顧客檢視企業的經營邏輯

本期〈瞄準最核心的顧客〉這篇文章最重要的核心意涵,在於「聚焦」的策略選擇。

本期〈瞄準最核心的顧客〉這篇文章最重要的核心意涵,在於「聚焦」的策略選擇。聚焦意味著「取捨」,選擇核心客戶、也就意味著對非核心客戶付出較少的資源與關切,這樣的觀點,與用「資產組合」觀點去建構多樣化、分散風險的客戶組合,顯然是不同的。

什麼時候企業有必要選擇「聚焦」核心客戶?我認為是企業處於相對成熟、競爭激烈,些微的附加價值差異,就會影響客戶最終選擇的市場。儘管聚焦不見得保證成功,但如果不聚焦,而試圖滿足所有顧客需求,反而會使得企業資源分散,容易陷入核心能力難以建立、作業無法環環相扣,導致更容易失敗的風險。相對地,對於剛剛掌握市場機會、產業環境需求遠大於供給的企業來說,聚焦的必要性可能就沒有那麼高。

文中提出四個步驟,協助企業決定主要顧客為何,包括:找出主要顧客,了解主要顧客看重什麼,配置致勝資源,讓控制流程可互動。若從台灣企業的處境來檢視上述四大步驟的適用性,最大的挑戰可能在於第一個步驟「找出你的主要顧客」。作者以LinkedIn 舉例,認為企業要試圖找到企業使命文化、能力與客戶獲利潛力三個要件都符合的對象,作為核心顧客,聽來雖然理想,但實務上挑戰很高。

作者提出的三個要件,在策略領域裡代表...