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領導人的5項修練

領導人的5項修練

2012年8月號

哈佛個案研究:不景氣還想分紅利?

Bonuses in Bad Times
丹尼拉.貝爾斯多佛 Daniela Beyersdorfer , 文生.德桑 Vicent Dessain , 珊妮普.湯恩 Zeynep Ton
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哈佛個案研究:不景氣還想分紅利?
由於經濟大衰退,這家連鎖超市今年業績不佳,原本每年有90%員工領得到獎金,今年可能沒有任何人領得到獎金。於是問題來了,如果發不出獎金,應該如何換個方式,來表彰員工多付出的努力,以免打擊士氣?

露易莎.費南德茲(Luisa Fernandez)把車子開進西班牙賽維爾市(Seville)郊區的超勝連鎖超市(Superado)一家分店後面的停車場,但沒有立即下車。這通常是她在一週當中最好的時刻:視察公司旗下一家超市,和分店經理談話,穿行在各個走道,看著員工與顧客互動。

她還是個小女孩時,就一直跟在父親後面做這件事;她父親把賽維爾市中心區的一家小店,發展成全國數一數二的雜貨零售商,在西班牙各地擁有超過一千家分店。他持續作了三十年的現場考察,即使在他生病後也沒有停過。他過世後,露易莎接任執行長,矢言要維持這個傳統。

然而,露易莎今天感到心神不寧。她正要去視察的這家分店經理豪爾赫.拉莫斯(Jorge Ramos),曾要求她簡短地向工作人員講講話,她知道這不會是平常那種愉快的意見交換。西班牙正處於經濟衰退的邊緣,每個人都在擔心錢的問題。勢必會有人問她,超勝今年是否會發放獎金。而她還沒有答案。

好日子結束了嗎?

前一天晚上,露易莎曾與財務副總裁瑪麗亞.阿爾瓦(Maria Alva)會面。2008年集團的初步業績顯示,每家分店每日的交易數,以及每次交易的平均價值雙雙急劇下降。過去15年來,公司的銷售額與利潤一直穩步上升,但現在面臨經濟危機的嚴酷現實,公司將無法達到績效目標。

瑪麗亞直言不諱,「妳明白這意味著什麼,露易莎,」她說:「今年我們無法發放獎金。我們的政策很明確:即使員工達到個人的績效目標,而且各分店達成各自的目標,也還不行;只有在公司也達到成長目標的情況下,我們才會發放獎金。」她嚴肅地看了露易莎一眼。「所以妳必須做這個決定:今年每一個人都不能領獎金。妳、我、分店經理都不能,收銀員也不能,所有人都領不到。」

露易莎一直在猜想,這樣的事可能會發生,但她還沒準備好要採取這樣激烈的步驟。「我了解我們的處境,但這會對我們員工造成巨大的衝擊。妳也很清楚,員工都認為獎金是他們薪資的一部分。他們期望會領到獎金,特別是在假期前後。」對超勝大多數員工來說,這筆獎金相當於一至兩個月的薪水,視個人服務年資而定,通常每年大約有90%的人符合資格,可領到獎金。

瑪麗亞聳聳肩。「政策就是政策。」

露易莎深深吸了一口氣。「我想,我們需要聽聽羅德里戈對這件事的看法。」她撥了超勝的人力資源副總裁的分機,他在第一聲鈴響就接聽電話。不到一分鐘,他就過來和她們會面。

羅德里戈.門多薩(Rodrigo Mendoza)曾和露易莎的父親密切合作過,露易莎很看重他的意見。她簡單說明了獎金的問題,而他早已預料到會發生這種情況了。

「嗯,危機已經影響到每個人,不只是我們,」他說:「但我們不能要員工為糟糕的績效負責。其實,幸虧有他們的努力,我們的營運數字才不會變得更糟。平均每一位員工的銷售額,比其他超市高出了將近20%。」

