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哈佛教你打造溝通力

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談話不必劍拔弩張

Taking the Stress Out of Stressful Conversations
荷莉.威克斯 Holly Weeks
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我們總是不停地在談話,因此,我們也都有陷入敏感、有壓力、情緒性談話的時候。在這樣的情境下,互動的結果通常會很糟糕。但其實不必如此,因為你只要單方面運用一些技巧,就可以改善這種情況。

我們靠說話為生。我們天生就是這種動物。我們喋喋不休、閒聊八卦、打趣說笑。但有時候,而且發生頻率比我們希望的更多,我們和別人的談話中,有很大的壓力,那些敏感的談話和別種談話不同,可能會傷害或困擾我們。在生活中,有壓力的談話無可避免,在職場上,它們牽涉的範圍很廣,從開除部屬到接受稱讚都有可能(雖然奇怪,但受到稱讚時也可能會帶來壓力)。有壓力的談話,不論是在什麼背景和環境下發生的,都與其他談話不同,因為其中帶有許多情緒。這些談話會引發尷尬、困惑、焦慮、憤怒、痛苦或害怕,如果不是我們自己感受到這些情緒,就是對方感受到了。沒錯,有壓力的談話,會引發嚴重的焦慮感,因此,大多數人索性就避而不談。這個策略不一定是錯的。畢竟,交戰的最重要原則之一,就是選擇你要打哪些戰役。然而,躲閃問題、安撫難纏的人,以及化解敵意,有時候會產生很高的代價,因為實際情況是,迴避問題通常會使問題或關係變得更加惡化。

既然有壓力的談話如此常見,而且令人如此痛苦,為什麼我們不努力去改善它們?原因恰恰就是由於我們的情緒糾結,深陷其中。如果我們的情緒沒有捲入問題之中,就會知道衝突是正常的,可以解決,至少是可以處理的。不過一旦情緒被激發出來,我們大多數人就會失去平衡。就像四分衛在勢均力敵的比賽中突然怯場而手足無措,我們完全喪失進球得分的希望。

過去二十年來,我一直在美國一些頂尖的企業和大學開課,以及舉辦研習會,傳授如何在談話有壓力時溝通。教室就像我的實驗室,我從中了解到,大多數人都覺得,自己沒有能力討論敏感的議題。那就好像我們失去所有的技能,無法好好思考發生了什麼事,以及可以做些什麼來得到良好的結果。

然而,有壓力的談話不一定得這樣。我見過經理人可以單方面改善棘手的談話,做法是要有較多的自我認知(self-awareness)、事先演練,並運用三個已證實有效的溝通技巧。請不要誤會我的意思,其實並沒有任何一套方法,可以適用一切有壓力的談話。有太多變數和強烈的緊張情況,而且在困難的處境中,人們的互動始終是獨一無二的。然而,幾乎每個有壓力的談話,都可視為少數幾種基本談話類型的綜合體,每個基本類型都有獨特的一套問題。以下,我們將探討如何預見並處理這些問題。但首先,讓我們來看看三種職場上最容易碰到的基本壓力型談話。

「我有壞消息要告訴你」

傳達令人不快的消息,通常對雙方都很不容易。說的人往往處於有壓力的狀態,聽者則擔心談話會往哪個方向發展。來看看一家非營利機構主任大衛的情況。他正面臨一個棘手情況,必須和雄心勃勃的研究員傑瑞米談談;傑瑞米對自己工作績效的評價,遠高於組織內其他人對他的評價。對大衛來說,讓情況更複雜的是,傑瑞米向來得到高於他應得的評價。這有幾個原因,一個和組織文化有關:這個非營利機構不是對抗衝突型的組織。此外,傑瑞米對自身能力與學術背景的品質,有極大的自信。再加上他對即使是最溫和的批評,也會有防衛性反應,這種自信導致其他人迴避討論已影響到傑瑞米工作品質的危機,包括大衛在內些弱點。例如,傑瑞米有一種尖刻譏誚的幽默感,得罪過他單位內外的人員。從來沒有人直接和他說過什麼,但時日久了,愈來愈多人不願和他共事。多年來,傑瑞米幾乎從未遭受過具體的批評,因此他的刻薄作風現在已根深柢固,而工作人員感到不耐煩。

