跨文化管理抱歉≠對不起?

美國與日本儘管在企業與政治上累積了數十年的合作經驗,但兩國仍會在一個看似簡單的觀念上出差錯:道歉。

美國與日本儘管在企業與政治上累積了數十年的合作經驗,但兩國仍會在一個看似簡單的觀念上出差錯:道歉。顯然,兩個文化還不能完全理解彼此的道歉方式,以及對道歉的期望。2010年,豐田汽車(Toyota)的普銳斯(Prius)車種油門故障事件頻傳,社長豐田章男(Akio Toyoda)雖然大動作道歉,但大部分美國人並不領情。2001年,美國海軍一艘潛艦撞沉一艘日本漁船,艦長沒有在第一時間道歉,導致日本社會群情激憤。

「我很抱歉」這句話的意義和場合,經常引發混淆,不僅在美國與日本如此,其實,每種文化都有特別的道歉規則。其他研究者曾指出,印度人道歉的頻率遠低於日本人。香港人道歉則是家常便飯,有如例行儀式,人們習以為常。

我們的研究發現,關於道歉的核心議題在於,大家對於「罪責」(culpability)有不同的認知:美國人認為,道歉等於承認自己有過錯;日本人則以道歉,來表達願意修補受損的人際關係,未必等於承認罪責。我們發現,這項差異會影響道歉能發揮的效果。

一項針對美國與日本大學生進行的調查顯示,美國學生多半會認為,道歉代表犯下過錯,日本學生則較可能在自己沒過錯的情況下道歉。或許正因如此,日本學生道歉頻率...