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事半功倍學

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2011年5月號

哈佛個案研究:我的老闆好野蠻

Challenge The Boss or Stand Down?
厄爾.塞瑟 W. Earl Sasser
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前程似錦的新秀主管,該如何應付吹毛求疵的上司?原本晉升快速的他,在遇上現在這位新主管後,變得處處掣肘,甚至產生了職涯危機。他應該改變自己直來直往的作風,屈從長官,以便保住這份工作,還是該另謀他途?

湯瑪斯.葛林(T homas Green)重讀一遍新上司法蘭克.戴維斯(Frank Davis)寄給他的電子郵件,露出畏縮的表情。法蘭克是旅遊服務業公司D7 Displays的行銷總監,他在電郵中告訴湯瑪斯:「這星期的幾場客戶會議進行得還可以,如果你能全盤掌握市場資料,表現會更好。我期望你在獨當一面之前,能有更充分的準備。這點非常重要,因為你的新職責,是針對負責的地區擬定市場策略。」

湯瑪斯從滿是文件的辦公桌抬起頭來,看著窗外,悶悶不樂;這間辦公室位在亞特蘭大(Atlanta)市中心區一棟大廈的第二十層樓,湯瑪斯搬進來還沒有多久。回想短短幾個月前,他還是D7 Displays晉升最快的新秀主管,公司顯然期待他為自助式服務機(self-service kiosk)業務,帶來新的理念與構想。湯瑪斯原本從客戶業務執行人員(account executive, AE)做起,被破格擢升為資深行銷企畫專員(senior marketing specialist),超越許多同事,而且加薪50%。

但最近六個星期以來,他已經兩次被法蘭克修理,要求他在爭取客戶上再加把勁。湯瑪斯心想,如果他無法應付這位新上司,恐怕升官不到一年,就得捲鋪蓋走路。

有人敲門,湯瑪斯回過神來,法蘭克大剌剌走進來。

「你在休息嗎?」

「沒有。」湯瑪斯淡淡地

回答:「我在想我的自助式服務內容開發計畫。如果公司不能盡快推出新服務,競爭力會大打折扣。我知道你不是很熱中這項計畫,不過……」

「你看過我寄給你的電郵了嗎?」

「看過了。」

「然後呢?」

「是的,我會做更充分的準備。」

「很好,」法蘭克說:「我希望你把那項獨立開發計畫先擺到一邊。市場策略會議下星期就要舉行,我還沒看到你的計畫,你昨天就該交出來了,這是現在你唯一要優先進行的工作,了解嗎?」

「了解。」湯瑪斯有氣無力地回答。

升官連續彎道

D7 Displays成立於1990年,從生產自動提款機(ATM)起家,後來成為自助式服務機的領導品牌,在75座機場設有1,500個自助式報到服務機(self-check-in station),拿下60%的航空業市場,並積極進軍旅館業與租車業。湯瑪斯一年前進入D7 Displays時才28歲,但很快就脫穎而出。他只花了幾個星期時間,就拿到一家大型航空公司的合約,在二十座機場增設自助式報到服務機,並爭取經費,幫服務機的軟體升級。他也對公司負責軟體開發的主管下工夫,說服對方接受他的新服務構想。這種做法在D7 Displays很少見,雖然惹惱了某些中級主管,但是也讓高階主管注意到湯瑪斯。

湯瑪斯很清楚,機場自助式服務機面臨網路報到服務的競爭壓力,光是增加營業據點並不足夠。無論是一般旅客還是航空公司,自助式服務機必須提供獨特的服務項目,例如,閒置時在螢幕上播出數位廣告;或是開發交叉銷售的商機,例如,和旅遊業者合作,讓旅客點選網站連結,得到需要的服務。

湯瑪斯參加總公司的訓練課程時,和部門副總裁夏儂.麥唐娜(Shannon McDonald)一拍即合。他們都是喬治亞大學(University of Georgia)的校友,夏儂看出這位學弟很有潛力,主動與他接觸。湯瑪斯也立刻察覺到,夏儂很可能會成為他事業上的貴人。後來公司公布,東北部地區有一個資深行銷企畫專員的職缺,湯瑪斯積極爭取。接下來的一個月,他多次到總公司拜訪夏儂,說明他看到的客戶商機,以及他要如何爭取到這些客戶。有一回兩人共進晚餐,夏儂提供湯瑪斯那個職位。

