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談判心理戰

談判心理戰

2015年12月號

拿捏情緒的談判藝術

Emotion and the Art of Negotiation
艾莉森.伍德.布魯克斯 Alison Wood Brooks
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JACK SUTHERLAND, VITRINE, ACRYLIC ON PANEL, COURTESY OF SAATCHIART.COM
談判難免會有情緒,但如果好好管理表達情緒的方式,就能把感覺化為有利的條件。也就是說,談判人員應該調整可能會感受到的焦慮、憤怒、興奮、失望、悔恨等情緒,並適度地表達在談判過程中,來爭取更好的交易。

毫無疑問,我整個學期最愛的就是這一天:指導企管研究所的學生,進行「履行合約」(Honoring the Contract)的談判練習。

我替學生指定合作伙伴,每個人都要閱讀一段不同的說明,描述一家供應商(電腦零件製造商)與客戶(搜尋引擎新創公司)之間陷入困境的關係(這情況是虛構的)。學生們讀到的資訊是,雙方在八個月前簽訂一紙詳細合約,但他們現在對其中好幾項條件產生歧見,包括銷售數量、訂價、產品可靠性、能源效率規格等。每位學生分別扮演客戶或供應商,也會收到有關公司財務方面與內部政治方面的機密資料。然後,每一組人會重啟談判,這個過程的結果可能包括修改交易、終止合約,或是代價高昂的訴訟。

然而,這個模擬遊戲有趣之處,並非在於個案的細節,而是在談判開始之前,每一組學生當中會有一人收到最高機密教戰守則:「請在談判一開始,就表現出你的憤怒。必須在一開始就先表現出怒氣,時間至少長達十分鐘。」接下來,教戰守則會告訴你表達怒氣的技巧:打斷對方的話、說他「不公平」或「不講理」。指責對方造成兩家公司的歧見,並提高音量。

在談判開始之前,我把每一組人員分散安排在大樓各處,如此學生便無法看到其他人的行為。接著,我會在學生談判時到處走動觀察。雖然有些學生進行得不太順利,但大部分學生假裝憤怒都表現得非常好。他們用手指著對方的臉,並四處踱步。我從未見過這類談判練習造成肢體衝突,但很接近了。未接到祕密指令的談判人員當中,有些人的反應是試圖平息對方的憤怒。有些人則跟著發火,令人驚訝的是,情緒性的反應可以這麼快升高。我在三十分鐘之後請所有人回到教室,那時總是會有部分學生還在彼此咆哮,或是不敢置信地搖著頭。

在任務報告時,我們對各組進行調查,了解他們憤怒的程度,以及解決爭端的進展。通常,表現得愈憤怒的組別,談判的結果愈可能不盡理想,像是進入訴訟或陷入僵局(沒有達成交易)。一旦我暗示全班,這是我們刻意設定的情節,討論結果往往會得出這個重要的觀點:帶著怒氣去談判,就像在過程中投擲炸彈,很容易對最後結果造成深遠的影響。

早年並沒有太多研究人員注意談判中情緒扮演的角色,也就是說,在與另一方交手時,各種感覺如何影響人們克服衝突、達成協議、創造價值的方式,這情況直到二十年前才開始改觀。在那之前,談判學者著重的是策略與戰術,尤其著重在談判人員如何找出與考慮替代方案、借力使力,以及如何討價還價。有關談判的科學性認知,也著重在談判敲定業務案的交易本質:從過程中獲得最多金錢或最大利潤。即使專家開始注意到心理層面對談判的影響,他們的焦點仍是放在安撫情緒與非特定的情緒上,比方說,談判整體感覺是正面或負面,而這樣的感覺,如何影響談判人員的行為。

然而,過去十年之間,研究人員已開始檢視一些特定情緒,會如何影響談判人員的行為,像是憤怒、哀傷、失望、焦慮、忌妒、興奮與悔恨等。他們探討,當人們只單純感受到這些情緒時造成的結果,與不但感受到情緒、也透過言語或行為來表達這些情緒之後的結果,看看這兩種情況的結果有何不同。在不單純考慮交易,而涉及長期關係的談判中,了解情緒扮演的角色,比在單純的交易性談判中更重要。

