危機管理誰該揹黑鍋?

個案研究HBR個案
Case Study

總有人得為錯誤負責,但……

誰該揹黑鍋?

Who Should Take the Fall?

誰該揹黑鍋?

Nick Ellwood

個案中的這家公司,在發生駭客入侵的資安漏洞後,董事會需要一個代罪羔羊,為這起事件辭職負責。究竟是公司最高負責人執行長該下台,還是出問題部門的負責人資訊長該下台?或者,沒有人該辭職,因為這麼做於事無補?

傑克. 桑提尼(Jake Santini)的公司遭到駭客攻擊之後的四個星期,是桑提尼職涯中最緊張的時期。身為執行長的他,今天一整天又是忙著開會和面談。現在,他坐在自家餐桌前,再度念著公司董事長寄來的電子郵件, 只不過這次是對著他的妻子芙露拉(Fleura)朗讀:

「董事會強烈覺得,必須要有人為發生的事情公開負責。我們確信這件事處理好了,但仍覺得這是改善顧客關係、恢復公司公眾形象的關鍵步驟。」

桑提尼服務的公司是設在奧斯汀(Austin)的行動付款處理公司易付(SimplePay), 易付公司創立之初,卡莉.艾略特(Carly Elliot)就一直擔任董事,目前則是董事長。她和傑克一直合作無間,所以他感到有點震驚,她竟然不是打電話告訴他這麼敏感的事情,而是用電子郵件來通知。

芙露拉聽了信的內容後搖搖頭。「她說的『有人』,是指你嗎?」

「我不知道,駭客入侵事件剛發生時,她說過不希望我辭職,」傑克說。

「她只是想要有人辭職,」芙露拉邊說邊打呵欠。這件事讓她沒辦法睡覺,他感覺很差。她隔天一早要趕飛機,但堅持等一下再就寢,打算好好討論這件事。

「你下星期還有沒有工作,對我很重要,」她半開玩笑地說:「說真的,...