「可能是這樣,」瑪麗亞回答:「但這無法改變一個事實:公司才賺2.2億歐元,實在無法支付兩億歐元的獎金。如果經濟衰退變得更嚴重要怎麼辦?我們現在的支出,都必須在明年靠著提高售價彌補回來,這麼一來,會促使我們的顧客轉而投向廣場超市(Grandplace),或是其他競爭對手;這可能表示業績還會更糟。」瑪麗亞指著她放在露易莎的辦公桌上的那一疊財務報告。「現在討論的問題是公司的穩定性。從長遠來看,員工會更關心他們有一份穩定的工作,而不是一年領到的獎金。」

她停頓了一下,語調柔和了些。「當然,我們必須認識到情況已經改變了,應該要降低明年的績效目標,甚至應修改我們的獎金政策,以反映和我們同行相較之下的績效。但我認為,今年發放獎金是完全不可能的。」

羅德里戈沒有直接回應瑪麗亞的話,而是看著露易莎。「妳父親總是說,『必須有捨才有得』。如果我們不善待員工,他們就不會為公司賣力工作。我們的競爭力強,是因為我們的員工為顧客付出額外的努力。」他傾身向前,明顯透露出他的焦慮,「如果妳剝奪了他們的獎金,他們還會繼續這樣努力嗎?妳不能冒這種風險,尤其現在的時機這麼艱難。妳該想想妳父親會怎麼做。」

瑪麗亞顯然被激怒了。「不對,要想想在當前的經濟環境下,我們這家公司該怎麼辦,」她說。

露易莎謝過他們。兩人先後走出她的辦公室時,露易莎思索著她有哪些選項。即使沒有獎金,超勝給員工的待遇也遠高於其他連鎖超市。員工有永久合約,而且其中大多數是全職(占全體員工的85%)。輪班穩定,福利優厚,薪金遠高於市場水準。所有員工都可獲得管理能力的訓練。他們真的會只因今年沒有發放獎金,就放棄這一切,轉到另一家零售商去做兼職、低工資、無福利的工作嗎?

她並不這麼想。超勝是優良的雇主,只有3.8%的低員工流動率,反映出這一點。儘管如此,三十年來,獎金已成為員工待遇的一部分。她怎麼能改變這一點?

功勞與苦勞

露易莎還在停車場思索她的問題時,有人敲著她的車窗,是分店經理豪爾赫。

「很高興妳還記得要把車停在後頭,」她下車時,他調侃著說。

超勝各家分店的所有職員與主管,都把自己的汽車停在停車場後頭,前面的部位清空保留給「老闆們」,公司教導員工要稱呼顧客為老闆。公司採取不尋常的定價模式,也是為了符合「老闆們」的需求。西班牙大多數超市會因頻繁的促銷活動,而使得價格在一整年中變來變去,但超勝卻一直保持穩定的低價位。露易莎的父親生前一直認為,顧客喜歡每件事都在意料之中,到目前為止的證據都顯示,他的看法是對的。

豪爾赫陪著露易莎走進店內,展開她例行的巡視。他們從分店後側的倉庫開始,那裡有員工正在從送貨卡車上,卸下裝在貨盤上的食品,然後把廢棄物裝上貨盤,送往廢物回收中心。

接下來,他們巡視店內,這家店簡單分成六區:肉類、魚類、烘焙食品、蔬果、化妝品、熟食,每一區各有獨特的擺設布置。在農產品區,豪爾赫喚來一名胖胖的中年員工,她臉上帶著熱情的笑容。

「露易莎,妳記得羅莎吧,」他說:「羅莎進公司將近十年了,差不多在這家店一開幕時她就來了。就是她想出了散裝出售農產品的構想。」

露易莎記得很清楚。超勝以前出售的蔬菜水果,為了外觀好看,都是上了蠟,而且經過包裝的。雖然農產品的賣相好看一些,但最近幾年,有些消費者轉而開始向超勝的競爭對手購買蔬菜水果。羅莎和顧客談話後,發現大部分顧客認為包裝多此一舉。而且他們討厭被迫購買,比方說,如果他們只需要兩個的話,一包六個蘋果就很多餘,而且也比較貴。羅莎建議店裡改成出售散裝的農產品,顧客想買幾個就買幾個,結果銷售額回升,其他各家分店也很快採行這個做法。「羅莎,告訴露易莎我們昨天討論的事情,」豪爾赫提示她。

