化客潮為錢潮

在商品資訊和使用經驗快速流竄的今日，如果你仍以傳統對「顧客」的認知來從事行銷工作，勝算恐怕大不如前了。因為顧客的樣貌起了極大的變化，他們不再被動地等待商家提供商品資訊，更容易貨比三家，不再只對特定的品牌忠誠，行銷人員要清楚掌握自己的顧客群，愈來愈難了。所幸，近日在行銷領域中，已發展出一些新的方法，可以有效幫助你理解顧客、親近顧客，並掌握顧客。

以過去常用的「市場區隔」法為例，它是按人口資料來區分，像是男性、女性、年齡層等，這樣的分類或許有助於企業對特定對象傳播訊息，但並不能幫助企業得知哪一種產品或服務，是顧客真正會購買的。因此也無法幫助企業判斷，下一步要提供什麼新產品或服務給顧客？其實，你有許多更好的方式來做市場區隔。比方說，市場區隔可和你的整體策略結合：你想減少顧客流失，或擴展品牌？你也可以從顧客的價值觀（哪些事對某類顧客是重要的），以及實際購買行為（產品使用量的多寡、是否會轉換品牌），來做市場區隔。這樣的市場區隔會更有價值（見〈從顧客找出市場〉）。

忠誠的顧客一定會讓企業獲利嗎？事實上，忠誠的顧客未必能幫企業賺錢，能幫企業賺錢的顧客未必忠誠。你必須精確地找出能帶來獲利的顧客，並衡量他們...