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事半功倍學

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2011年5月號

頂尖助理的關鍵任務

The Case for Executive Assistants
梅爾芭.唐肯 Melba J. Duncan
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  • "頂尖助理的關鍵任務"

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夏維爾.威爾漢(Xavier Vei lhan),打電話的男子(Man on the Phone),2006年,繪畫用聚酯樹脂,27.25呎×11呎×7呎,設置在法國里昂國際城。
為什麼付高薪給主管,卻要他們自己預約旅館?這或許是為經理人雇用行政助理的原因,但優秀助理能做的事,遠超過這些庶務!如果懂得善加利用、充分授權,助理甚至可以扮演「導師」的角色,協助新手主管迅速進入狀況。

在電視劇「廣告狂人」(Mad Men)中描繪的企業界,最引人注意的細節,除了劇中人整天吞雲吐霧,以及大白天就喝酒之外,就是劇中呈現1960年代Sterling Cooper廣告公司裡的那群祕書。那種祕書已像複寫文件副本一樣,隨著時代潮流逐漸消失,代之而起的是行政助理,現在通常只有高階主管才有這種助理。電郵、語音郵件、各種行動裝置、網路行事曆之類的科技,讓各階層主管更能獨力作業。在此同時,企業面對龐大壓力必須削減成本、縮減人員,以及精簡組織結構。在這樣的情況下,大多數公司較低層級主管擁有的助理愈來愈少。這實在令人遺憾,因為能幹的助理可以對組織各階層的生產力,做出很大的貢獻。

最高階主管雇用一位能幹的助理,投資報酬率可能很可觀。假設有位高階主管年薪是一百萬美元,而他有個年薪八萬美元的助理。要讓組織收支相抵,這位助理必須能讓老闆的生產力提高8%。也就是說,如果他的老闆每週工作六十小時,他必須能為老闆省下大約五小時的工作時間。

才幹淹沒在庶務中

實際上,優秀助理能為老闆省下的時間遠超過五小時。他們會事先分發準備好的材料,讓會議準時展開。老闆出差時,他們會安排最妥當的行程,讓身在外地的老闆能做決定,並讓各項計畫按計畫進行。他們會過濾可能讓老闆分心的雜事,避免老闆整天忙著回覆電郵,被動地應付事情,無法扮演領導人的角色,主動決定組織的重要事項。就像羅伯.博任(Robert Pozen)在本期〈打造極限生產力〉(Extreme Productivity)一文中所說:頂尖的助理「對生產力極為重要」。

這不僅是對最高階主管才管用。許多公司急於削減行政開支,結果做過頭了,讓無數領高薪的中高階主管自己安排出差、報帳和安排會議。有些公司可能迷信平等主義,認為取消助理,讓員工看到老闆自己動手為影印機裝紙,能產生同舟共濟的精神。

但這種管理措施建立的架構,根本不合乎經濟效益。一般來說,工作應分派給有能力把事情做好,但對公司成本最低的人。雖然企業界接受這種邏輯,把工作外包給別的專門機構,或是把作業轉移到其他國家,但公司總部卻忽略這種原則,讓頂尖人才無法善用時間。

我長期協助企業招募行政助理,看過許多公司都碰到這個問題:必須處理的行政工作太多,能處理這些事情的助理卻太少。

就連人事最精簡和運作良好的公司,如果讓中級主管擁有助理,或是共用助理,生產力都可能迅速提升。公司也應該想到,為剛剛嶄露頭角的主管提供助理,可以帶來更大的好處,那就是協助這些人才培養技能。真正的報酬,可能在於隨著這位主管一路高升,他的準備會更充裕,也會習慣性地發揮更大的生產力。如果這位主管是公司新延攬的人才,派一位經驗豐富的助理協助他,會特別有用。這個助理會成為重要的入門資源,協助老闆了解組織文化,引導老闆應付公司裡不同和難纏的人物,並在最重要的適應環境期間,成為老闆試探意見的對象。在這種情況下,見多識廣的助理,不只是促進生產力的資產,還成為反向導師,利用自身的經驗教導新主管,大家期望他在組織的這個層級怎麼待人處事。

向助理挖寶

有兩個重要的因素,可以決定主管有沒有好好利用助理。第一,主管願不願意授權給助理,讓他們分擔部分工作。第二,助理願不願意跨出自己的舒適區,承擔負新的責任。

主管的做法:明智授權

工作績效最好的主管,會深入思考他們的工作中,有哪些部分能交給助理處理,或是如何調整,讓助理承擔其中一部分工作。把電郵分類和起草回信,是所有助理最主要的工作。有一些高階主管打電話時會讓助理旁聽,以整理和追蹤工作事項。現在,有許多助理都負擔監督角色,像是管理資訊流通、處理基本的財務管理、參加會議、負起更多規畫工作。主管也可以協助授權助理,向組織表明這位助理擁有實權。主管應傳達的訊息是:「我信任這個人可以代表我,並做出決定。」

並非每位高階主管都適合這種授權。年輕的主管更是在成長的過程中,習於借重科技凡事自己來。有些人已習慣自己處理行政工作,因此無法與助理良好溝通。這些主管應把助理當成策略資產,並體認到,管理這種關係以盡可能獲得最大的好處,也是他們工作的一部分。

