顧客服務人性化造就全球第三大
人性化造就全球第三大
Rakuten's CEO on Humanizing E-Commerce
樂天執行長三木谷相信，只要是人，就需要彼此溝通，也需要有一些人際關係。秉著這樣的理念，他創辦的樂天，比較著重在創造個人化、市集式的購物驗，而他對這種購物經驗的重視程度，甚至遠超過對效率和便利的強調。
我還記得第一次上網購物的情形：那是1996年10月。我向四國一家小商店購買日本麵。結帳流程相當粗糙，但我訂的東西郵遞送到，而且就跟別人說的一樣好吃。我當下認為，線上購物有一天將普遍存在。
那個時候，我已經計畫推出樂天（Rakuten）了。大約在六個月後，也就是1997年5月，我們的網站開始運作。我的目標很簡單：讓中小型店家有機會輕易在網際網路上開店。我準備向它們每個月收一筆固定費用，但它們可以額外付錢刊登廣告，以及展開促銷活動。
我們使用的電子商務方法，和亞馬遜（Amazon）及其他許多公司相當不同。我認為那些競爭者不過是自動販賣機，或是效率很高的超級市場，販售標準化的產品。這樣的方法一點不令我興奮。我相信每個人需要彼此溝通和互動，而且購物應該是豐富的經驗。我會這麼覺得，有一部分和我的日本傳統有關。到日本的超級市場或麥當勞，你會發現，店員的親切態度和顧客服務水準極高；這和大部分西方市場的氛圍不同，因為西方的顧客更重視速度和便利。但是，量身訂作的方法深植於我的文化傳統中。
我並不打算創立一家超級商店，而是希望樂天比較像是一座市集，有許多小型店家在這裡自行策畫要銷售什麼商品，並親自與顧客互動。我
那個時候，我已經計畫推出樂天（Rakuten）了。大約在六個月後，也就是1997年5月，我們的網站開始運作。我的目標很簡單：讓中小型店家有機會輕易在網際網路上開店。我準備向它們每個月收一筆固定費用，但它們可以額外付錢刊登廣告，以及展開促銷活動。
我們使用的電子商務方法，和亞馬遜（Amazon）及其他許多公司相當不同。我認為那些競爭者不過是自動販賣機，或是效率很高的超級市場，販售標準化的產品。這樣的方法一點不令我興奮。我相信每個人需要彼此溝通和互動，而且購物應該是豐富的經驗。我會這麼覺得，有一部分和我的日本傳統有關。到日本的超級市場或麥當勞，你會發現，店員的親切態度和顧客服務水準極高；這和大部分西方市場的氛圍不同，因為西方的顧客更重視速度和便利。但是，量身訂作的方法深植於我的文化傳統中。
我並不打算創立一家超級商店，而是希望樂天比較像是一座市集，有許多小型店家在這裡自行策畫要銷售什麼商品，並親自與顧客互動。我