這個新的研究領域顯然非常有用。我們都有能力可調整自己的情緒感受,而特定的策略,有助於我們大幅改善這方面的能力。而我們也對情緒表達的程度,有一定的控制力;同樣地,如果隱藏(或強調)情緒的表達是有利的,也有一些方法可以做到。例如研究顯示,感受到或看起來焦慮,往往導致談判結果不甚理想。因此,容易焦慮的人在進行交易時,可採取某些做法,以克制內心的緊張,並讓談判對手不容易看出來。也有一些方法適用於其他情緒。

我會在接下來的文章中,討論大家在談判時容易感受到的情緒,並分享處理這些情緒的策略。焦慮是最可能在談判剛開始或初期階段產生的情緒,而在討論熱烈時,我們最可能感到憤怒或興奮,至於談判之後,最可能產生的是失望、哀傷、悔恨等情緒。

避免焦慮

焦慮是面對有威脅性的刺激時,反映出來的一種痛苦狀態,尤其在面對可能造成不樂見結果的新情況時,更是明顯。憤怒會刺激人們升高衝突(「打或逃反應」當中屬於「打」的部分),相反的,焦慮打開的是「逃」的開關,讓人們急於逃離現場。

談判時很需要耐心與堅持,因此,急於逃離的心態會適得其反。而且,談判時的焦慮情緒,產生的負面效果可能不僅止於此。從最近的研究中,我懷疑焦慮的談判人員,抱負與預期也會比較低,因此容易在第一次出價時提出不夠大膽的數字;這樣的行為,可以直接預測談判會產生糟糕的結果。

2011年我與莫里斯.史威瑟(Maurice Schweitzer)合作的研究,讓我見識到焦慮如何影響談判。首先,我們調查185 位專業人士,詢問在與陌生人談判前、購車談判前、調薪談判前,他們預期會感受到哪些情緒。在與陌生人談判或要求調高薪水之前,焦慮是最主要預期的情緒,而在購車交易之前,最主要的情緒是興奮,其次是焦慮。

帶著怒氣去談判,就像在過程中投擲炸彈,很容易對最後結果造成深遠影響。

為了解焦慮對談判的影響,我們要求另外136 位參與者協商一份手機合約,必須在購買價格、保固期、合約期限等條件上達成共識。我們故意替其中一半的參與者製造焦慮感受,讓他們連續聽三分鐘電影「驚魂記」(Psycho )中充滿威脅性的主題曲,另外一半則聽著韓德爾(Handel)的愉悅音樂(研究人員稱這麼做是「偶發性」〔incidental〕情感操縱,這種做法很具影響力。聽著「驚魂記」音樂通常會覺得不太舒服,大家的手心開始冒汗,有些人還會變得躁動不安)。

經由這個實驗與其他三項實驗,我們發現,焦慮對人們的談判方式有重大影響。感覺焦慮的人,第一次出價不夠大膽、更快速反應對手的每一步行動、也更可能在早期階段就退出談判(即使他們得到的指示,明確警告如果在早期退出,會降低從談判中獲得的價值)。相較於情緒不受影響的談判人員,焦慮的談判人員所達成交易的財務吸引力低12%。但我們也有一項額外發現:那些在談判技能調查中給自己高分的人,通常比其他人更不受焦慮影響。

上述實驗檢視「感覺到焦慮」對人們的影響,但如果人們也顯露出焦慮,清楚地讓對方明白自己很緊張(也許還顯示出脆弱),又會發生什麼情況? 2012 年,我、法蘭西絲卡.吉諾(Francesca Gino)與莫里斯.史威瑟,一起進行八項實驗,研究焦慮的人,在可尋求他人協助的情況下,會如何反應。我們發現,與那些沒有感到焦慮的人相比,焦慮的人較缺乏自信,做決定時較可能尋求他人意見,也較不容易分辨出好與壞的建議。這些實驗中最值得注意的一點是:我們發現焦慮的參與者,對於有利益衝突的人所提的建議,並不會打折扣,但情緒不受影響的人,會對那些建議抱持懷疑態度。雖然這項研究並未直接指出實驗對象會如何談判,卻顯示表達出焦慮情緒的人,較容易在談判過程中被占便宜,尤其在對方感受到他們的痛苦時,更是如此。