助理的做法:強化能力

優秀助理會主動設法加強自己的技能。我以前曾擔任彼特.彼德森(Pete Peterson)的助理,他曾任美國商務部長和雷曼兄弟公司董事長。當時我在晚上進修,修讀法律、市場行銷,以及如何做報告的課程。現在有些全球性企業的行政助理會主動學習新的語言和科技,以加強自己的工作績效。

我常在工作中碰到世界級的行政助理。蘿瑞妲.索佛克列斯(Loretta Sophocleous)是TIAA-CREF金融服務公司總裁兼執行長羅傑.佛格森(Roger Ferguson)的行政助理,她的頭銜是主管辦公室主任。她的工作包括管理團隊和主持會議。佛格森表示,他在做許多決定前,會先徵求蘿瑞妲的意見。

另一位是諾琳.丹尼罕(Noreen Denihan)。13年前,我安排她擔任唐納.葛傑爾(Donald J. Gogel)的行政助理,葛傑爾是Clayton, Dubilier & Rice私募股權投資公司總裁兼執行長。他表示,諾琳扮演非正式的領導角色,而且很擅長掌握複雜的情勢,能認清和應付難纏的人物和情況。他說:「卓越的行政助理,能超越物理界的法則,眼睛會轉彎,看到人家看不到的狀況。」

楚迪.維提(Trudy Vitti)是上奇廣告公司(Saatchi & Saatchi)全球執行長凱文.羅伯茲(Kevin oberts)的行政助理。你若是問羅伯茲事情,他往往會回答「去問楚迪」。羅伯茲經常出差,一去就是好幾個星期,而他相信在他出門期間,楚迪能把辦公室的事情處理得很妥當。

美國主管比其他國家的主管更懂得授權助理處理重要事務,把他們當成管理團隊的一分子。在美國之外的國家,對助理的學歷要求沒那麼高,薪水也較低,而他們通常扮演私人助理的角色。

主管與助理的互動方式,經常反映這位主管的管理風格和效能。像是主管能不能信任部屬和充分授權,還是事必躬親?助理是不是喜歡為這位主管做事,還是很多助理做不了多久就辭職,或是被開除?並非每個老闆與助理的關係都是天作之合,不過,主管有沒有能力處理與助理之間的衝突,對他管理員工的整體能力,可能是個重要的指標。要找個適當的助理可能很難。就某些方面看來,這比找傳統的主管人選還麻煩,因為雙方個性是否合得來,以及彼此的互動非常重要,有時候甚至比工作技能或經驗還重要。

高明的助理了解上司的個性,有些事情上司雖然沒有交待,他們仍會安排妥當。他們的情緒智能很高,能洞察細微跡象,並用適當的方式回應。他們會密切注意主管在行為和心情上的變化,並了解掌握適當時機和正確判斷,是維持良好工作關係的基石。優秀助理很快就了解主管的需求、長處和短處、哪些情況可能使主管冒火或緊張不安,以及如何用最妥善的方式,因應主管的個人作風。合作無間的情況極為難得,因此,許多優秀的助理會長期跟隨一位老闆,老闆換工作他們也跟著換工作。

這些年來,我與很多遭革職的助理談過,了解他們去職的原因,發現一些導致主管與助理關係惡劣的因素。助理最容易犯的錯誤,就是誤解企業文化、未能與其他助理打好關係、沒問清楚自己的工作、同意承擔太多工作,以及未經授權就把公司裡的事告訴外人。主管常犯的錯則是未能坦誠溝通,或是沒有說清楚他們的期望。

最近,我為一位助理安排工作,但她未能與老闆建立適當的工作關係。她的上司打電話給我說:「梅爾芭,我期望她拿到備忘錄後,能馬上看一遍,然後立刻轉給我底下那些經理。但她把備忘錄留在我的辦公桌上,週末期間沒有打電話給我,也沒有把備忘錄送出去。」我問這位助理究竟是怎麼回事。她說:「老闆沒有告訴我這件事很重要,我又不是他肚子裡的蛔蟲。」不過,身為助理,應該要了解老闆的想法,或者至少應該開口問。

不只是助理

簡單來說,最優秀的行政助理,是不可或缺的。微軟絕對開發不出任何軟體,能讓歇斯底里的銷售經理冷靜下來,重擬措辭不當的電郵以化解危機,安撫不滿的顧客,化解即將爆發的人事問題,而且這一切還得在一個小時內完成,完全不驚動主管,免得這些瑣事讓他分心。行政助理為公司和經理人員賦予人性面貌。他們能夠解決問題、翻譯、解答疑難問題,也是外交官、人事資料庫、旅行顧問、業餘心理學家,以及溝通公司內外的大使。

經過多年精簡人事,企業現在能藉著為更多主管提供這種服務,來提高生產力。有幸擁有能幹的助理的主管,可設法把更重要的工作授權給助理處理。主管與助理是企業伙伴關係,雙方如果能合作無間,等於是兩個聰明人獲致雙贏局面。其實,這是個三贏局面,因為最終公司也會受益。

(黃秀媛譯自 “The Case For Executive Assistants,” HBR , May 2011)



梅爾芭.唐肯 Melba J. Duncan

梅爾芭.唐肯 唐肯集團總裁,以及為行政支援人員提供訓練的唐肯領導研究所創辦人。唐肯集團是專精高階主管支援資源的人才搜尋和顧問公司。她著有《新行政助理》(The New Executive Assistant )一書。


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