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把創意變成好生意

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2013年5月號

【個案研究】管不動的明星人才

The Unmanageable Star Performer
艾畢希克.葛爾 Abhishek Goel
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  • "【個案研究】管不動的明星人才"

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一家多國籍企管顧問公司為了成功進軍印度市場,便重金挖角了一位明星人才。然而,在業務蒸蒸日上的同時,人員的流動率也不斷攀高。現在,地區業務主管必須思索如何處理脾氣暴躁,但工作能力極強的印度辦事處領導人。

「你看到印度辦事處的報告了嗎?」

「我現在才在打開,」卡洛琳.竇赫提(Caroline Dougherty)在電話另一端說道。

史帝芬.康拉德(Stefan Konrad)和卡洛琳已經是老朋友。他們二十多年前剛從商學院畢業,就進入雷曼海蘭德公司(Leman Highlander & Company)。史帝芬現在是這家顧問公司南亞和中東業務主管,卡洛琳是公司的全球人力資源主管。他們在紐約雷曼海蘭德總部的辦公室,只相隔幾道門。

卡洛琳接著說:「這些數字看起來挺不錯的。增加了三個新的客戶,包括NMM技術公司,了不起。維傑顯然又像往常一樣施展他的魔力。」

史帝芬說:「當然,繼續看下去吧。」他等著,果然,卡洛琳的語氣變了:「又來了!」

他說:「沒錯,人事流動率又提高了,現在是連續第四季了。我們目前高達32%,遠超過這一行的平均水準。員工調查結果也糟透了。」

卡洛琳說:「他這個人從來就不管別人,這一點讓我很生氣。」

孟買辦事處已經讓史帝芬頭痛了好一陣子。到目前為止,這個辦事處業務鼎盛,成長超過任何其他辦事處。但他每次去視察,都感覺那裡的員工做得並不開心。孟買辦事處的執行合夥人維傑.庫瑪(Vijay Kumar),以及他的副手阿帕娜.納雅克(Aparna Nayak),一直向史帝芬保證一切都很好,並一再強調他們的成長數字。

雷曼海蘭德八年前下了很大的工夫挖角,才請到維傑在孟買為公司拓展業務。他原來是麥肯錫公司的明星員工,在印度和美國都擁有完美的資歷,而且商業直覺非常敏銳。每個人都認為,他是在印度開疆闢土最適當的人選,公司兩個合夥人更以拉他進來為使命。三年後,維傑證明他確實不負所託。孟買辦事處業績傲人,大客戶紛紛湧至。許多公司捨棄麥肯錫、貝恩和波士頓顧問公司,轉而來找維傑。雷曼的合夥人都非常興奮,似乎只有卡洛琳和史帝芬注意到孟買辦事處的人事問題。

卡洛琳說:「我們得想個辦法。」

「我下個星期會到那裡。讓我先去看看那裡的情況。」

「我想你應該和維傑談談。」

「我還沒拿定主意。」

她故意挖苦說:「你有點怕他吧?」

史帝芬笑出來,不過他承認說:「嗯,可能,有一點。」

這件事連想都不要想

史帝芬的行李箱開著,放在床上。

「我一直覺得很奇怪,你出門居然只帶這麼一點東西。」他的妻子克拉拉(Clara)一邊說,一邊看著他把兩套西裝整整齊齊地放進手提行李箱。他一年有兩百天在外頭出差,打包已經是專業級的了。

她問道:「這次第一站到哪裡?」

「孟買。我跟維傑約好了要開會。」

「哦。他的助理怎麼說?」

「親愛的,我跟妳說過了,阿帕娜不是他的助理。」

「根據你的說法,他似乎把每一個人都當成他的助理。」

「不錯,問題可能就出在這裡。」阿帕娜在電話裡口風很緊。她說,她和維傑也很關心人事流動,不過在這一行,這種情形是常態,史帝芬毋需過慮。

「她不能告訴你有什麼不對嗎?」

「嗯,不過她說她會安排一些顧問跟我會談。」這其實是他建議的,不過阿帕娜並沒有抗拒。

他說:「我必須很小心,妳還記得上回的事吧。」

兩年前,史帝芬到孟買做例行視察時,問維傑兩名顧問宣稱他太難共事,接著突然辭職的事。維傑當場氣沖沖地離席而去,而且立即發辭職電郵給公司執行合夥人湯瑪斯.雷曼(Thomas Leman)。湯瑪斯設法勸住了維傑,但也向史帝芬下達明確的指示:他以後必須盡一切所能讓維傑開心。印度已經成為這個地區最閃亮的明星,也是雷曼海蘭德第二大營收來源。領導團隊沒有人願意讓創造這種非凡成就的人才走掉。

