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名家部落客系列《哈佛教你成為成功主管》

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了解人們抗拒改變的十個原因

Ten Reasons People Resist Change
羅莎貝絲.肯特 Rosabeth Moss Kanter
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找出抗拒改變的來源,試著提出解決方案,是讓變革方案前進的不二法門。

「改變」是領導能力中極為關鍵的一環,但當一個領導人想要做些改變,卻遭遇全面性的反彈,他該怎麼辦?人們用各種方式表露自己對改變的抗拒,小至故意做事拖拖拉拉、懶散行事,亦或在背後搞些暗算的小動作,大至公然反動叛變。對於有心推動改變的領導人來說,最好的解決之道在於,理解在每個情境中,那些抗拒改變的可預測原因及共通的來源,再針對它們訂立

因應策略。以下是我發現最常見的十大原因:

原因一:懼怕失去控制力

改變往往會干擾自主性,讓人們覺得對周遭一切失去控制權。這不只是涉及誰掌權的政治角力。在面對來自他人的潛在改變時,我們首先會覺得自己的自主能力受到威脅。聰明的領導人會幫受到改變影響的人,多留一點自己做決定的空間,這些領導人邀請其他人共同籌劃事宜、授與他們所有權。

原因二:過多的不確定性

如果改變給人的感覺,像是矇上眼走在斷崖邊,人們當然會抗拒它。人們往往寧願陷在困頓 的泥沼裡,也好過走向一個茫然無所知的未來。正如諺語所說:「已知的魔鬼比未知的好」〈Better the devil you know than the devil you don''t know〉。為避免員工變得懶散,領導人必須讓員工覺得有安全感,同時提供他們一個激勵人心的願景。領導人應該建立一套囊括清楚、簡單步驟及時程表的流程,強化確定感。

原因三:驚恐不斷

如果決定來得匆促,沒有預留緩衝時間讓人適應新做法、或是對後續會發生的狀況做些準備,這樣的決定通常都會遭到人們反彈。說不好總是比說好來得輕鬆。因此,領導人應該要避免在暗地裡謀劃改變、然後再一口氣宣布出來。比較好的最法是預先放些風向球出來。也就是說,先透露出一些風聲、再觀察看看人們的反應。

原因四:每件事情都不同了

既然有改變,那勢必有些事物會跟過往不同,但到底有多不一樣呢?人是習慣的動物。例行公事做久了會變成自然反應,但改變卻讓我們重新意識到自己在忙些什麼,有時候這會讓人感到不自在。然而,太多的不同,可能讓人容易分心或是困惑。領導人應該要盡量減少那些伴隨核心改變而來的、較無關緊要的不同之處。盡你所能保留原有事務裡已讓員工熟悉的那一塊。把你的重點放在重要的事情,盡量不要為了改變而改變。

原因五:害怕失去顏面

就定義來看,改變意味著和過去說再見。那些和固有公司政策有關的人,最有可能想要沿襲舊做法。但這些舊做法已成效不彰,且可能被新政策取代。若改變牽涉到策略方向的大幅度轉變,那些原先負責舊制運作的人,會感到畏懼,認為自己以前一定做錯了。為此,領導人可以透過表揚過去做法裡值得嘉許的部分,幫助人們維持尊嚴,同時向員工重申,這個世界已經改變了。如此一來方能幫助組織拋開過去、擁抱未來。

原因六:擔憂自己的能力不能勝任

我做得到嗎?如果改變會讓某些人看起來無能,他們就會抗拒改變。他們可能會質疑新版本的軟體究竟能不能用,或是數位新聞究竟算不算一種革新,然而根本原因在於他們擔心自己擁有的技能變得不中用。領導人應該要多投資在建立新結構上,提供充足的資訊、教育、訓練、顧問指導、還有支持系統。如果能有一小段時間同時採用新、舊兩套系統,也能減緩員工在調適期中的不適。

原因七:工作量增加

改變意味著更多的工作,這項挑戰是不管哪種改變都會碰到的。那些在第一線負責設計和測試新措施的人,往往會工作負荷過大,一部分原因是因為在青黃不接的時候,無可避免新系統會偶有出錯,正如「肯特法則(Kanter''s Law)」所說:「任何事在進展到一半的時候,都可能會給人一種要失敗的感覺」。領導人應該要多肯定這群人為了改變所做的努力,讓他們就把工作重心全放在這上面,或是給他們一些額外的嘉獎(供餐?提供免費停車?還是招待他們去按摩?)。領導人一定要好好獎勵,並表揚這群參與者,還有他們的家人也要慰勞一番,因為家人們往往也做了很多的犧牲。

原因八:漣漪效果

改變就像把小石頭投進池塘裡一樣,會產生漣漪,影響力會採同心圓的方式往外擴散。這些漣漪會對其他部門、重要顧客、甚至公司或鄰近地區以外的人產生干擾而產生反作用力,這群原本跟改變不相干的人,也會因為自己的活動受到影響,進而抵抗新的改變。領導人必須要擴大利害關係人的包含範圍,權衡所有受改變牽連的人,儘管只是受到些微影響的人也要考量進去,再和他們商量出減緩衝擊的方法。

原因九:來自過去的不滿

來自過去的鬼魂總是會偷偷潛入騷擾我們。只要現下平靜無波,鬼魂就不會出現。但在你需要各方配合好因應新措施、新事物時,鬼魂們就開始蠢蠢欲動了。過去的創傷會重新被揭開、好幾代以前的陳年舊帳也會被一一翻出。領導人在帶領團隊航向嶄新未來之前,必須先好好思索治療過去傷痛的方式。

原因十:有時候威脅是再真實不過的

現在我們真的碰觸到痛楚和政治了。因為改變會帶來痛苦,所以會被抗拒。當新科技取代舊科技時,有些人會沒了工作、價格會被削減、投資也可能被收回。當領導人所尋求的改變會帶來實際威脅時,最好的因應措施是要誠實、透明、迅速、公平。舉例來說,一次預先備好轉職輔導計畫的大幅裁員,就比分批請人走路來得妥當。儘管領導人無法讓所有人都對改變感到自在,至少可以減緩不自在。第一步就在於診斷出抵抗的來源、找出最好的解決方法。在教育員工接受改變的過程中,聽聽來自抵抗者的意見也是不錯的。(陳佳穎譯)




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