本文出自

打造企業文化優勢

打造企業文化優勢

2016年1月號

說出力量來

黛博拉.坦南 Deborah Tannen
瀏覽人數:40678
不管是面對上司、部屬、同儕、供應商、公部門……,都需要以智慧加以溝通,計畫才能順利推動,困難也才能迎刃而解。因此,最佳領導人都知道如何以清楚、明確、有說服力的方式溝通。那麼,你要如何找出自己的最佳溝通策略?這本書中的十篇文章,都是從《哈佛商業評論》中嚴選出有關「溝通」的作品,篇篇都是經得起千錘百鍊的經典文章,幫助你不論在何種情況下,都能清晰表達自己的想法,並獲得影響力。以下是本書的精采書摘。

不管是面對上司、部屬、同儕、供應商、公部門……,都需要以智慧加以溝通,計畫才能順利推動,困難也才能迎刃而解。因此,最佳領導人都知道如何以清楚、明確、有說服力的方式溝通。那麼,你要如何找出自己的最佳溝通策略?這本書中的十篇文章,都是從《哈佛商業評論》中嚴選出有關「溝通」的作品,篇篇都是經得起千錘百鍊的經典文章,幫助你不論在何種情況下,都能清晰表達自己的想法,並獲得影響力。以下是本書的精采書摘。

什麼是語言風格?

溝通不只是「把意思說出來」那麼簡單。你如何表達自己的意思,是極為重要的,而且做法因人而異,畢竟,使用語言是一種學習得來的社會行為:我們說話和聆聽的方式,深受文化經驗的影響。雖然我們可能認為自己表達意思的方式很自然,但如果解讀和評估別人的方式,是「如果我們和對方的說話方式一樣,對方一定會跟我們有相同的感覺」,就可能會惹上麻煩。

人們說的話,都必須以特定的方式說出,包括特定的語氣、特定的速度,以及特定的音量大小。雖然我們通常會有意識地先想再說,卻很少思考要怎麼陳述,除非情況很明顯,例如,工作面試,或是困難的績效評核。語言風格是指一個人特有的說話方式,其中包括許多特性,像是直接或迂迴、速度和停頓、措詞,以及運用笑話、修辭、故事、問題、道歉等元素。換句話說,語言風格是一套從文化學習到的訊號,藉由這些訊號,我們不只傳達自己的意思,也解讀別人的意思,並從眾人的角度來評估彼此。

例如,「輪流發言」這種語言風格元素。談話通常以輪流的方式進行:一方說話,另一方回應。但這種顯然很簡單的交流,需要微妙地處理各種訊號,才會知道對方何時已說完,該輪到你開口。而交談時停頓多長才自然,深受所屬的國家或地區,以及種族背景等文化因素影響。來自底特律的鮑伯(Bob),與來自紐約市的同事喬(Joe)交談時,很難插上嘴,因為他期待交談時的停頓時間,比喬預期的時間略長。那麼長的停頓絕不會出現,因為它還來不及發生,喬就感覺到令人尷尬的沉默,他會趕緊多說話來填補這種寂靜。他們兩個人都不了解,談話風格的差異,成了他們之間的障礙。鮑伯認為喬一意孤行,對他說的話漠不關心,而喬認為鮑伯沒有太多可貢獻的東西。談話風格的些微差異,有著驚人的影響:決定了誰說話大家會聽,還有個人本身與他的能力會如何受到評斷,這些評斷包括心理上的。而在上述個案中,差異就在這幾秒鐘的停頓。

每一句話都在兩個層次上產生作用。我們都熟悉第一個層次:語言傳達想法。第二個層次通常是無形的,但在溝通上扮演著強大的角色。語言是某種社會行為,也能協商設定各種關係。透過不同的說話方式,我們顯示並建立說話的人的相對地位,以及彼此的關係。如果你說「坐下」是在示意:你的地位比你說話的對象更高;你們彼此很親密,所以可以不用講任何客套話;或者,你很生氣。如果你說「要是你坐下,我會感到很榮幸」,便是在表示極度尊重,或是極度諷刺,這取決於你的語氣、當時的情況,以及你們對彼此實際關係的認知。如果你說「你一定很累了,何不坐下來」,是在傳達親密和關心,或是希望別人領略你的好意。這些說「同一件事」(要某人坐下)的不同方式,都可能有極為不同的意義。

該做些什麼?

我常被問到,「提出批評的最佳方式是什麼?」或者「發號施令的最佳方式是什麼?」換句話說,「溝通的最佳方式是什麼?」答案是,沒有一種方式是最好的。同一種說話方式,每次展現的成效不一,結果取決於當時的情況、企業文化、發言者的相對階級、他們的語言風格,以及那些風格如何互相影響。在所有這些因素的影響下,任何說話方式都可能在某種情況中,十分適用於和某個人溝通,但在另一種情況中,與另一個人溝通卻造成災難。對經理人來說,關鍵技巧是明白語言風格的運作與威力,確定擁有重要想法的人,能讓別人聽到他們的想法。

比方說,以鬆散的方式舉行會議,似乎對所有人提供平等的機會,但明白談話風格差異後,就很容易看出機會不平等的可能性。那些習慣在團體內大聲說話的人、不太需要等到別人都說完了才舉手發言的人,或是不等別人許可發言就輕易說話的人,在會議中講的話都較可能有人聽進去。如果在會議中,每個人都需要遵守相同的規則,下面這些人就會表現良好:確定前一位發言者說完後才表示意見的人、等待獲准發言的人,以及多半會把自己意見與他人看法連結的人。但這些人要是與風格偏向第一種類型的人開會,就很難有機會說話。

經理人如果明白那些動態情況,就可想出許多談話方式,確定每個人的構想都被聽見,而且獲得讚賞。雖然沒有一體適用的解決方案,但了解語言風格動態的經理人,可以發展出更適合所處情境和更有彈性的方法,來主持或參與會議、輔導或推動他人的職涯、評估績效等。談話是管理工作的命脈,了解不同的人有不同的表達意見方式,就能運用語言風格各異的不同人員的才華。隨著工作場所的文化背景更多元,企業變得更全球化,經理人必須更善於解讀人際互動,並更能根據互動對象的作風,彈性調整自己的風格。

(本文摘自本書第三章〈說出力量來〉,作者:黛博拉.坦南)



黛博拉.坦南 Deborah Tannen

喬治城大學(Georgetown University)語言學教授,著作包括《男女親密談話:兩性如何進行成熟的語言溝通》(You Just Don't Understand: Women and Men in Conversation , William Morrow, 1990)、《辦公室男女談話》Talking from 9 to 5 , Avon Books, 1995)等。


本篇文章主題溝通