史帝芬說:「此外,嚴格說起來,我沒有權力管他,因為我們同樣是公司的合夥人。我想採取任何正式行動,都必須獲得批准。」

「像是把他開除?」

「這件事連想都不要想。」

不是每個人都不滿

史帝芬走進孟買納里曼岬商業區的辦公大樓時,手機響了起來。手機顯示是維傑的號碼。

維傑說:「我很想去迎接你,但很不巧,得等到晚餐才能跟你碰面。我今天一整天都要跟NMM公司的團隊開會。」

老實說,史帝芬不覺得失望。

維傑說:「我聽說你是來查核我的。」這句話他雖然是帶著笑說的,但聲音很尖銳。

史帝芬答道:「我這次是來參加明天跟克利默工程公司(Kerimer Engineering)舉行的會議,你說過有個非印度人在場會好一點。」他接著隨口補充說:「哦,對了,我今天會跟你的人員談談,做尋常的跨階層溝通。」

維傑沒有吭聲。

「你還在電話上嗎?」史帝芬問道。

「嗯,你去開會好了。我這就到NMM那裡去。晚餐時見。」他不等史帝芬說再見,就把電話掛斷了。

阿帕娜在電梯與史帝芬碰頭,兩人在辦公室停下來與幾個人交談,然後她把他帶到後面的會議室。

她說:「我安排在下午3點開會。我找了我們一些最好的顧問、幾個新人,以及幾個已經在這裡做了一陣子的人員。」

他說:「在跟他們開會之前,我很想聽聽妳的想法。」

阿帕娜說:「我覺得我們已經盡了最大的努力,業績比以前還要好,正在進行的那些計畫也很扎實。這裡是公認這一行訓練新顧問最好的地方。確實有些人抱怨,但不是每個人都不滿。就這樣吧,到時候我會叫那些人過來。」

史帝芬把手提電腦拿出來,眼光轉向大玻璃窗另一邊的辦公室。每個人看起來都很忙,但神情輕鬆,不像他以前來視察時,大家都匆匆忙忙地跑來跑去,在嘈雜的會議室衝進衝出,顯然試圖揣摩老闆的舉動、情緒和要求。他突然意識到,自己從來沒有在維傑不在時,來到這個辦公室。

「他是個大師」

史帝芬在會議一開始就表明:「總部很關心人事流動。如果沒有強大的團隊,這個辦事處不可能運作得好。我必須知道要怎麼改善情況。」

沒有人吭聲,因此他請現場資歷最淺的阿默爾(Amal)發表意見。阿默爾身子前傾,向史帝芬說,他和其他同事都很高興史帝芬要求與他們會面。但他接著就看看四周,沒有再說什麼。

有好一陣子大家都不開腔,最後資深顧問瑞罕(Rehan)清了清嗓子,字斟句酌地說:「我們對雷曼海蘭德都很忠心,但這裡的情況有點困難。」他解釋說,維傑向來要求嚴格,但他們原來希望等辦事處作業穩定下來之後,他能放鬆一點。他說:「不幸的是,我們的希望落空了,情況反而愈來愈糟。要讓他滿意似乎是不可能的。」

另外幾個人也相繼發言。他們起初講話都很客氣,強調他們多麼愛這份工作和公司。但接下來就大發牢騷,全部是針對維傑:不管怎麼做他都不滿意。沒有人能像他工作那麼賣力。他的構想多得嚇人。他們試圖效法他,但維傑只有一個。他讓人覺得,除了阿帕娜和那些日夜工作的顧問之外,根本不信任或不尊重任何人。

一個較年輕的資深顧問說:「不要誤會,我們都在向他學習。這一行沒有人能像他這樣發展和管理企管顧問業務。他是個大師。但我自問,為他工作的代價是否超出所得。我根本見不到家人,尤其如果我想像他那樣不眠不休地工作,大概連清晨4點都要回覆電郵。」