湯瑪斯對那天晚上記憶猶新。對公司目前面臨的挑戰,他和夏儂看法一致,然而,他也特別注意到夏儂有時候語帶保留。事後看來,夏儂的話果然不幸言中。

那天,夏儂嚴肅地說:「湯瑪斯,你雄心勃勃,創意十足。這個團隊需要新穎的觀點,我也願意給你機會嘗試。但你必須快速學習,你沒有主管經驗,雖然銷售工作表現出色,但接任新職後,你的思維必須兼顧策略與實際做法,並和各個層級的主管合作。公司有幾位主管的經驗相當豐富,我希望你多聽聽他們的意見。」

湯瑪斯對夏儂保證,自己一定會全力以赴,然而,夏儂的反應出乎他意料之外。

「我相信你會全力以赴,但你和法蘭克共事要特別注意。對明年的業績成長,他把目標訂得很高,甚至超出市場資料的預期,你必須處理好這個問題。他原本希望資深行銷企畫專員的人選由他決定,而且他不會選擇你。」夏儂停頓一下,「我希望你竭盡全力來擔當這個任務。」

雞同鴨講

湯瑪斯找到舉行策略規畫會議的地點時,其他11位銷售與行銷團隊成員都已經到齊。他深吸一口氣,擠進橢圓長桌旁的座位,拿出自己的iPad,放在面前。

「很高興你趕得上開會,」法蘭克刻意停頓一下,「各位好,今天我們要敲定明年的銷售目標、對資深行銷企畫專員及團隊的表現要求,以及達成這些目標的整體策略。過去五年來,我們的年複合成長率(compound annual growth rate, CAGR)達到10%,公司也期待我們繼續維持強勁的成長動能。進行細部分析前,我先做個摘要報告。」法蘭克打出投影片,上面是美國地圖,依照公司的銷售區域畫分成五塊。「由於東部地區具有市場商機,我們為湯瑪斯和他團隊訂出幅度最大的成長目標,航空、旅館、租車市場加起來15%。接下來,是南部中區……」

「法蘭克,」湯瑪斯打斷上司的報告,「東部地區明年不可能達成兩位數成長。」

「你說什麼?」法蘭克相當訝異,會議室鴉雀無聲。

「以我們目前提供的服務,不可能。上個星期我才跟紐約、波士頓、奧蘭多(Orlando)的客戶談過。機場自助式服務機的市場已經成熟、飽和,航空業近來經營得很辛苦,許多公司開始採用網路報到服務,質疑我們的產品已經過時,而且安裝與維護成本偏高。網路可以提供一樣的服務,費用還比較低廉。」

法蘭克深深吸一口氣,「湯瑪斯,雖然我們的營收主要是航空業市場,但旅館與租車業還有很大的發展空間,目前占公司營收各15%與5%。」他把每個字都說得清清楚楚,「你必須打進這兩個市場,業績成長就靠它們了。」

湯瑪斯把iPad轉向與會者,「今天下午我要飛往華盛頓,開會之前,我上這個網站完成報到手續,太簡單了。網路報到不需要安裝硬體設備,沒有維修保養問題,也不必花大錢升級專屬軟體。我們的自助式服務機要保持競爭力,唯一的辦法,就是發展特有的服務,為客戶創造營收,或是提供網路服務無法提供的好處,這個趨勢再明顯不過。」

「湯瑪斯,」法蘭克打斷他,「你似乎還不明白我的意思。我們的航空公司客戶已花了很多錢,投資服務機的硬體設備與基礎設施,不可能說不要就不要。如果你多用點心思擬定市場策略,就能讓你負責地區的每家旅館與租車公司,都裝設自助式服務機。」

湯瑪斯猶豫了一下,然而,壓不下自己的挫折感:「說實話,法蘭克,我和許多潛在客戶及現有客戶談過。旅館業與租車業跟早年的航空業不一樣,對自助式服務機沒有那麼大的需求。旅館業的服務高度重視個人感受,顧客想接觸的是服務人員,不是機器。租車公司需要的自助式服務機很少,在業務繁忙的機場也不例外。你提到的兩項業務是截然不同的。」

一片寂靜。過了半晌,法蘭克終於開口:「我剛剛說過,湯瑪斯明年在東部地區的成長目標是15%。接下來,我們要討論南部中區,還有人有意見嗎?很好,我們繼續。」

磨練還是折磨

湯瑪斯探頭進法蘭克的辦公室,問道:「你找我嗎?」接下來會發生什麼事,他心裡有數。從他和法蘭克共事的第一天開始,他就覺得法蘭克對他很有意見。的確,他有時候會直話直說,但這種作風也讓他爭取到幾個重要客戶。遺憾的是,法蘭克顯然不吃這一套。「請坐。」湯瑪斯坐進一張低矮的皮椅,面對法蘭克的辦公桌。法蘭克繼續說:「我剛才發了一封電郵給夏儂,你會收到副本。你今天在會議上的表現很不恰當。下一回你再公開質疑我,我就不只是發電郵而已了。但你除了態度惡劣外,還有更嚴重的問題。你現在這份工作需要的不只是銷售能力,你的想法,還停留在單打獨鬥的AE層級,但其實你應該把重點放在發展地區策略、加強團隊合作、改善與上司和部屬的溝通。這不僅關係到你的態度,更決定了你的前途。」