羅莎燦然一笑。「是這樣的,女士,」她開始說:「我們看到『老闆們』愈來愈擔心手頭的預算。我認為如果減少產品種類,就可以幫助他們。我知道這麼做聽起來很怪,但他們一看到我們出售的這麼多東西時,不知如何是好。他們必須好好想想哪些是他們真正需要的東西,哪些是他們想擁有的物品,這真的很難抉擇。如果我們幫他們避免那樣的壓力,提供較少種類的產品,但價格較划算,我認為最後我們的生意不會少,反而會更多。」

有人來挖角……

「這個想法有意思,羅莎,謝謝妳,」露易莎說:「豪爾赫必定很高興妳在這裡工作。」

「是的,我當然很高興,」他說:「其實,我很高興店裡有大家在。我不曾見過有哪個團隊,比我過去幾個月來一起共事的同仁更聰明、更努力工作的了。我們真的是齊心協力,團結一致。」

露易莎和豪爾赫繼續往前走。「有件事我想向妳提一下,」他說,突然間變得沒那麼開朗了。「廣場超市剛剛搬到這附近,開了一家小型分店,試圖挖走我們的顧客和員工。羅莎說,他們有個經理上週在公車站找人談話。」豪爾赫沮喪地看著露易莎。「其他幾家分店經理也跟我說過同樣的事情。他們甚至提供簽約獎金。」

「已經有人離開了嗎?」她問。

「我們這家店沒有,」他回答:「這裡的每個人都很高興。我只是想確定妳知道這件事。」

露易莎正要回答時,在出口處有件事引起豪爾赫的注意,他很快告退。露易莎望過去,看到四個人在其中一部收銀機旁排隊。一向勤奮的豪爾赫,可能跑去打開另一個結帳櫃檯了。

該調整了嗎?

一天工作結束後,員工開始集合,準備要開員工會議。露易莎瀏覽了她的筆記。

豪爾赫會以簡報開場,報告過去一年來的績效,以及未來的目標。然後,他會要求露易莎接手主持。她打算先祝賀豪爾赫與他的團隊,讓這家店的績效在該區名列前茅。但接下來,她必須提出超勝集團績效的預估數字,那些數字會顯示,其他分店的表現並不一定像這家分店那麼出色,而且,公司將無法達到年度銷售額與利潤這兩個目標。

在問答時間,一定會有人提出獎金發放的問題。露易莎知道,員工不會接受不夠坦誠率直的答覆。而且一旦她對員工說了什麼,就必須堅持做到,才能維持誠信。這家分店的許多員工都認識其他分店的員工,消息很快就會傳播出去。

環顧四周,來開會的員工興奮地聊著天,對這些員工,露易莎內心突然湧起一陣感激之情。正是由於他們年復一年、日復一日的努力,她父親的公司才有今天,單單因為這樣,他們就該獲得獎金。

然而,公司的財務報表提醒她,經濟現實已經改變了,確保超勝的存活與蓬勃發展,是她的責任。

(侯秀琴譯自“Bonuses in Bad Times,”HBR, July-August 2012)


問題:超勝連鎖超市今年應該發放獎金給員工嗎?
兩位專家學者將提出精闢的建議,前往哈佛個案研究評論篇:不景氣還想分紅利?



丹尼拉.貝爾斯多佛 Daniela Beyersdorfer

丹尼拉.貝爾斯多佛 哈佛商學院歐洲研究中心(位於巴黎)副主位。


文生.德桑 Vicent Dessain

文生.德桑 哈佛歐洲研究中心執行主任。


珊妮普.湯恩 Zeynep Ton

珊妮普.湯恩 麻省理工史隆管理學院(MIT's Sloan School of Management)經營管理組客座助理教授。


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