顧客這樣的社群才有策略

在社群平台上蓬勃發展的企業,不只是賣東西,他們還幫人們建立人際關係。因此,如果只將公司的數位化策略引進社群網路,既稱不上「策略」,也很難成功。畢竟,社群網站重視人與人之間的互動,而不是純粹的商業訊息
目前有超過一億人使用社群平台,如臉書(Facebook)、eHarmony、人人網(Renren)和LinkedIn。是什麼吸引了大家?這些平台滿足了人性的兩個基本需求:結識新朋友,以及加強既有的人際關係。各種收費的婚友網站,藉著將陌生人連結起來,在2010年一共賺了十億美元,估計目前每六個新締結的婚姻中,就有一個是婚友網站作的媒。為人們鞏固友誼的臉書,號稱擁有驚人的7.5億用戶,估計價值超過一千億美元。

這類數字吸引了傳統的公司,它們都在臉書上推出粉絲專頁,並在推特(Twitter)設立帳號,希望找到新顧客並吸引住既有顧客。這些企業儘管收集到大量的「朋友」和 「追隨者」,卻很少在社群平台上成功地創造利潤。

為了找出為何有些企業在這些競技場上會失敗,其他企業卻獲得成功,我研究了各行各業共六十多家公司,從製造業、包裝消費品業,再到金融服務業,這些公司都積極打進網路上的社群領域。業績不佳公司的共同點是,他們只是藉由傳播商業訊息,或是尋求顧客的意見回應,將公司的數位化策略引進社群環境中。顧客拒絕企業的這項提議,因為他們登上平台的主要目標是與其他人聯繫,而不是與企業聯繫。這個行為是不難理解的。想像