在談論這種話題時,主要挑戰在於必須有個好的開始。如果開始談時情況良好,接下來就很有可能進展順利。但如果一開始就很糟糕,這種惡劣的情況,可能會滲入接下來的談話。許多人努力要表現得溫和,於是以輕鬆的口氣展開談話。大衛正是這樣做的,他以「紅襪隊(Red Sox)打得怎麼樣?」開場。

這麼做,自然導致傑瑞米對大衛要談什麼,有了錯誤的想法,保持他一貫的自大、有優越感的自我。大衛感覺到這一點,覺得必須實話實說。談話很快就變得直言無諱,不留情面,而且幾乎都是大衛在說話。大衛的獨白結束後,傑瑞米冷冰冰地盯著地板,然後一聲不吭地起身離開。大衛鬆了一口氣。從他的角度來看,這個互動痛苦但快速地結束了。他自嘲地想,這次談話沒有造成太大的傷害。但兩天後,傑瑞米遞交辭呈,帶走很多機構資源,還有他的才華。

「這是怎麼回事?」

通常,我們是突然被迫進行有壓力的談話。的確,一些情況最糟糕的談話,完全是出乎意料的,就像夏季暴風雨突然來襲一樣,尤其是對想要避開衝突的人來說,更是如此。突然之間,談話變得激烈而情緒化,火花四射。更糟糕的是,一切都很沒有道理。我們似乎被捲進一團烏雲中,其中的邏輯扭曲,情緒改變。

以伊莉莎白和拉斐爾的情況為例。他們是團隊領導人,為一家大型顧問公司合作進行一個專案。情況看來,那個專案中一切可能出差錯的地方都出了差錯,工作嚴重陷入泥淖。這兩位顧問因為專案延宕,正在開會修改他們的日程安排,並分配下週令人沮喪的任務。他們談話時,伊莉莎白在白板上寫字然後擦掉。

她做完後,看著拉斐爾就事論事地說:「是不是這樣?」

拉斐爾沮喪地咬緊了牙關。「這恐怕不太恰當吧,」他冷冷地說。

伊莉莎白退縮了。她立刻在腦海中重播他們的談話,但仍不清楚是什麼激怒了拉斐爾,他的反應似乎完全和她的意見無關。碰到伊莉莎白現在這種情況的人,最常見的反應,就是否認拉斐爾未說出口的指控,內疚地為自己辯解。但伊莉莎白不太能坦然面對衝突對抗的情境,所以她試圖安撫對方。「拉斐爾,」她結結巴巴地說:「我很抱歉。有什麼不對嗎?」

「是誰讓妳負責的?」他反駁說:「誰讓妳分配工作給我的?」

顯然,拉斐爾和伊莉莎白突然陷入了棘手的談話。出現了某種過失,但伊莉莎白不確定到底是什麼過失。她覺得措手不及:她試圖加快目前進行的任務,但顯然被誤解了。拉斐爾覺得自己的地位好像比較低,因為他認為伊莉莎白的行為是在掌控一切。令人費解的是,似乎不是只有他們兩個人參與這次談話,而隱形的各方,正在製造大量的干擾。我們可能會納悶,是什麼樣的童年經驗,導致伊莉莎白以為拉斐爾的緊繃情緒,必然是她的錯?是誰在影響拉斐爾的看法,讓他認為伊莉莎白正在接管一切?是他的父親?還是他的妻子?這是無從得知的。同時,我們難免會覺得,拉斐爾指控伊莉莎白掌控一切,是反應過度。