優秀的談判人員,往往會故意讓對方感到焦慮。舉電視節目《創智贏家》(Shark Tank)為例,六位富有的投資人(鯊魚),與希望募資的創業者進行談判。創業者必須在廣大的電視機觀眾面前,解說他們的構想,面對六位投資人的提問,而那些投資人往往咄咄逼人、令人神經緊張。隨著節目進行,讓人壓力升高的音樂充斥著攝影棚。這樣的設計,不僅為觀眾帶來戲劇性與娛樂效果,也刻意對創業者造成壓力。這些鯊魚投資人都非常擅長談判,他們都想擊倒創業者,這樣才能盡量以最低的價格,輕易擁有創業者的好構想(若同時有好幾位鯊魚想投資,他們常會提出一些刻意讓其他投資人感到焦慮的言論)。如果你很仔細觀察這個節目,可能會注意到一個模式:最不受周遭因素所造成壓力影響的創業者,往往會很謹慎且從容不迫地談判,通常也能達成最好的交易。

從研究與實務中得到的結論非常清楚:談判時要盡你所能地避免感到焦慮。如何做到這一點?訓練、練習、排練,並持續強化你的談判技巧。焦慮通常是對新刺激的反應,因此,對所有刺激愈熟悉,你就會感到愈自在、愈不焦慮(這就是為什麼臨床醫師通常會對焦慮症患者採取暴露治療〔exposure therapy〕:比方說,對坐飛機感到緊張的人,會漸進地讓他接觸飛行經驗,首先是習慣看到的景象與聽到的聲音,再來是習慣坐在飛機座椅上,最終才是真正搭飛機)。雖然有許多人報名談判課程,是為了學習策略與提升技巧,但主要的好處之一,是反覆模擬談判練習帶來的安心自在。談判最終會變得像是例行工作,而不再是一種會引起焦慮的經驗。

另一種降低焦慮的有效策略,是引進外部的專家進行談判。第三方的談判人員較不容易焦慮,因為他們的技巧較熟練,對他們來說,談判過程只是例行事務,他們與談判結果的利害關係也較低。把談判外包聽起來像是逃避,但在許多產業是常見做法。買賣房屋的人選擇透過房屋仲介來進行,部分原因就是為了他們的談判經驗;而運動員、作家、演員,甚至一些企業高階主管,也常透過經紀人去洽談協商契約。雖然這種做法會產生額外的成本,但這些成本往往被最終談出的更有利條件所抵消。雖然引進第三方談判人員受惠最多的,可能是焦慮的談判人員(因為在令人不安的情境中,焦慮的情緒可能特別難以控制),但當其他負面情緒出現,也可運用這個策略。

管理怒氣

憤怒和焦慮一樣,也是一種負面情緒,但焦慮是針對自己,而憤怒通常是針對別人。在大部分情況下,我們都會控制自己的脾氣。但在談判時,許多人認為憤怒可能是有利的情緒,一種能幫助他們取得更大利益的情緒。

這樣的觀點,源自用競爭的觀點來看待談判,而不是合作的觀點,研究人員把這個稱為「固定大餅的偏誤」(fixedpie bias):人們假設談判是零和遊戲,認為自身的利益與對方的利益直接衝突,談

判交易經驗不多的人尤其會這麼想(相反地,較有經驗的談判人員,會透過合作來設法把餅做大,而不是擺明了就是想要搶奪較大的一塊餅)。順著競爭觀點的思考方向,憤怒會讓一個人看來更強勢、更有力量、更能在這場價值爭奪戰中成功。

