sutton)在他所撰暢銷書中提出的「拒絕混蛋守則」(the no asshole rule,這也是書名)。但很少組織能全面執行這個守則。因此,個人遭遇到無禮言行時,該怎麼辦?

我的研究已發現一些策略,任何人都可用來盡量減少無禮言行,對績效和個人福利的影響。多年前我還年輕時,在一個充滿敵意的工作環境中不知所措,真希望那時就懂得這些策略了。

已發現對付無禮言行最有效的補救措施是,努力改善個人在辦公室的幸福,而不是試圖改變冒犯你的人,或是有害的工作關係。

常見的回應往往效果不好

許多人決定透過報復或直接討論,正面對抗無禮言行(見邊欄:「如果你選擇對抗」)。另一種常見的回應,是盡量避開無禮的人,設法迴避問題。雖然這些方法在某些情況下會有助益,通常我不建議人們採用。迴避往往會失敗,因為有時你沒有選擇餘地,只能和無禮的同事合作。正面對抗可能會使雙方的互動更糟糕。我的調查發現,選擇迴避或對抗無禮的人當中,有超過85%不滿意事態發展的結果,或是不滿意自己的處理方式;而且,力圖對抗的人,並沒有比不作回應的人更滿意。指望制度上的補救措施,也很少奏效:只有15%的人報告說,滿意雇主處理無禮言行的方式。平心而論,組織通常沒有機會採取行動:超過半數的受訪者說,他們不會報告遭到粗魯對待,主要是出於恐懼或無助感。

全面性的做法

就像醫學正在把重心從對抗疾病,轉變成促進健康,我在組織行為領域的研究,已發現對付無禮言行最有效的補救措施是,努力改善個人在辦公室的幸福,而不是試圖改變冒犯你的人,或是有害的工作關係。

這並不是說,你不該向人資部門舉發粗魯或欺凌人的同事,或是不該試圖直接處理衝突。但處理惡劣行為時,一個較能持久的方式,是不讓自己受到影響,或是至少不容易受到傷害。要做到這點,分析我們對「活力旺盛」(thriving)的了解,是有幫助的。活力旺盛是一種心理狀態,在那種狀態下,充滿生命力與自我精進的感覺,可增強對抗人世滄桑的能力。

我的研究發現, 活力旺盛的人較健康、較有復原力,也較能專注在工作上。他們能抗拒讓人分心的事、壓力,以及消極心態。在一項針對不同產業的六個組織所作的研究中,被形容為高度活力旺盛的員工,心力交瘁的次數,不到同事的一半。他們對自己的信心,以及對本身控制局面能力的信心,比同事多52%;在遭遇不快事件後,他們績效變差的情況比同事少34%。

如果你是活力旺盛的人,就較不會擔心遭到打擊,或是較不會認為挫敗是對個人的侮辱,而且較不會受到隨之而來的情緒波動影響,較能專注地朝你的目標前進。不過,雖然有這些明顯的優點,就我調查的人當中,只有不到一半的人在遭受無禮對待之後,還能專注在自己身上,努力培養活力旺盛心態。他們很少想到,解決辦法可能和眼前發生的事件完全無關。

你如何讓自己活力旺盛?我提供一個雙管齊下的方法:採取一些步驟,讓自己在認知與情感方面,都能活力旺盛。在認知方面,包括:成長、有衝勁,以及不斷學習;情感方面則是指覺得健康,以及對工作與生活,都感受到熱情與興奮。這兩個策略往往是相輔相成的,如果你精力充沛,就較有學習意願,而感覺自己有所成長,會增強你的活力。但針對這兩方面作出區別,可幫助人們認識自己在哪個領域可能落後,進而採取一些措施,下次碰到別人對你充滿敵意時,便能加強防禦。

認知上的活力旺盛

如果你和粗魯的同事打過交道,可能知道要對這種事情釋懷有多困難。也許受到不公平待遇的感覺,是最難釋懷的情緒。神經學家已經證明,附帶強烈情緒的記憶較容易回想起來,而且較有可能一再回顧;而反覆想著已發生的事件,會使你無法把它拋諸腦後。這可能會擴大你的不安全感、讓你的自尊心變得低落,並引發更高的無助感。