伊莉莎白覺得拉斐爾的反感,就像波浪滾滾而來,她再次道歉。「對不起。你希望工作怎麼劃分?」這樣尊重拉斐爾,讓緊繃的氣氛暫時消弭了。但這設下了一個地位不平等的先例,無論是伊莉莎白或公司,都認為這樣做是不對的。更糟的是,雖然在那段痛苦的談話後,拉斐爾和伊莉莎白仍在同一個團隊裡,但伊莉莎白惱怒雙方地位的改變,三個月後便調離專案了。

決定效果的,不只是壓制戰術,而是壓制戰術如何搭配個人的弱點。

「你在攻擊我!」

現在,我們把注意力轉移到挑釁的壓力型談話,在這種類型的談話中,人們使用各種心理與修辭機制,好讓對方失去平衡,削弱他們的地位,甚至揭發並貶低他們。這些「壓制戰術」有多種形式:辱罵、操縱、喊叫,而且每個人不見得都會因同樣的戰術受到刺激,或是感到為難。決定效果的,不只是壓制戰術,而是壓制戰術如何搭配個人的弱點。

來看看尼克和凱倫的例子,他們同是一家資訊科技公司的高階經理人,位階相同。凱倫正帶領團隊向一位客戶做簡報,他們提供的資訊薄弱,而且漫無章法。她和團隊連基本的問題都無法回答。那位客戶原本很有耐心,後來沉默不語,最後顯然惱怒了。當簡報真的開始荒腔走板,團隊被客戶詢問的問題考倒了,使他們更顯得能力不足。

這一天,尼克並不是簡報團隊的一員;他只是從旁觀察的人。他和客戶一樣,都很訝異凱倫表現得如此差勁。客戶離開後,他問凱倫是怎麼回事。她防備似地斥責他:「你不是我的上司,所以不要對我擺出高姿態。不論我做什麼,你總是扯我後腿。」凱倫繼續對尼克吼叫,她的敵意溢於言表。每當他開口說話,她就以指責和威脅打斷他的話:「我等不及要看在人們離棄你、讓你孤立無援時,你會覺得怎麼樣。」尼克努力要和她講道理,但凱倫並未緩和下來。「凱倫,」他說:「克制一點。妳扭曲了我說的每一個字。」

在這件事情上,尼克的問題不是凱倫正在使用大量壓制戰術,而是她的所有戰術:指責、扭曲和離題,都是攻擊性的。這就大大提高了風險。大多數人都很容易受到攻擊性戰術的影響,因為我們不知道攻擊是否會升高,或是會升得多高。尼克希望避免凱倫的攻擊,但他在面臨情緒化表現時堅持保持理性,是行不通的。他冷靜的做法,被凱倫的攻擊性做法打敗。結果,尼克發現自己困在凱倫選擇的圈套中。尤其是她威脅說,她會讓他在客戶面前難堪,這讓他感到有壓力且害怕。他看不出她只是在說氣話,還是當真的。後來,他去找董事總經理。針對尼克和凱倫無力解決他們的問題,那位董事總經理起先覺得很挫折,後來則是氣憤。最後,這兩人因缺乏技巧處理困難的談話,而付出很高的代價。公司把失去那位客戶,直接歸咎於他們兩人長期無法溝通,他們都因而未能獲得晉升。

為有壓力的談話作好準備

那麼,我們怎樣才能為這三種基本的壓力型談話做好準備,防患於未然?一個好的開始是,了解自己面對他人與各種狀況時有哪些弱點。大衛、伊莉莎白、尼克,都無法控制與他們談話的人,但若他們能以更有用的方式了解自己的弱點,有壓力的談話就能進行得更順利。例如,對容易受到敵意傷害的人來說,重要的是知道自己面對敵意時會有什麼反應:是會撤退或進逼,也就是會不吭一聲或反擊?這兩種反應中,並沒有哪一個一定更好,但知道自己在有壓力的情況下會如何反應,會讓你明白很多自己的弱點,可以幫助你掌握有壓力的情況。

