情緒壓抑壓垮公司？

你可能認為，在重要的商業場合中，最好不要理會自己的情緒反應。但這個策略有兩個大問題。首先，這並不容易辦到，任何會在激動交談中，手心冒汗或心跳加速的人，都可以證實這一點。其次，更重要的是，這麼做對你沒有好處。情緒投資（ emotional investment）可以改善你的人際關係、提高信任，並促成令人滿意且持久的共識。在不景氣時期，獎勵非常稀少，培養正面的情緒，讓人覺得樂觀向上、提升參與感，可能成為一個組織最大的價值來源之一。

同事和我從學術研究，以及為大企業、政府領導人提供諮詢服務當中了解到，情緒並不是就這麼「出現」。許多在日常生活溝通與衝突中出現的情緒反應，源自五種可預料的重要關切要素：欣賞（肯定他人的價值）、聯繫（與他人在情感上的連結）、自主（有感受、思考，或是決定的自由）、地位（相較於他人所處的狀況），以及角色（職稱及相關活動）。如果你主動處理這些關切要素，可以把一場本來可能是負面的對話轉為正面，因而獲得上司、同事，以及部屬更大程度的合作。

我以兩個在不同境況下遭資遣的員工為例，說明這些關切要素是怎麼運作的。

我在珊（Sam）突然得知所屬部門將因經濟困窘而被裁撤後，提供她諮詢。她的上...