組織管理公司道歉學問大

公司道歉學問大

Allan Swart

本文逐一解說公司道歉的各個步驟。首先,需要明確的準則,決定是否要為錯誤道歉。如果決定要道歉,就得考量誰(高階主管出面)、什麼(展現改變決心)、哪裡(地點)、何時(快速)、如何(展現誠摯和同理心)的問題。
《華盛頓郵報》(Washington Post )說「令人心驚膽戰」。《大西洋月刊》(Atlantic )說「可能已經犯法了」。一位鼓吹隱私權的人懷疑,可能會讓人興起自殺念頭。以上這些意見,不過是針對以下這起事件眾多反應的一部分,2014 年6 月,臉書(Facebook)被爆曾允許學術研究者,操控689,000 萬位用戶接收的訊息,歷時一個星期。這個實驗是讓其中一半的用戶,看到比平常更少的正面訊息貼文,另一半用戶則看到比平常更少的負面貼文。目的是觀察這些改變,是否會引起人們自發性張貼更多正面或負面的訊息。其實,研究者的確由此發現「情緒傳染」的證據,並將結果發表在聲譽卓著的科學期刊。但大眾的抗議聲浪,掩蓋了他們的學術成就。

事件曝光之後,首席研究者很快就發布聲明,說他和其他同事為這項研究工作引起的大眾焦慮,感到抱歉。但臉書則為自己的行為辯護了好幾天,聲稱用戶在九千字制式說明上勾選同意時,便已盡到告知的責任。過了快一個星期,臉書營運長才發表一份言不由衷的道歉,說公司對這件事「溝通不良」。三個月後,臉書科技長又發表另一份聲明,表示臉書「對大眾的反應未曾做好準備」,承認「公司有些做法值得檢討」