回想一下尼克的問題。如果他更了解自己一點,就會知道,在面對凱倫那種大發雷霆的狀況時,他執著地採取了理性行為。尼克選擇消極疏離的態度,讓凱倫得以控制談話,但他不必讓凱倫或任何人利用他的弱點。在冷靜自省的時刻,他沒有捲入有壓力的談話,因而可以花點時間,來反思他無法忍受對方無理性大發雷霆的事。這種自我認知,讓他可以盡量作好準備,不是準備應付凱倫意想不到的指責,而是對自身可預測的弱點作好準備,以因應像她那樣的突然抨擊。

加強自我認知並非無止盡的自我分析,雖然聽起來可能很相像。有一大部分的加強自我認知,只是要把我們未曾明白說出的自我了解,變得更加清楚明確。例如,我們都可以根據以往的經驗,知道自己最不善於應付哪些種類的談話和人員。你發現自己正在進行困難的談話時,問問自己這是否屬於你不善應付的情況與人員。舉例來說,你面對一個咄咄逼人的競爭對手時,是否會明白展現敵意?你覺得自己被排除在外時,是否會停止互動?一旦你知道自己的危險區有哪些,就可以預期自己易受攻擊之處,並改善你的反應。

清楚明確的自我認知,往往可以幫你避免進行配合你的情緒、但無法滿足你真正需要的談話。回想一下前述那位非營利機構的負責人大衛,與他高傲自大的部屬傑瑞米。大衛與傑瑞米談時,輕鬆地開始談話,發現這樣做無效之後,就迅速採取突然攤牌這種痛苦的做法,但按照傑瑞米過去的情況來看,這種談話模式注定會失敗。較好的做法,是把談話分成兩部分。在第一次會面時,大衛可以提出兩個核心議題,也就是傑瑞米刻薄的幽默感,以及令人失望的績效。第二次會面的目的,是要討論這兩個議題。用漸進的方式來處理這個情況,可讓大衛和傑瑞米有時間準備進行雙向談話,而不是只讓其中一人獨白。畢竟,這不是緊急事件;大衛不必立即把這個話題談完。的確,如果大衛的自我認知多一點,可能就會明白,他會選擇那個做法,主要是因為他自己厭惡衝突,而不是因為傑瑞米的性格。

若要預測你在壓力型談話中可能會遇到的具體問題,一個極佳的方式,是和一位沒有特定立場的朋友進行演練。挑選一位沒有你那種溝通問題的朋友。在理想的情況下,這個朋友應該會是個很好的聽眾,誠實但沒有批判性。先從內容著手。只要告訴你的朋友,你想向談話對象說什麼,無需擔心語氣或措辭。你可以嚴厲,可以怯懦,可以風趣而帶有諷刺,也可以提出邏輯紊亂的論點,什麼都可以,但就是要說出來。然後,再做一遍,設想如果那個情況並沒有充滿情緒,你會說些什麼。你的朋友可以幫助你,因為他並未因那個情況而情緒激昂。寫下你想到的事情,因為如果不這樣做,以後會忘記。

現在,微調一下措辭。想像和對方說話時,你的措辭往往充滿情緒,而且不管說任何事情,只能想到一個方式。但若是你的朋友對你說:「告訴我你要如何說這件事。」就會發生有趣的情況:你的措辭往往好得多、溫和,而且有用得多。記住,你可以隨心所欲說自己想說的話,只是不能像那樣情緒化地說。此外,和朋友練習一下你的身體語言。你們很快就會笑出來,因為表情會不自覺顯露出來:眉毛會上下跳動,雙腿像麻花交纏,一定會被對方誤解的緊張竊笑(若要了解更多關於如何為有壓力的談話作準備,見邊欄:「談話管理的要素。」)