其實,已有大量研究記載談判時感到憤怒造成的後果,其中大部分研究是曾任教於哈佛大學甘迺迪政府學院(Harvard''s Kennedy School of Government)的凱斯.歐瑞德(Keith Allred)所做的。研究顯示,憤怒通常會破壞談判過程,因為會導致衝突升高、造成偏差的認知,並更容易走向僵局。憤怒也會降低共同利益、減少合作、強化競爭行為,並提高出價被拒絕的機率。比起情緒不受影響的談判人員,憤怒的談判人員更無法正確想起自身利益,並評估對方的利益。此外,憤怒的談判人員可能會試圖傷害或反擊對方,即使採取合作的方式,才能提高雙方在談判中獲得的利益。

儘管有上述的發現,許多人仍繼續認為感到憤怒或展現憤怒是有好處的。有些人甚至刻意擴大自己的憤怒,因為他們認為,這樣自己在談判時就會更有成效。我在研究中發現,如果要人們選擇在談判時想要感到快樂或憤怒,有半數以上的參與者都希望處於憤怒狀態,因為他們認為這樣會極為有利。

當然,在某些狀況下,憤怒情緒的確會產生較好的結果。阿姆斯特丹大學(University of Amsterdam)赫爾本.凡.克里夫 (Gerben van Kleef)的研究顯示:如果是一次性、交易性質的談判,也沒有太多合作創造價值的機會,那麼,憤怒的談判人員最終可能會獲得較好的交易條件。在某些情況下,談判人員甚至可能佯裝憤怒,因為對方為了平息他的怒氣,可能會對談判條件有更多讓步。比方說,你正在與陌生人為了買車而討價還價時,這一招可能會很有效。

但是,採用這一招的談判人員必須明白要付出的代價。在談判中展現憤怒,會破壞雙方的長期關係,降低喜好度與信任感。根據新罕布夏大學(University of New Hampshire)瑞秋.坎帕尼亞(Rachel Campagna)的研究,佯裝憤怒,或許可在戰術面爭取到小小的好處,卻可能導致重大而持久的反作用力。也就是說,假裝憤怒可能會引發真正的怒氣,結果破壞了彼此的信任。由傑瑞米.伊普(Jeremy Yip)和馬丁.史萬斯伯格(Martin Schweinsberg)的類似研究也顯示,當人們遇到憤怒的談判人員,很可能會選擇離開,寧願讓談判陷入僵局。

在許多情況下,把感到憤怒或表現出憤怒視為談判戰術,可能會適得其反。因此在大部分情況下,壓抑任何憤怒的情緒,並且限制你表現出來的憤怒,才是聰明的策略。這或許很難做到,但有些技巧可幫忙。

在談判前、談判中與談判後建立友好關係,可降低對手發怒的機率。如果你設法把談判設定成相互合作,就必須清楚表達你是在尋求雙贏的解決方案,而不是從固定的大餅中奪取一大塊,這麼一來,或許可以抑制對方以為「憤怒是奪取價值的有效方式」的想法。如果對方是真的發怒,你就要道歉,試圖安撫。即使你認為他的憤怒不合理,也必須明白,如果能降低對方的敵意,你在戰術面幾乎一定會取得更好的位置。

在談判中對付憤怒最有效的方式,或許是體認到許多談判不會一氣呵成,而是透過許多次會議來進行。因此,如果緊張氣氛持續延燒,你可要求暫停,冷靜一下再重新開始。當你正在氣頭上,這並不容易做到,因為「打或逃反應」會促使你將衝突升高,而不是拉回。你應克制這樣的衝動,讓怒氣有時間慢慢散去。在白熱化的談判中,按下暫停鍵可能是最聰明的做法。

