你的顧客在生氣嗎？

星巴克（Starbucks）把顧客訓練得非常好，每個人都耐性十足地排隊。但因為這樣，這家公司就不必去探討有沒有便宜、簡單的機會，能夠提升效率？有一個令我困擾的小煩惱，那就是當隊伍緩緩向前推進，絕大部分顧客好像必須到了收銀台，才猛然驚覺竟然必須花錢買咖啡。不管我在世界上什麼地方，超過一半以上的人到了該付帳的時候，才慌亂地尋找零錢、信用卡、行動電話、星巴克卡等等。假設每次手忙腳亂花掉20秒以上，後面的人就得多排3或4分鐘。沒什麼大不了，對吧？

小實驗測試顧客是否滿意

但是說真的，我願意自掏腰包給星巴克，去做個簡單、便宜的實驗：貼張告示牌，要求顧客到達收銀台時，先把錢或者付款工具準備好，然後觀察尖峰時段的人龍會不會移動得快一點和更為順暢。我敢說，星巴克很快就會魚與熊掌兼得：服務速度更快、不想排隊掉頭而去的人減少，而且顧客更高興。

不可否認，這是一件「小」事，但是顧客體驗的好壞不但會受最後結果的影響，一些過程中令人不快的小事，也會左右顧客體驗。所謂的「顧客滿意度」調查，經常（我要說，應該是很常）遺漏這些叫人不快的摩擦，原因正是在於它們是小事。大部分人都不想惹人嫌，所以不願提出看起來好像無關痛癢的小抱...