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名家部落客系列《成功主管的五感溝通力》

名家部落客系列《成功主管的五感溝通力》

運用褒貶員工的微妙藝術

The Delicate Art of Giving Feedback
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員工因為與老闆間的負面互動,所產生的反應,會比對正面互動的反應強六倍。

身為一個有效的經理人,無論在給員工正面稱讚,還是負面批評時,你都必須很有技巧。稱讚員工當然容易,不過批評員工就顯得有挑戰性且令人不悅許多。不過,身為經理人,本就需要偶爾提點員工他們有哪些地方需要改進。因此,學習如何給、還有什麼時候該給負面評價,對主管來說,是很必要的課題。

首先你需要知道的是,一般來說,人們對於負面事件的反應程度,會比正面的事要強烈許多。換句話說,丟了一百美金跟贏了一百美金相比,我們對前者的情緒起伏比較大。事實上,現任華盛頓大學(University of Washington)榮譽教授約翰.戈特曼(John Gottman)就曾在他很有影響力的一本書中說,正面互動跟負面互動的比率至少要是五比一,婚姻才會成功。

這觀察在工作情境裡也同樣適用,證據可見明尼蘇達大學(University of Minnesota)教授安德魯.麥納爾(Andrew Miner)和他的同僚在2005年所發表的一篇研究。他們每天分多次記錄員工的心情,且在每次記錄時都詢問他們,在過去幾小時裡可有什麼事情發生(例如跟同事的一次正面互動)。

他們的研究發現,員工們對與老闆的負面互動的反應,會比對正面互動的反應強六倍。這顯示負面評語對員工的身心狀況和生產力,有明顯不利的影響。

這發現對經理人來說有何意義?簡單來說,原則上經理人在批評員工時,會需要很小心謹慎。

批評前先思考

首先,切記要避免不經意地批評任何一個員工。舉例來說,倘若員工交出一份文件的初稿,雖然整篇內容總體來說其實是不錯的,有些主管仍可能會想要提出一些小幅的修改建議。在此情況下,主管應該要很清楚地表示說,他的這些修改建議只是出自另一雙眼的意見,且他們不是在批評員工的工作表現。

更概括來說,經理人在出言批評時,會需要衡量一下利弊得失。在你批評員工時,你所提供的可能不僅僅是糾正性的資訊,還可能讓你的員工心情不好。如果其實員工所犯的錯很無關緊要、你的批評的糾正性價值很低,我建議可能最好把那批評留在你心底。

當然在許多時候,經理人的確會有需要出言責備員工。此時,別忘了你批評他們的目的:為了要讓員工的工作表現更好。雖說你多麼想為了糟透的表現大大數落員工一番,你的公司並不會因此獲得什麼好處。

事實上,羞辱你的員工可能會對你的公司有很不良的影響。克麗斯汀.波拉(Chritine Porath)和克麗斯汀.皮爾森(Christine Pearson)發表於《哈佛商業評論》的一篇研究發現,許多員工會認為自己在工作場合裡,總是在接受無禮的言行,例如承受老闆過度苛刻的責罵。根據他們的研究,將近有一半的員工會因此決定故意降低生產力。

私下批評,保持尊重

為維持你對員工負面評價的糾正效果,我建議一步一步來,緩和一下你想要爆炸的情緒。你想要你的員工注意你想要傳達的訊息,而不是任何負面的情緒。

最低程度的要求是,一定要在私底下提出批評。沒有比在同事面前被老闆責備還要丟臉的事了。在提出批評時,記得你的語氣仍要讓員工感覺你和他是同一陣線,讓他知道你還是支持和尊重他。

一個向員工提出評論的策略是在開頭時說:「讓我給你一點意見」。這樣的說法讓員工做好情緒上的準備,傾聽你接下來要說的話;就我的經驗,這也似乎較能啟動員工腦中冷靜、理性的那一面,而非有防衛心、情緒化的那一面。

對員工提出負面評語在有效的管理中,是很重要的一環。不過,你要用有智慧且小心謹慎的方

式運用它,不然它可能變得弊多於利。把焦點放在未來進步的空間,而不是花心神抨擊過去所犯的錯誤。並且反覆思量是否真該對某一項錯誤做出批評:批評會對員工是否愉快,和是否有生產力,造成意想不到的強大影響。

讚美不嫌多

而在稱讚員工方面所應注意的事,基本上就是把上述的要訣反過來做。和批評不同,經理人應該要慷慨地、公開地、還有把握任何機會出言讚美員工,特別是在工作量最大的時候。雖說大部份的老闆都自認已給員工相當多的讚美,但我卻很少碰到員工覺得老闆對他或她的工作成就夠珍惜。所以,儘可能常讓你的員工們知道,你有多麼感激他們對公司的付出與努力。(陳佳穎譯)



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