最後,你或許可考慮把憤怒當成哀傷。雖然把一種負面情緒當成另一種,聽起來似乎有些不合邏輯,但分享哀傷可能會達成合作性質的讓步,而對立性質的憤怒卻往往造成僵局。

處理失望與悔恨

我們很容易用二元對立的角度來看待談判:不是贏就是輸。當然,這樣的說法通常是過度簡化:大部分複雜的談判,最終結果都是每一方都達到一些目標,而沒有達到另一些目標,也就是有輸有贏。當然,在談判逐漸告一段落時,我們自然會去檢視剛出爐的協議,並看看對這個結果的整體感受是正面或負面的。

在談判近尾聲時向對方表達失望,可能是個很有力的工具。憤怒與失望之間存在某種關係:這兩種情緒都是在某人認為受到不合理對待的時候產生。了解如何用更有建設性的方式來運用這種情緒,是非常有用的(你不妨回想小時候,當父母對你說「我對你很失望」而不是「我對你很生氣」,你是如何反應的)。雖然表達憤怒可能引發對方的防衛心,或是增加造成僵局的機率,但表達失望卻可能更具有戰術目的,因為可讓對方再次檢視自己的行為,並考慮是否要改變立場,以降低他讓你產生的負面感受。

研究顯示,談判中引發失望的原因之一,是進行的速度。如果談判進行得太快或太早獲得結論,參與者通常會不滿意,他們會覺得自己原本是否能夠或應該做更多、更努力施壓。教談判的老師,也在課堂練習時看到這樣的現象:最早完成談判的學生,通常對結果感到最失望。因此,降低失望可能性的最明顯方式,便是深思熟慮地慢慢談判。

悔恨與失望又有些微差異。失望往往夾雜著對結果感到憂傷,而感到悔恨的人,卻是著眼於結果之前的過程,也就是導致那個糟糕結果的一連串行動,並且想到先前那些過失和錯誤,就是那些錯誤導致後來的失望。

研究顯示,人們最可能為他們未採取的行動而感到後悔,包括那些錯失的機會與疏忽的錯誤,而不是為了做錯的事而後悔。這一點對談判人員非常重要,他們的主要行動應該是問問題、傾聽、提出解決方案,並在雙方無法達成共識時,透過腦力激盪尋找新的替代方案。諷刺的是,人們在談判時通常不問問題:他們可能會忘記提出重要事項,或是不想深入追問,因為認為這是冒犯或無禮的行為。但這樣的擔憂常常是多慮了。其實,詢問許多問題的人往往受到喜愛,而他們也會了解更多。在談判時,資訊最重要,而了解情況應該是主要目標。降低悔恨可能性的方法之一,就是毫不遲疑地問問題。談判的目標,應該是要在結束談判時,感覺自己已經探索過所有可能的做法了。

技巧優異的談判人員,會使用另一個技巧來降低後悔的可能性:協議後協議(post-settlement settlement)。會有這樣的策略,是因為知道唯有談判桌上出現一個大家都滿意的交易案,緊張才會消除,而有時候,壓力解除之後才會產生最好的談判。因此,與其只是握手結束一筆交易,談判的某一方可以說:「我們談得很好,大家都可以接受這些條件。但既然現在已達成協議,何不多花幾分鐘聊聊天,看能不能找出對雙方都更有利的條件。」這種方式如果運用得太笨拙,會讓人覺得有一方想毀約或重啟談判。但如果能巧妙運用,協議後協議可能會開啟另一條道路,讓雙方都對結果更加滿意,而且不會感到後悔。

壓抑快樂與興奮

沒有太多研究探討快樂與興奮如何影響談判,但根據我們的直覺與經驗,表達出這些情緒可能會有重大後果。國家美式足球聯盟(National Football League)禁止並懲罰球員在達陣得分或長傳之後「過度慶祝」(excessive celebration),因為這樣的舉動可能會招來敵意。同樣地,交易中的「贏家」不該在談判結束時喜形於色。但這樣的場景經常發生:在專題討論會時,我常看到學生毫不害臊地吹噓與誇耀(有時是對著全班吹噓),說自己如何在談判練習中痛擊對手。這些學生看來不但可能惹人討厭,而且如果是在真實的談判場合,他們可能會遭遇更嚴重的後果,比方說,對方使用解約權(right of rescission)、尋求重新協商,或是在下一次要談判交易時採取懲罰措施。

