交叉銷售的負面效應

假定你是一家全國目錄郵購公司的行銷經理，公司銷售各種類別的產品，包括服飾、家具、臥室和浴室用品，以及戶外用品。每一種類別的產品都各有目錄。你眼前放著兩個顧客的資料，每一個顧客現在都只購買一種目錄的產品，而他們都讓公司有點虧本。根據你的資料模型，如果你開始寄送其他系列產品的目錄給他們，他們或許會開始交叉購買其他類別產品。你也可以用電郵向他們提供折扣和折扣券，吸引他們花錢。

根據直覺本能，這似乎是很合理的做法。一旦辛辛苦苦地拉到一個顧客，為什麼不設法向他推銷更多產品？我們研究的一家美國零售公司，就是這樣做的。但雖然其中一個顧客最後為公司帶來利潤，在隨後幾年讓公司賺進297美元，另一個顧客卻讓公司虧掉315美元。

大多數企業經理人會向每個顧客進行交叉銷售，認為東西賣得愈多，就愈賺錢。就整體而言，交叉銷售確實有利可圖。但我們的分析發現（而且據我們所知，這是首度有人進行這類研究），不分青紅皂白地鼓勵所有顧客購買更多產品的公司，會犯一種代價很高的錯誤：有相當多的交叉購買者，讓公司白花很多錢。

我們訪問歐美各行各業共36家公司的幾十個經理人，這些公司有九成以上推出交叉銷售活動，而且，每個顧客為公司帶來的平