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事半功倍學

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2011年5月號

重複訊息有效率?

Effective Managers Say the Same Thing Twice (or More)
蒂塞達爾.尼利 Tsedal Neeley , 保羅.雷奧那帝 Paul Leonardi
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  • "重複訊息有效率?"

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發現:經理人想讓員工做某些事,至少要交代兩次。
研究:由尼利和雷奧那帝教授領導的團隊,追蹤6家公司的13位經理人超過250小時,記錄這些經理人發送和接收的每一則訊息。研究人員發現,經理人每發送七則訊息,就有一則和之前的舊訊息完全重複,只是用不同的技術發送。他們也看到,刻意重複發送訊息的經理人,可更快、更順利地推展自己的專案。
挑戰:如果我們已傳達得很清楚,還是真的得重述那些話嗎?那樣不是缺乏效率嗎?尼利和雷奧那帝教授,請為你們的研究辯護。

蒂塞達爾.尼利:我們知道,有效率的經理人,會重複自己的話至少一次,我們也常發現有些經理人會重複發送訊息三、四次。我們看到一些清楚的模式,顯示哪些經理人會這麼做,以及如何做。例如,我們將經理人分成兩類:具有正式權力和沒有正式權力的經理人。我們發現,沒有權力的經理人,會想要重複發送訊息,而他們發送第一和第二則訊息之間的時間間隔,往往很短。

《哈佛商業評論》問(以下簡稱問):其實,他們一開始就打算要說兩次相同的事嗎?

保羅.雷奧那帝答(以下簡稱雷奧那帝):他們是刻意這麼做的。我們觀察到,有位經理人在一次對話中,將他的要求解釋給員工聽,之後又立刻花二十分鐘寫了封電子郵件。他不只明白重複的重要性,同時也花時間確定這兩項訊息說的是同一件事。

蒂塞達爾.尼利答(以下簡稱尼利):但擁有權力的經理人重複訊息時,是採取比較被動的方式。我們發現,這類經理人原本認為只要說一次,就可以讓人們知道該做些什麼,但因為得不到大家適當的回應,他們只好重複發送訊息。

問:方法都同樣有效嗎?

尼利:沒權力但刻意重複訊息的經理人,會較快產生顯著的影響。擁有權力的經理人,能完成同樣多的事,但要耗時較長,而且得花更多時間進行損害控制,或是根本就陷於危機中,因為他們起初認為,員工會做到他們的要求,後來才意識到自己必須追查後續情況。

雷奧那帝:雖然,我們沒有資料顯示,在如期完成專案和符合預算上,一組經理人會勝過另一組經理人。但我們發現,在對經理人的態度是敬愛還是感到惱怒方面,員工對這兩組經理人的態度是有差異的。人們較尊重沒有權力的經理人。

問:在上述那些情況中,科技有沒有發揮作用?現在太容易用訊息來轟炸人們了。

尼利:只有部分作用。同樣重要的是,工作性質改變了。我們已走向專案為主的團隊,建立這種團隊,運作、解散,再建立新團隊,以此類推。最後,團隊領導人未能得到足夠的管理經驗,而且你對那些領導人也較不信任。社群和組織本身的力量太強大,你不再能只告訴人們做什麼事,他們可能不會為你工作。

雷奧那帝:我們所受的教育讓我們相信,「清楚」是成為良好溝通者的關鍵。文獻指出,只要挑選最好的溝通媒介,其他什麼東西都不需要。這項研究顯示,這種說法並不正確。你必須使用多種媒介,不一定只要「清楚」而已,重點是讓人感受到你的存在。員工的注意力被迫分散到許多事情,並向許多人報告,並得到大量訊息,你要怎麼做,才會讓他們記得你的事?重複,就是一個解決方法。

問:經理人總是抱怨資訊超載,我們發現,正因為他們一直重複訊息,才製造了這個問題!

尼利:所有現有的科技,包括電話、電子郵件、簡訊、即時傳訊軟體、共用資料夾、WebEx,都增加了通訊頻率。重複的做法,會協助你的訊息突破重重訊息,讓它更有份量。我也相信,經理人已開始針對重複的做法制定策略。我們研究的經理人,似乎也選擇不同的媒介組合,來達成不同的目標。

問:你觀察到哪些模式?

雷奧那帝:擁有權力的經理人,起先會透過延遲性的通信方式,也就是可能不會馬上接收到的通信,像是電子郵件或語音信箱。只有在事情無法如期完成時,他們才會發出即時訊息。沒有權力的經理人,做法正好相反,他們會從即時訊息著手,通常是面對面交談,然後才採用延遲性的媒介傳達訊息。所以,我們可以這樣想:擁有權力的經理人認為,他們的權力能促使他人行動。而沒有權力的經理人要爭取認同,所以,他們發第一則訊息的目的,是促使他人行動,接著再記錄某件事情,提醒員工已做出承諾。

尼利:我們也注意到訊息內容在性質上的差異,你也許已預料到:沒有權力的經理人,不常使用命令訊息,他們大多會運用說服方式。

問:經理人聽到別人指出他們會重複說一件事時,會很驚訝嗎?

雷奧那帝:要說有什麼的話,他們會看著我們,彷彿在說:「說真的,你認為這很有趣嗎?事情就是這樣運作的。我當然會在之後再發送一次訊息。」

問:重複訊息研究的下一個重點是什麼。

雷奧那帝:疲勞是一個有趣的問題。重複會不會也有限制呢?人們最後會說「夠了,不要再跟我通信了」嗎?

問:告訴我,重複訊息研究的下一個重點是什麼。

尼利:(笑)另一項有趣的事,是觀察這種行為如何散播。接收到重複訊息的員工,有沒有學到這種做事方式?他們在工作上和私人生活中會不會這麼做呢?這代表什麼呢?

(林麗冠譯自 “Effective Managers Say the Same Thing Twice (or More),” HBR, May 2011)



蒂塞達爾.尼利 Tsedal Neeley

蒂塞達爾.尼利 Tsedal Neeley(tneeley@hbs.edu)哈佛商學院組織行為學助理教授。


保羅.雷奧那帝 Paul Leonardi

保羅.雷奧那帝 Paul Leonardi(leonardi@ northwestern.edu)西北大學(Northwestern University)設計講座教授。


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