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影響力

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2013年7月號

親和領導力

Connect, Then Lead
艾美.卡迪 Amy J.C. Cuddy , 馬休.柯哈特 Matthew Kohut , 約翰.奈分格 John Neffinger
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許多領導人認為,必須強調自己強大的工作能力,以及豐富的職場經歷。但本文作者認為,這麼做不僅無法發揮領導效能,甚至會與同事或部屬形成隔閡,產生許多負面效應。總之,想要發揮影響力,必須先平衡能力和親切感。

討人喜歡或讓人懼怕,哪一個比較好?

早在五百年前,尼可羅.馬基維利(Niccolo Machiavelli)便就此沉思過,並做出以下的注解:「最好是能讓人又懼又愛,但由於一個人難以兼具兩者,讓人懼怕還是比討人喜歡更安全。」

現在,經由行為科學的審慎研究後發現,馬基維利可能說對了一部分:當我們評斷他人,特別是我們的領導人時,會先看兩項特徵:他們有多討人喜歡,包括他們的親切感、人際關係,或是可信賴感;以及他們有多讓人畏懼,包括他們的長處、權力,或是稱職度。雖然對這些特徵的適當描述有些許歧異,但研究人員同意,它們是社會評判他人時最主要的兩大面向。

為什麼這兩個特徵這麼重要?因為它們回答了兩個重要的問題:「這個人對我有什麼意圖?」與「他有能力實踐這些意圖嗎?」把這兩個問題加在一起,這些評判構成我們對其他人和團體,甚至是品牌和企業,在情感和行為上的反應。我們其中一位研究員艾美.卡迪和普林斯頓大學(Princeton)的同事蘇珊.費斯克(Susan Fiske),以及勞倫斯大學(Lawrence University)的彼得.格里克(Peter Glick)指出,被評為有能力,但欠缺親切感的人,通常會造成他人的嫉妒,這種情感同時涉及尊重和憎惡兩種相互矛盾的複雜心情。當我們尊重那個人時,希望能和他合作或產生聯繫,但如果憎惡那個人的話,會讓那個人容易遭受嚴厲的報復;想想受人唾棄的泰科(Tyco)前執行長丹尼斯.科洛斯基(Dennis Kozlowski),他的奢華鋪張,造成世人對他毫無憐憫之心。另一方面,被人評價為親切但無能的人,容易引發別人的同情,這同樣摻雜多種情感:憐憫驅使我們幫助自己同情的人,但若缺乏對他們的尊重,終將讓我們忽視他們;想想那些即將退休,或是技能無法跟上產業快速進展腳步的員工,往往會被邊緣化。

可以肯定的是,雖然我們也注意到很多其他特徵,但它們的影響力,顯然遠不及親切感和能力。的確,來自心理學的主張認為,我們對身邊其他人印象好壞的差異,單用這兩個面向便足以解釋其中超過90%的情況。

所以,是討人喜歡,還是作風強勢比較好?今日大多數的領導人會強調自己的工作強項、勝任能力和資歷,這種做法完全是錯的。領導人如果在建立信賴感之前,就先強調自己的優點,可能導致部屬恐懼,進而衍生許多負面的行為。恐懼可能損害認知潛能、創造力,以及問題解決能力,造成員工表現停滯,甚至離開。這是一種具有長期效果的「熱」情緒。它深植在我們的記憶中,造成冷情緒沒有的效果。傑克.詹格(Jack Zenger)和喬瑟夫.福克曼(Joseph Folkman)的研究,已對此做出清楚的說明:一份以51,836位領導人為對象的研究中,只有27位在受人喜愛程度上名列最低四分位數,卻在整體領導績效上名列最高四分位數。換句話說,一名深受部屬厭惡的主管,被認為是一位好領導人的機率是二千分之一。

愈來愈多研究指出,影響和領導應從親切感出發。親切感是輸送影響力的管道:它促進信任與溝通,以及想法的吸收。即使是細微的舉動,點頭、微笑、攤開雙手,都可以告訴其他人,你很高興能和他們同在這家公司,並留心他們的需求。把親切視為首要任務,會助你立刻與周遭人建立關係,展現你願意傾聽他們、了解他們,他們可以信任你。

