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打造企業文化優勢

打造企業文化優勢

2016年1月號

創造溝通無礙的文化

Create a Culture Where Difficult Conversations Aren't So Hard
吉姆.懷特赫斯特 Jim Whitehurst
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領導人必須找到企業所需的文化,並盡所能保住它,讓它成長茁壯。 如此,不僅可開展一個當下成功的企業,還能打造日後屹立長存的企業。

我在出任紅帽公司(Red Hat)執行長之前,擔任多年的顧問工作。這個工作最讓我驚訝的一個層面是,人們願意對我這個局外人打開心扉,談論所有顯而易見卻遭忽視的問題;但他們太客氣或不好意思,不願指出明顯的問題,也不責備自己組織內的同事。我和顧問同事有時會開玩笑說,在每一家企業裡,幾乎每個人都可以立即告訴你什麼事情出了差錯,什麼問題需要解決。但每當大家開會要挑出那些問題,就不會聽到任何可能是負面的事情了。讓我們訝異的是,他們比較會敞開胸襟,聽取我們局外人的回饋意見,而較不會聽取自己同事的意見。

雖然這對顧問業來說可能很好,但企業難道不該有坦誠的對話?何況,他們幾乎都知道如何自行解決問題!組織中共享開放與誠實回饋意見的能力,難道不能提升且加速他們解決問題的機會?

身為執行長,這些問題讓我徹夜難眠。幸運的是,在我進入紅帽公司時,坦誠對話和持續提供回饋意見的做法已經實施,而且成為公司的部分特質。紅帽公司是從開放原始碼軟體(open source software)的世界崛起,這個社群裡的成員引以為豪的是,提供開放與誠實的回饋意見:進行坦率的對話是常態,儘管別人可能認為這很困難。我們辯論、爭執、抱怨,讓火星四濺。以這種方式運作的好處多多,因為我們能直接正面解決那個顯而易見的問題,但這種文化很難建立及維護,特別在企業成長之際,更是如此。

幸運的是,我們在開放原始碼社群裡運作的經驗中學到一些技巧,知道如何在組織內建立及管理一個充滿活力的回饋意見迴路(feedback loop)。一旦你在全公司建立起定期共享回饋意見的做法,它就開始像飛輪般發揮效用。起初很難讓它動起來;你必須實地推動和監督,促使這個輪子轉動。但說時遲那時快,你會發現,那個輪子開始運用自己的動力轉動起來了。

我們發現,要讓你的回饋意見迴路動起來,有三項關鍵事務需要處理;這是能讓大家往同一方向前進的基礎工作,能創造安全的環境,讓大家都能自在地進行困難的對話。身為領導人,你必須示範這些行為,並在組織內各個層級促進這些行為:

表達賞識

讓我驚訝的是,人們使用「回饋意見」這個詞時,往往帶有負面含義。為什麼回饋意見不能也包含正面的層面?因此,啟動回饋意見迴路的一個極佳做法,是表彰某人已完成的良好工作成果。我們已了解,若要創造能自行持續運作的回饋意見迴路,關鍵是你花在表彰及賞識某人努力的時間,必須遠多於批評他們的時間。在紅帽公司,我敢打包票,這個比例大約是9:1;研究通常會建議,正面意見與負面意見的比例是3:1。最有可能的是,部門以外的人會前來感謝你或告訴你,你的工作做得很好,而且他們說的是真心話。就是用這種辦法,你可以開始建立強大的互信關係,大到足以抵禦可能出現的任何建設性批評。

開放心態

我們覺得自己受到攻擊時,多半都會嚴陣以待,保護所屬部門和自己。這種情況一旦發生,你簡直可以讀出某人的身體語言:雙手抱胸,皺著眉頭,你幾乎可以看到怒氣從他們的耳朵噴出來。但如果想在你的企業建立一個回饋意見迴路,你必須以身作則,敞開胸襟,去聆聽人們在說些什麼,領導人尤其應該這麼做。如果其他部門的人確信你沒有在聽他們說話,你怎麼會覺得他們可能聽取你想要對他們說的話?沒錯,敞開你的胸襟,會讓你容易受到傷害。但這也是我們宣揚這個理念的理由:「你不是你的程式碼。」(You aren''t your code.)這句話的意思是說,我們都得學會處理建設性的批評,不把它當成是針對你個人。如果能做到這點,就可以建立一種開放與誠實的文化,能共同處理最棘手的問題。而且,你會驚訝地發現,如果確實聆聽某人的意見,並據以採取行動,就會提高這個人投入工作的敬業度。

及早並經常廣納意見

在大多數企業,尤其是較大型的企業內部,有一個有趣的複雜情況,就是他們為了效率,會建立部門或功能性的「封閉單位」(silo)。然而,這樣不經意的做法,會產生互不信任和誤解。這通常會導致「我們對他們」(us-versus-them)的對立情況,結果,部門之間變成習慣性地互相指責。因此,建立一個有效回饋意見迴路的主要做法是,讓組織內各部門人員盡快參與你的決策,不論你是在財務、資訊科技或人力資源部門工作,而且要常常讓他們參與。這麼一來,針對較小但日益擴大的問題,要從其他部門廣納意見就容易且有效得多,而不是坐視問題發展擴大,導致利害關係和風險都升高了。如果你及早得到一些建設性批評,就較容易改變路線,也會逐漸獲得公司其餘部門人員的信任與支持。

所以,除非你有預算聘請顧問,能為你出面直言,否則現在正是時候,你應帶頭鼓勵你的組織成員,進行困難的對話。如果能預先做好前述三個步驟,你就會發現回饋意見飛輪開始旋轉,愈來愈快。否則,那個顯而易見但大家視若無睹的問題,勢必遲早會絆倒你。

(侯秀琴譯自2015 年8 月14 日HBR.org 部落文)



吉姆.懷特赫斯特 Jim Whitehurst

紅帽公司總裁兼執行長,紅帽是全球頂尖的開放軟體供應商,提供企業所需的資訊產品和解決方案,著有《開放式組織》(The Open Organization, HBR Press, 2015)。


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