我鼓勵人們把自己的關注焦點,轉變成認知的成長。我們有意識的大腦可同時思考許多事情,讓它忙著建立新的神經連結,並創造新的記憶,是再好不過的事情。

你可以容許自己覺得受到傷害或冒犯,但不要停留在這樣的情緒太久。非營利組織「公共服務伙伴關係」(Partnership for Public Service)副總裁宋蒂娜(Tina Sung,譯音)曾告訴我,有一句諺語,可以充分表達這個建議:「你可以造訪不幸之城,但不能住在那裡。」我可以補充一點,不幸之城是丟棄你包袱的好地方。

寫日記和其他習慣,有助於把事情作個結束。就像大衛. 布魯克斯(David Brooks)在他的新書《品格》(The Road to Character )中記載的,艾森豪(Dwight D.Eisenhower)經常在日記中寫下憤怒的咒罵言詞,以抒發和同事相關的負面情緒。他是在擔任以專橫聞名的麥克阿瑟(Douglas MacArthur)將軍副官時,開始養成那個習慣的。

一旦你的注意力, 轉到較有效益的途徑上,有幾個步驟可幫你專注在認知的成長上。首先,找出一些可發展的領域,並積極追求其中的學習機會。泰瑞莎.艾默伯(Teresa Amabile)和史帝文.克瑞默(StevenKramer)已經證明了,在職場上,有所成長是比讚揚或薪酬更強大的激勵因素。在協助員工從遭到無禮對待中復原時,讓他得以成長這個方式,也同樣有效。一位從事行銷工作的年輕女子告訴我:「當時,有毒的環境逐漸侵蝕我的靈魂。」在那個職位上,她看不出有快速或容易的出路,因而決定在夜間攻讀企管碩士。這一路下來發生的事件,例如,在企管研究生入學考試(GMAT)中拿到卓越成績,讓她很興奮並增強自信。她的前途尚未明朗,但對那個損害人的工作場所,已經較有復原力了。

值得注意的是,這些自我發展的努力,不一定和你的工作直接相關。培養一種新技能、愛好或運動,可以得到類似的效果。當你覺得自己在向上提升,就比較不會被拖住而向下沉淪。

促進認知成長的另一種方式,是找個導師密切合作。導師有個訣竅,可幫助他的門徒活力旺盛,做法是挑戰他們,確保他們不會停滯,或是陷入無效益的活動。例如,在無禮、惡劣環境中工作的顧問林恩(Lynne),和一位導師建立了密切關係,導師勸她避開任何不必要的戲劇性場面,專注在提升自己的績效上。林恩覺得自己總是耿耿於懷、對罵和憤怒時,導師提醒她,那樣做對她的幸福與生產力會造成什麼損失,並指點她走向較有成效的方向。林恩遵照導師的建議,大幅提高她的幸福與績效,優良的績效讓她獲得晉升。

你可以容許自己覺得受到傷害或冒犯,但不要停留在這樣的情緒太久。

情感上的活力旺盛

我發現, 把工作場所的粗魯行為,視為病毒般會傳染的病原體,是有用的。你對它的防禦,大部分有賴於你對自己的活力管理有多好。

其實,我的研究顯示,有助於預防疾病的許多因素,像是良好的營養、睡眠和壓力管理,也有助於抵禦無禮言行的有害影響。

尤其是睡眠, 更是重要:缺乏睡眠會使你容易心煩意亂,喪失自制力,也較不信任人,懷有較多敵意,更咄咄逼人,即使是微弱的刺激,也會讓你覺得受到威脅,而且可能會誘發不道德行為。總之,睡眠不足(通常的定義是一晚睡不到五小時)會導致對無禮言行做出不良反應,甚至可能會對你的職業生涯有害。