︱如果先強調能力……

大多數人會努力工作,以展現自己的能力。我們希望自己看來很強大,也希望他人同樣這麼看待我們。我們專注於避開對自己能力的挑戰,並提供大量證明自己能力的證據。我們覺得必須設法證明自己足以勝任工作,因此在會議中,會盡力呈現最有創意的構想,成為最先克服挑戰,以及最晚下班的人。我們很清楚自己的意圖,因此,不覺得有必要證明自己值得信賴,儘管實際上,我們最先在其他人身上尋求的,便是值得信賴的證據。

德國紐倫堡大學(University of Erlangen-Nuremberg)組織心理學家安德瑞亞.艾伯樂(Andrea Abele),以及格但斯克大學(University of Gda.sk)的柏葛登.瓦斯吉柯(Bogdan Wojciszke),記錄在各種情境下的這類現象。在其中一項實驗裡,要求受試者選擇是要專注在工作能力相關技能的訓練計畫上,例如時間管理;或是親切感的相關計畫,例如提供社會援助。大多數人會替自己選擇工作能力相關的訓練,但替他人選擇軟技能的訓練計畫。另一項實驗裡,要求參與者描述一個能代表自我形象的事件,大多數人的故事強調自我能力和決心,像是「我第一次就考到飛行駕駛執照」,但當他們替其他人描述類似事件時,會著重在那個人的親切和慷慨,像是「我的朋友教鄰居的孩子數學,並拒絕接受任何報酬」。

但將工作能力擺在第一位,會削弱領導力:欠缺信賴基礎下,組織成員很可能會對主管的期待陽奉陰違,也就不會真誠、長久地奉行組織的價值觀、文化和任務。缺乏信任的工作場所,常會有一種「自私自利」的文化,人人都警戒地保護自身利益。員工變得不願幫助他人,因為不曉得自己的努力是否會得到回報,或是被看見。結果,共享的組織資源,成為共有地悲劇(tragedy of the commons,編按:指大家過度使用公有地,使土地枯竭)下的犧牲者。

︱如果先強調親切……

雖然大多數人努力展現自己的能力,但親切感才是左右他人對我們評價的關鍵,而且早在評價工作能力之前,就開始評斷我們是否親切。普林斯頓大學的社會心理學家艾力克斯.托德洛夫(Alex Todorov)和他的同事,研究認知和神經機制。這種認知和神經機制驅使我們做出「自發性特質推論」(spontaneous trait inferences),也就是:只看了一眼,就驟下判斷。他們的研究顯示,當我們做出這些決定時,人們一貫地會先選擇親切,而非能力。對親切的偏好,同樣存在其他領域。一項由密西根大學(University of Michigan)奧斯卡.亞巴拉(Oscar Ybarra)主持的研究,參與者在玩文字遊戲時,辨別與親切相關字眼,像是「友善」的速度,遠勝於能力相關字眼,像是「熟練」。

行為經濟學家則從他們的角度指出,人們對信賴所做出的評判,通常會影響到巨大的經濟利益。例如,布朗大學(Brown University)的馬沙.沃特(Mascha van't Wout),以及亞利桑那大學(University of Arizona)的艾倫.桑菲(Alan Sanfey),要求受試者決定如何分配捐款。在沒有保證報酬的情況下,受試者會在單憑一眼就認為較值得信賴的人身上,投資比較多的錢。

在管理方面,信賴增加資訊共享、公開、流動及合作。如果信任同事會做對的事情,並信守承諾,那麼計畫、協調和執行,都會更加容易。信賴也加速人們交換和接受想法,因為它讓人們傾聽他人的想法,同時刺激組織內產生質量兼具的想法。最重要的是,信賴提供機會,改變人的態度和看法,而不只是外在行為。這是最棒的時刻,它會開始發揮影響,以及有能力讓人全然接受你的訊息。