坐在會議室後面的一個女士說:「不錯,他如果在辦公室,沒有人敢離開,免得被修理。如果他看到你『提早』下班,第二天他會對付你,不斷給你一大堆工作。」

與會人員說,與維傑相比,再怎麼有抱負、績效再怎麼好的人都自嘆不如,許多人才會因此離開。留下來的人都希望參與和分享成功,但對如何貢獻己力感到迷惘。維傑大權獨攬,一切獨斷獨行。

隨著大家的苦水愈吐愈多,史帝芬開始冒汗。情況比他想像得還要糟。他試圖把話題轉移到比較積極的方向:「到目前為止,你們做過哪些努力?有沒有人跟他談過?」

每個人都看著瑞罕。他說:「嗯,我們有幾個人跟阿帕娜談過,因為她似乎跟他很親近。但我們不知道最後怎麼了。她也許擔心丟掉工作,或是不想惹他發火。我們不怪她。他曾公然宣稱,喜歡發牢騷的人,根本沒資格做企管顧問這一行。」

另一位女士說:「他說過,『企管顧問是賣命的行業,你得先找到客戶,然後還得提供結果』。我們同意這種說法,但我們不可能永遠完美。史帝芬,你知道嗎?這個地方已經開始傳出惡名了。」

這正是他擔心的。他們不僅正流失人才,而且這些走掉的人到處批評雷曼海蘭德,使公司更難招募到接替的人選。維傑的聲名以前曾協助吸引到最好的人才,現在卻似乎變成一種障礙。

成長的痛苦?

當天傍晚,史帝芬到阿帕娜的辦公室找她。

她問道:「會議有幫助嗎?」他不知道如何回答才好。

她接著壓低聲音說:「他們一定是在說那些老套。不過,他這個人夠聰明,也夠強硬。他是這個地方的靈魂。沒有維傑,就不可能有孟買辦事處。」

史帝芬知道她說得沒錯。維傑一手建立這個辦事處,而且他只要醒著,無時無刻不在盤算怎麼把它變得更好。

他問道:「維傑知道他底下這些人有多痛苦嗎?」

阿帕娜說:「他看過員工調查結果,所以當然知道。但他認為這些顧問必須長大,不能一直鬧孩子脾氣,而且他說得確有道理。這裡的人已經把批評維傑變成休閒活動,根本沒有專心在做事。他說,只要再過一段時間,那些只會抱怨的人就會自動走掉,而最強的顧問會留下來,新人也會加入。他覺得,這只是正在成長的組織通常會碰到的痛苦,很快就會消失的。」

史帝芬說:「他聽起來挺樂觀的。」

阿帕娜聳聳肩膀說:「你最好知道,維傑對這種事情很敏感。」

她告訴史帝芬,維傑看到員工調查結果後,有天深夜11點打電話給她。公司規定每個辦事處每年都得做這種調查,而從員工的意見顯示,大家對維傑的管理作風頗有微辭。阿帕娜說,維傑持續激動地說這邊沒人欣賞他,不像別的公司懂得欣賞他的才幹。

史帝芬問道:「他跟別的公司接觸過嗎?」

她說:「我知道有一些公司找他。」

史帝芬嘟著嘴。情況不太妙。

過了片刻,阿帕娜說:「我知道你沒有向我徵求意見,我也許逾越本分,不過如果我是你,今天晚餐我不會提這件事。這會惹他不高興。只談明天跟客戶開會的事情就好。」

「我怎麼可能不提?妳送來的報告裡,有一些很讓人驚訝的數字。我的職責是尋求解答,並向領導團隊報告。」

「你已經得到答案了,不是嗎?」

就在這個時候,她的電話響了,她瞄了一眼對方的電話號碼說:「車子到了,你是不是準備要走了?」

史帝芬說:「我想散散步,過幾分鐘再跟司機碰頭。」

(黃秀媛譯自“The Unmanageable Star Performer,”HBR, May 2013)

問題:史帝芬晚餐時應該怎麼跟維傑說?

兩位專家學者將提出精闢的建議,前往 哈佛個案研究評論篇:管不動的明星人才



艾畢希克.葛爾 Abhishek Goel

加爾各答的印度管理學院(Indian Institute of management)組織行為助理教授。


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