管理談話

雖然在有壓力的談話之前,加強認知和演練很重要,但這些步驟還不夠。我們來探討隨著談話的展開,你能做些什麼。來看看伊莉莎白的情況,就是前述那位被同事說她搶走控制權的團隊領導人。當她陷入與人對立的情況時,就無法好好思考,她知道這一點,所以需要一些可隨時運用的短語:她可以當場回想起來的短語,讓她不必保持沉默,也不必當場臨時想出一些話來說。雖然這樣的解決方案聽起來很簡單,但大多數人並沒有準備好隨時可用的一套談話戰術。彌補這個缺口,是學習如何以更好的方式,來處理壓力型談話的關鍵部分。我們必須學習溝通技巧,就像我們學心肺復甦術那樣:及早事先學習,因為我們知道,在需要使用這種技巧時,會是很嚴重且有壓力的情況。這裡有三種有效的談話開場策略。那些具體的措辭,可能不適合你的風格,但沒有關係。重要的是,了解這些技巧如何產生效果,然後選擇適合你的措辭。

尊重你的談話對象

大衛對傑瑞米提出負面評語時,如果他一開始表達了遺憾之意,並承認自己對他們共同的問題也有一些責任,會令人精神一振。「傑瑞米,」他原本可以說:「你的工作品質降低的部分原因,是你的同事不願冒險,怕被你的幽默嘲弄,或是怕跟你談論你的問題。對於這點我也有責任,因為我一直不願公開和你談論這些問題。我欣賞且尊重你,而且我們共事很久了。」承認自己有責任是一種技巧,尤其是做為開場白來運用,會很有效,因為它會立即把注意力放在「說的人必須說、聽的人必須聽」的困難事情上,而沒有挑釁意味。

在談棘手的話題時,這一定是好技巧嗎?不是,因為絕對沒有任何技巧一定是好的。但在這個案例中,這個技巧有效地為大衛與傑瑞米的討論設定基調。它尊重了要談的問題,尊重了傑瑞米,尊重了他們的關係,也尊重了大衛的責任。在有壓力的談話中(尤其是會讓談話對象吃驚的話題),傳達尊重的所有技巧都非常重要。的確,展現有尊嚴行為的能力,是壓力型談話成敗的關鍵。更重要的是,雖然傑瑞米已經離開公司,他仍然可以傳播小道消息,以及用他的內幕消息對抗公司,進而造成傷害。和大衛的談話令人愈難以忍受,傑瑞米就愈有可能讓組織付出代價。

重申你的意圖,以解除對方武裝

在拉斐爾和伊莉莎白「這是怎麼回事」的談話中,一部分困難的地方在於,拉斐爾誤解伊莉莎白的言語與行動,而這似乎是受到他回想到其他壓力型談話的影響。伊莉莎白不希望對拉斐爾進行心理分析;的確,探索拉斐爾的內在想法,會使這種痛苦的情況更加嚴重。那麼,伊莉莎白單方面可以做什麼來緩和局面?

伊莉莎白需要一個技巧,這個技巧不需要她了解拉斐爾有那種強烈反應的根本原因,但可以有效幫助她處理那個情況。「我可以了解你為何會這樣解讀我說的話,拉斐爾。我並沒有那個意思。讓我們再檢視一次這份清單。」我稱這種做法是「釐清」技巧,這是一種可解除對方武裝的強大技巧。伊莉莎白運用它,可以單方面把對立衝突變成協議。她沒有和拉斐爾爭論他的看法,而是同意他持有那些看法:畢竟,那些看法是他的。她沒有和他爭論他的意圖,而是守住自己的責任,維持心口如一。而且她從他們先前中止談話的地方繼續談下去(我們想說的話和所說的話之間的差距,在邊欄:「溝通與意圖之間的差距」當中,有詳細的討論)。

無論拉斐爾的動機為何,這個技巧都對伊莉莎白有用。如果拉斐爾單純只是誤解她的意思,她採用這個技巧就不是在和他吵架。她接受他對她話語和行為的看法,並糾正他的看法。如果他的動機是有敵意的,伊莉莎白並沒有為了安撫他而贊同他。她接受並重新嘗試。沒有人失了面子。沒有人奪走對方的分數。沒有人轉而去談另一個主題。