︱快樂戰士

獲得影響力最好的方式,就是融合親切和能力,但就像馬基維利說的,這相當困難。但這兩個特徵其實可以相互強化:感覺到自己的力量,讓我們在緊繃的情況下,變得更加開放、較不受威脅、也較不具威脅性。當我們覺得有信心和平靜時,便會展現真誠和親切。

了解這個化學作用背後的部分原理,有助於理解這一切如何運作。例如,神經.催產素(neuropeptides oxytocin)和精胺酸增壓素(arginine vasopressin),與形成人類情感、感覺,以及展現親切、大公無私行為的能力有關。近來的研究也指出,動物界對能力和力量的感覺,與兩種荷爾蒙緊密連結:睪丸素及皮質醇;前者與自信、減少恐懼、願意競爭和接受風險有關,後者與壓力和壓力反應有關。

一項由珍妮佛.樂納(Jennifer Lerner)、蓋瑞.薛曼(Gary Sherman)、艾美.卡迪,以及其他同事進行的研究,將數百位哈佛高階主管課程的參與者帶到實驗室,將他們皮質醇量與一般民眾的平均值相比。與一般民眾相比,在這些領導人中,表示自己壓力和緊張感較低的人數較多,這些人的生理結果,也支持他們自己的說法:皮質醇含量非常低。而且,位階愈高、管理愈多部屬的領導人,他們的皮質醇量就愈低。為什麼?最有可能的因素,是強烈的控制感,根據了解,這種心理因素有著強大的壓力緩衝作用。根據奧勒崗大學(University of Orego)的巴達雅.梅塔(Pranjal Mehta),以及德州大學(University of Texas)羅伯.喬瑟夫(Robert Josephs)的研究,不管性別為何,最有效能的領導人,有一種獨特的生理特徵,也就是相對高的睪丸素,以及相對低的皮質醇。

這類領導人面對麻煩的事情,並不會心煩意亂。他們的行為不鬆懈,但內心很放鬆。通常大家會認為他們是「快樂戰士」,對周遭的人而言,這樣的風度讓人折服。快樂戰士向我們保證,無論面對任何挑戰,事情最終都會好轉。前德州州長安.理察茲(Ann Richards)靠著自信和權威,再加上笑容和機智,成功扮演快樂戰士,讓她不會因烏煙瘴氣的政治而沮喪。

在危機期間,就靠這些人來保持影響管道暢通,甚至擴大這樣的力量。多數人憎惡不確定,但當他們有一個可信賴的領導人在背後支持,就會對不確定更加寬容,並且冷靜、思緒清晰,以及勇敢。這些人是我們信賴的人。這些人是我們會傾聽他們意見的人。

我們可透過運動幫忙產生自信,甚至改變身體化學作用,讓自己更像快樂戰士。戴娜.卡尼(Dana Carney)、艾美.卡迪、安迪.葉普(Andy Yap)建議,人們採用「力量姿勢」(power poses),這種姿勢與動物界的支配和力量有關。這些屬於開放、擴張,以及占據空間的姿勢;想像神力女超人和超人(Wonder Woman and Man)插腰、雙腳張開,自信地站著。他們的研究指出,在進行社交活動的前兩分鐘採用這些姿勢,受試者會大幅增加他們的睪丸素,並降低他們的皮質醇。

記住,我們可能釋放出模稜兩可的訊息:我們可能看見某人對我們的表現做出反應,但可能不確定他們是針對什麼做出這種反應的。我們可能覺得一位領導人很親切,但依舊不確定它是否是針對我們;我們感覺到他的能力,但必須再次確認這項能力,對我們共同面對的挑戰,有直接的幫助。就像我們先前說明的,人們依據肢體語言的線索,通常很快就會對人做出判斷。特別是身處於高壓的情況,領導人可藉由簡單的事前熱身習慣,進入正確的心智狀態,同時,練習並採用幫他們呈現正向肢體語言的態度。我們將這種方法稱為「由內而外」的策略,它與「由外而內」的策略大不相同。由外而內的策略,是試圖刻意在某個時刻做出特定的肢體動作。想想方法演技(method acting)和傳統演技(classical acting)的差異:方法演技的演員,藉由體驗角色的情感,自然產生一種真誠的表現,然而,在傳統演技中,演員學習精準控制肢體語言。整體而言,由內而外的方法更為有效。