運動是保護自己對抗憤怒、恐懼、悲傷等負面情緒的另一個可靠方法,負面情緒往往是因為遭受粗魯對待。運動可提升認知的力量和心情,讓你不再一直掛心在自己憂慮的事情上,減少肌肉的緊繃,並提高你的復原力。運動已證明可減少50%以上的焦慮症狀,一項研究甚至顯示,運動在治療憂鬱症方面,比該病症的主要藥物舍曲林(sertraline)還有效。經常運動的人不太可能生悶氣,和別人有負面互動之後,也較能復原。

維持活力的其他方式,像是有益健康的飲食,也能幫你保持在最佳狀態,以便在遭人無禮相待時能順利應對。在饑餓狀態下,大多數的人遭到挫折時,往往會以猛烈的抨擊來回應。

但最要緊的,並不只是照顧你的身體,還要有覺察力(mindfulness), 也就是轉移你的意識,以便緩慢、思慮周到地處理情況,然後深思熟慮作出回應,這可幫助你在艱難環境中保持安寧,也幫助你在工作中找到使命感。我和其他研究人員發現,在無禮團隊中工作的人,如果從事自己認為有意義的工作,生產力會比同事來得高。提醒自己當初吸引你從事那個工作的非財務報酬,可提升感激之情和滿意心態。

在工作場所內外的正向關係,也可提供情緒的激勵,化解受到無禮對待的影響。我和安德魯.帕克(Andrew Parker)、亞歷山大.傑爾巴西(Alexandra Gerbasi)進行的研究顯示, 在各個行業、組織和層級中,「去除活力」(deenergizing), 也就是負面關係,對員工活力旺盛感的衝擊,是提供活力(energizing)正面關係的四到七倍。換句話說,你需要好幾個激勵者,才能抵消一個混蛋帶來的影響。所以,想想在你生活中帶給你歡笑的人,以及讓你精神振奮的人。要花較多時間和他們相處,並要求他們把你介紹給他們的朋友。

最後, 在針對企管碩士、在職企管碩士(executive MBA),以及員工的研究中,我發現,在業餘生活中活力旺盛,和遭到無禮對待後的復原力之間,有強大而一致的相關性。一項針對遭到粗魯對待者的研究發現,在業餘活動中很活躍的人,報告說他們身體的健康程度,比不活躍的人高出80%,工作時的活力旺盛程度高出89%,而且對自己處理遭到無禮對待的做法,滿意度高出38%。

在社群中尋求擔任領導角色,尤其是如果你在公司沒有機會立即成為領導人,可以強化認知和情感上的活力。

我訪談過的一位高階主管,決定加入一個非營利性組織的董事會,該組織致力於改善染色體15 號擴增症候群(dup15q)患者的生活;他女兒遺傳了這種疾病。他帶頭進行籌款活動,協助促使愈來愈多科學家有興趣研究這種疾病,並管理該組織的財務。他告訴我,這些經驗和報償,讓他覺得自己在職場上幾乎「刀槍不入」。

專注經營自己

無禮言行會迫使受害者付出高昂的代價。當情況嚴重時,可能需要轉換工作或調職,以避免心力交瘁,並維護受害者的健康和幸福。我的研究發現,每八位表示在無禮環境中工作的人,約有一位最終會因而離職;回顧以往,我知道,當年退出佛羅里達的體育學院是正確的。然而,現在我遭到粗魯對待時,已有較好的武裝,足以抵消它的影響。就和其他人一樣,我仍在進步之中,而且對無禮言行的回應也仍不盡完善。但我可以有把握地說,專注在活力旺盛的感覺,讓我成為更投入、效能更高,也更快樂的專業人士。你,也可以辦到。

(侯秀琴譯自“An Antidote to Incivility,” HBR , April 2016)



克莉絲汀.波拉斯 Christine Porath

喬治城大學(Georgetown University)管理學副教授;也是下列兩本書的共同作者:《掌握禮節:職場宣言》(Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace , Grand Central Publishing, 即將出版)和《不良行為的代價》(The Cost of Bad Behavior , Portfolio,2009)。


本篇文章主題工作生活平衡