雖然在協商之後感到失望,是不愉快的事,但若是讓你的對手也感到失望,情況可能會更糟。在某些情況下,表現出快樂或興奮,會讓對方覺得失望。最佳談判人員會為自己爭取最好的交易,但同時也會讓對手相信自己做得很好,即使事實並非如此。在未來需要密切合作的交易案當中,比方說,兩家公司同意合併,或是演員與製片簽下合約要演出未來的某部電影,或許表達興奮是適當的,但重要的是,應該把重點放在未來的機會,而不是某方剛爭取到的有利條件。

降低焦慮的有效策略之一,是引進外部專家進行談判。第三方談判人員擁有較佳的技巧,與談判結果的利害關係也較低。

興奮引發的另一個危險之處,是讓你更努力運用其實應放棄的策略或行動。在我的談判課曾做過一個練習,讓學生決定在引擎故障時,是否還要派賽車手參加一場重要比賽。即使有風險,大部分學生還是選擇參加比賽,因為他們很興奮,想要賺最多獎金。這個練習很類似一個實際發生過的事件:發射挑戰者號(Challenger)太空梭。雖然設計挑戰者號故障O 型環的工程師當時有疑慮,但美國太空總署(NASA)的主管太過興奮,還是決定如期發射。他們的決定最後造成太空梭爆炸,並犧牲七位太空人的性命。

這給談判人員兩個教訓。首先,體貼別人:不要因為你的興奮讓對手覺得他們輸了。其次,保持懷疑:不要讓你的興奮導致過度自信,或是在資訊不充足的情況下仍更加投入。

談判時的撲克臉

談判需要運用到玩撲克牌的部分技巧:策略焦點,看到替代方案的想像力,以及評估勝算、讀懂別人心思、了解別人立場或必要時能夠虛張聲勢等技巧。不同的是,參與談判的人必須達成共識,撲克牌玩家可單方面做決定。撲克牌沒有雙贏的結果,也沒有分享大餅的策略:每一手牌都是零和遊戲,任何一個玩家的獲利,都是直接來自其他玩家的口袋。

即使如此,談判人員還是能從牌桌上學到重要的教訓:控制我們感受到的情緒,特別是我們表現出來的情緒,是很有價值的。換句話說,好的談判人員必須擁有一張撲克臉:並非總是面無表情,總是隱藏真正的情緒,而是在適當的時間展現出適當的情緒。

雖然所有人都會感受到情緒,但感受情緒的頻率與強度卻因人而異。如果想成為更好的談判交易人員,必須詳細評估你在談判前、談判中、談判後,特別容易感受到哪些情緒,然後運用技巧把那個感受極小化或極大化,並視需要而壓抑或強調你的情緒表達。

在電視影集《超級製作人》(30 Rock )中, 我最喜歡的一幕,就是當咄咄逼人的執行長傑克.多納吉(Jack Donaghy, 由亞歷. 鮑德溫〔Alex Baldwin〕飾演),這位一直自認是談判專家的執行長,向同事解釋他為何做了一筆失敗的交易:「我輸是因為情緒,我一直認為這是弱點,但我現在學到了,這也可能是武器。」借用傑克這項見解深刻的比喻,我強烈建議你謹慎運用自己的情緒。仔細思考何時拔出這些武器、何時開槍,以及何時該將槍安全地收好,放在藏起來的手槍皮套中。試圖避免感到焦慮,小心表達憤怒,提出問題以避免失望與悔恨,並記得快樂與興奮可能遭致反效果。

就像你會在談判前準備戰術性與策略性行動,你也應該花點時間準備情緒策略。花時間做這件事絕對是值得的。

( 吳佩玲譯自“Emotion and the Art of Negotiation,”HBR , December 2015)



艾莉森.伍德.布魯克斯

艾莉森.伍德.布魯克斯 Alison Wood Brooks

哈佛商學院企管講座副教授。


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