表達親切和能力的手段很多,可以視情況調整。我們兩個(約翰.奈分格和馬休.柯哈特)曾和各行各業精通肢體、言語暗示的領導人相處。現在,讓我們來看幾個最佳實務。

︱如何表達親切

刻意控制肢體語言,努力表達親切和信賴感,可能會招致反效果:最常見的問題,就是僵硬和不真誠的表情。以下提供避免落入這類陷阱的方法。

方法 1:適度表達

當人們想要表達親切時,有時會增加聲音的熱情、加強音量和音量變化的幅度,以傳遞喜悅。在適當的場合下,這種做法可能有效,但如果周遭對你的動作沒有特別反應,他們要不覺得你是假裝親切,要不就是覺得你不加選擇地討好每個人。

營造聲音親切感比較好的方式,是用較低的聲音和音量說話,就像你在安慰一位朋友時的聲音。你的音調暗示你與他們同在一起,開誠布公,沒有矯揉造作。這樣的做法,傳遞出你相信自己交談的人,能正確地處理事情。你甚至可能偶爾分享私事,那些事感覺私人,但又不會不恰當,以信任的語調展現你樂於助人和開放的態度。假設你想和第一次見面的新員工建立情感聯繫,可以立即提供個人的想法,像是回憶起你職涯中身處類似情況時的感覺。通常這就足以讓你調整適當的語調。

方法2:認同感

在人們決定如何解讀你的訊息前,他們會先決定對你的想法。如果向部屬展現你和他們抱持相同看法,你在他們眼中展現的,不僅是同理心,更是共同意識,也就是讓人傾聽的最終條件。所以,如果你想要同事傾聽,並認同你的意見,要先認同他們。

例如,想像你的企業經歷重大組織再造,你的團隊焦躁不安,因為變動可能意謂改善品質、提出創新和飯碗不保。你和他們說話時,無論是在正式會議或平時閒聊,都要正視他們的恐懼和疑慮。看著他們的眼睛說:「我知道每個人現在都很不安,這個情況也確實讓人心煩。」人們會因為你正視這個問題而尊重你,也會更樂於傾聽你的意見。

方法3:真誠微笑

當我們真誠微笑,親切感會自我強化:感覺快樂讓我們微笑,微笑讓我們快樂。笑容是會傳染的。我們有模仿另一人肢體表達和情緒的傾向,因此,當我們看到別人笑容滿面,並散發真誠的親切時,也會不自覺地微笑。

當然,親切不易偽裝,一個禮貌的微笑騙不了任何人。要表達親切感,你必須真誠地感受到它。例如,一個自然的微笑,不只牽動嘴巴周邊的肌肉,還包括眼睛周圍的魚尾紋。

那麼,要如何展現自然的笑容?無論你身在何處,都要找到某個讓你感到快樂的理由,即使必須自嘲自己的窘境也無妨。內向的人在社交場合,可以將焦點擺在其中一個人身上。這能幫你注入對親密友人或家庭的安心感覺。

例如,KNP曾協助一名無法與部屬建立關係的經理人。這位經理人從基層做起,是一位極具分析能力的工程師,之後高升到領導階層,她表現極強的工作能力和決斷力,卻沒有展現太多親切感。然而,我們注意到,當她談到成長的家鄉,以及她從那個人際關係密切的鄰里中,學到哪些人生的道理時,她的舉止放鬆,而且笑容滿面。在她要開始一場會議或報告前,藉由述說成長過程的簡短趣事,就能向同事展現她親切的一面。

你應避免對任何年齡超過五歲的人都眉開眼笑。這意謂你過分渴望取悅他人,以及討人喜歡。它也傳遞不安,就像親切一樣,不安也具有感染力。它對你能力的減分,遠高於親切得到的加分。

︱如何表現長處

長處或能力,可經由你的職務、名聲,以及你的實際表現而建立。但你的風度和行為同樣也很重要。當然,你表現自己的方式,未必能佐證你的技能水準,卻是代表態度的強力證據,包括你有多麼認真,以及有多麼堅定的決心克服挑戰,這是構成整體能力很重要的一部分。祕訣在於,培養看來不具威脅性、但能展現長處的風度。