法蘭克將他寄給夏儂的電郵印了一份,遞給湯瑪斯,「這份備忘錄詳細說明你的缺點,以及改進方法。」湯瑪斯瀏覽一遍,「判斷力太差」、「行為令人質疑」之類的字眼映入眼簾。

「湯瑪斯,我要開始密切監督你。你的任何計畫都要讓我知道詳情,你每天的行程都要向我報告。你的一個AE告訴我,上回你說要去波士頓,但人卻到了紐約……」

「我本來就要向你報告,」湯瑪斯打斷法蘭克的話,「我提前完成波士頓的客戶會議,因此擠出一點時間前往紐約,和IndiZm公司的軟體業務副總裁,討論新的自助式服務機服務項目,那是我們軟體開發計畫的一部分。」

「好,但你不要再管那項計畫。你的Outlook行事曆顯示你應該在波士頓,但我打電話給你時,卻被轉到語音留言信箱。從現在開始,你每天都要更新Outlook資料,立即回覆公司發出的訊息。進行客戶拜訪前,你要先讓我審核你的客戶溝通策略,過目你所有的銷售相關資料。你不可以只為了社交目的而做拜訪。你的各項報告都必須在期限前繳交。最後一點,你在公司內外,都要拿出更積極正面的態度。」

「我的態度沒有問題。」湯瑪斯抗議,「我努力開發新的服務內容,以免網路服務業者把我們打得潰不成軍。五年前,美國只有約半數的休閒度假旅客會用網路報到服務,你知道現在的比例是多少嗎?」

法蘭克瞇起眼睛,「我知道網路業者帶來的競爭,我在這一行已經二十年。相信我,就如我先前所說,航空公司不會輕易放棄他們對硬體的大筆投資。公司明年的業績成長,要靠我們在旅館業與租車業市場的擴張,你要把全副心力放在這兩個市場。一旦你做出成績,我們再來討論你的軟體計畫。不必多說,就是這樣。」

湯瑪斯走回辦公室,喃喃自語:「我可不敢苟同。」

行事曆噩夢

接下來幾天,湯瑪斯保持低姿態,仔細思考自己的選擇。雖然法蘭克暫時不再找他麻煩,但他並不認為事情已經否極泰來。他悶悶不樂地看著Outlook行事曆,考慮要更新哪些資料,卻看到一封來者不善的電郵,發信人是夏儂,副本給法蘭克,主旨欄寫著:「表現」。

「法蘭克已經向我說明,他如何看待你的表現。目前的狀況令人遺憾,我想我們都希望能改善。法蘭克列舉出在未來三十天內,他期待你做到的改進事項。三十天後,我和他會再做一次評估,決定你是否適合繼續待在這個位子上。至於現在,我希望了解你打算如何改進自身表現,請在48小時內提交一份報告,以便我們盡快解決問題。」

當天稍晚,湯瑪斯開著他的寶馬(BMW)E82雙門跑車,沿著亞特蘭大的桃樹街(Peachtree Street)向北駛去,準備回到他在巴克海德區(Buckhead)黃金地段新買的公寓。

如今看來,這麼早就花大錢買車子和房子,似乎不太明智。法蘭克不僅對他的作風很有意見,根本就是想一步步地逼他走路。

湯瑪斯心想,要繼續待在這家公司工作,他只有兩個選擇:(1)服從上司,改變作風,配合法蘭克的要求,執行自己認為有嚴重缺陷的策略。或者(2)向當初支持他的夏儂求助,徹底揭露法蘭克計畫與策略的問題,希望她會伸出援手,把他調到別的部門。

湯瑪斯在尖鋒時間的車陣中穿梭,心思不斷回到他唯一能確定的事:現在可不是丟掉工作的好時機。

問題:湯瑪斯該如何回應法蘭克的要求?

兩位專家學者提供精闢的建議,前往哈佛個案研究評論篇:我的老闆好野蠻



厄爾.塞瑟 W. Earl Sasser

厄爾.塞瑟(wsasser@hbs.edu) 哈佛商學院講座教授,以及領導力發展計畫主席。


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