對抗戰術,不對抗人

拉斐爾可能讓伊莉莎白感到困惑不解,但凱倫與客戶的會議難堪收場之後大發雷霆,對尼克惡言相向,卻是出於惡意的行為。尼克當然不能阻止她使用壓制戰術,那是她過去一貫用得很成功的做法。但他可以把凱倫的性格和她的行為分開。例如,對尼克很有用的做法,是把凱倫的反應當成採取壓制戰術,而不是她個人的特性。如果他認為凱倫是曲解事實、有敵意、構成威脅的人,會導致什麼結果?有任何人能改變別人的個性嗎?但如果尼克把凱倫的行為,視為她對他採用一系列過去運用得很成功的戰術,那麼,他就可以考慮使用反制技巧來化解它們。

化解某個戰術的最好辦法,就是把它說出來。

化解某個戰術的最好辦法,就是把它說出來。如果有人把戰術公開說出來,就很難再使用它。例如,如果尼克當時這樣說,「凱倫,我們合作良好已有很長一段時間。如果妳對發生了什麼事,以及現在是怎麼回事的看法,和我如此不同的話,我不知道該如何談論會議出了什麼差錯。」那麼,他就會讓整件事完全改觀。他既沒有攻擊凱倫,也沒有受制於她的戰術,但會讓凱倫在談話中使用的戰術,成為主要的問題。

公開說出有人在使用某個戰術,尤其是挑釁的戰術,之所以能解除對方的武裝,還有另一個原因。通常,我們會認為挑釁的對手固執、沒完沒了、好爭吵,但事實並非如此。人們會感到自在的挑釁程度,是很明確的,他們不願意提高那個程度。尼克若是不說出凱倫用的戰術,她就可以不經意地使用它們,或聲稱她是不經意的。但如果尼克說出它們,凱倫就需要更高的忍耐挑釁程度,才能繼續使用那個戰術。如果她正處於或接近她的最高挑釁程度,就不會繼續挑釁下去,因為再挑釁下去,她會感到不舒服。尼克可能無法阻止凱倫,但她可能會阻止自己。

人們認為有壓力的談話無法避免。確實是如此。但這並不表示那些談話一定有不好的結果。來看看我的一個客戶賈桂琳,她是一家工程公司董事會中唯一的女性。她對商場上輕視婦女的言論很敏感,她發現有一位董事刻意表現得很不敏感。他一再開玩笑說她是女權主義者,而有一次,他說了一個帶有性別歧視的笑話。

這已經不是第一次發生這樣的事,賈桂琳和以往一樣,覺得內心出現不滿的反應。但因為她知道,這對自己來說,是有壓力的情況,所以她之前已作好準備。首先,她什麼話也沒說,讓笑話持續了一分鐘,然後繼續討論他們之前一直在討論的問題。李察不願放手,試圖更進一步,並說:「拜託,賈姬,那是個笑話。」但賈桂琳堅守立場。「李察,」她說:「這種幽默對你來說只是小事,但它讓我覺得你不把我的話當回事。」賈桂琳無需多說什麼。如果李察繼續進逼,他將會失了面子。實際上,他放棄了,說:「好吧,我不希望我的妻子再次聽說我的不良行為,」他笑著說。賈桂琳沉默以對。她已經表明想法;沒有必要給他難堪。

有壓力的談話絕對不容易進行,但如果我們像賈桂琳那樣,為談話作好準備,對自己弱點有較多的認知,並學到以較好的技巧來處理談話,情況就會好得多。本文中提供的建議和工具,可能有助於單方面減少壓力型談話中的壓力。你必須做的就是嘗試這些技巧。如果一種技巧沒有效,就嘗試另一種。尋找你覺得自然的措辭。但要持續練習,你會找到最適合自己的技巧。

( 侯秀琴譯自”Taking the Stress Out of Stressful Conversations,” HBR, July–August 2001)



荷莉.威克斯 Holly Weeks

獨立顧問, 擔任位於美國麻州的「寫作與說話工作坊」(WritingWorks and SpeakingWorks)總裁, 並於哈佛大學瑞德克利夫研究所(Radcliffe Institute of Harvard University)任教。


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