祕訣1:控制權

親切感可能很難模仿,自信則更難靠自我說服而得。感覺自己像個騙子的狀況,可能很常見,例如人們可能常覺得不屬於現在的位置,而且很可能會「被發現」。但自我懷疑完全只會削減你展現自信、熱情的能力,這些特質構成你的風度。其實,如果你把自己視為騙子,其他人也會這麼覺得。若要感受控制權和自信,重點在於連結自我。當我們連結自我時,自然就更容易與他人連結。

在我們討論上述問題時,讓身體維持某些姿勢,是會有幫助的。雖然我們將這些姿勢稱為力量姿勢,但它們不會增加你對他人的主宰。這些姿勢可增加你個人的力量,也就是你的動力,以及自我調整的能力。加州大學柏克萊校區(University of California, Berkeley)的達契爾.克特納(Dacher Keltner),近期主持的一項研究顯示,用這種方式感覺到力量,讓你擺脫恐懼和束縛。這些恐懼和束縛會妨礙你將最完整、真誠、熱情的自己,呈現在高風險的專業場合裡,像是對投資人推銷,或是對一群有影響力的人演講。

祕訣2:腰桿挺直

好的姿勢實在太重要,尤其在表現權威,以及你想要別人認真看待你的想法時,更是如此。就像馬雅.安傑盧(Maya Angelou)寫的一樣:「腰桿挺直,認清自己,俯視四周。」好姿勢不是誇張地抬頭挺胸,眾所周知的,就是在部隊裡聽到有人喊「注意」時的站姿,或是下巴抬得很高。它的意思是要你盡量伸展,利用肌肉拉直脊椎,不要彎腰駝背。聽起來很普通,但無論你有多高,當你盡可能將身體占據的空間擴張到極致時,聽眾對你的回應,會產生重大的差異。

祕訣3:掌握自己

當你移動時,要謹慎且精準地前往特定的位置,而不是散漫地走過去。當你完成移動時,請靜止。不要亂動、坐立不安,或是做出其他讓人解讀為你不受控制的行為。靜止呈現冷靜。以靜止搭配好的姿勢,你呈現一種沉著的態度,傳遞一種平衡和穩定的訊息,這是展現可信賴領導人風度的重要一環。

若要展現力量,站直是非常好的一種方法,因為它不像其他力量姿勢,像是割喉手勢、皺眉、抬下巴,通常會傳遞干擾親切的訊息。人們教導自己的小孩站直和微笑,其實這個姿勢是有道理的:這個簡單的結合,或許就是同時展現力量和親切的最好方法。

同時展現親切和能力

如果想要有效領導其他人,你必須正確運用親切感。同時表現兩種特徵,有一定的難度,但這兩者可以相互強化,而且有很實質的獎賞。獲得周遭人信賴和感謝的感覺很好。主宰一個場合的感覺也很好。兩者並行,讓你可以更有效地影響他人。

剛開始,我們的建議看起來可能不易運用,但你很快就會創造一個正向的回饋循環。冷靜和自信創造親切、開放、讚賞的空間,讓你選擇一些方式,來反映自身的價值觀和優先要務。一旦建立親切感,你的力量肯定也會獲得接納。你的領導不再是威脅,而是一份禮物。

(劉純佑譯自“Connect, Then Lead,”HBR, July-August 2013)



艾美.卡迪 Amy J.C. Cuddy

哈佛商學院副教授。


馬休.柯哈特 Matthew Kohut

《服眾:讓我們有影響力的隱藏特質》(Compelling People: The Hidden Qualities That Make Us Influential, Hudson Street Press, August 2013)的作者,同時也是KNP溝通培訓公司的主管。


約翰.奈分格 John Neffinger

《服眾:讓我們有影響力的隱藏特質》(Compelling People: The Hidden Qualities That Make Us Influential, Hudson Street Press, August 2013)的作者,同時也是KNP溝通培訓公司的主管。


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