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領導兵法

領導兵法

2010年11月號

談判智慧王

Extreme Negotiation
傑夫.魏斯 Jeff Weiss , 亞蘭.多尼吉安 Aram Donigian , 強納森.休斯 Jonathan Hughes
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商業環境就跟軍事環境一樣,時常要面對許多緊急、重要,而且複雜的協商,只要稍有不慎,就可能會落入陷阱,導致失敗。因此,肩負談判重任的企業領導人,不妨看看駐阿富汗美國軍官在高風險、高危險處境下的管理藝術。

達成協議通常並不容易,尤其在現今的商業步調及組織結構下,更是困難。企業執行長及其他高層常處於極大的時間壓力下,必須跟業務伙伴、關鍵供應商、顧客、監管當局,商討無數複雜的協議;這些協議攸關重大的利益,而且是跨職能、跨部門的。許多經理人表示,他們覺得自己經常處於談判狀態,必須努力在極短的時間內,敲定價值數億(甚至是數十億)美元的交易,爭取重要人物的支持;自己的公司,甚至是自己的前途,可能就握在這些人手上。對這些經理人來說,談判不再只是和交易有關,關鍵在於適應快速變化的資訊與環境。

世界各地的美國軍官,每天都面對這種挑戰,包括:在阿富汗及伊拉克的危險地帶巡邏;努力辨明敵友之餘,試著從滿懷戒心的地方領導人口中,取得寶貴的情報;保護部屬之餘,致力為美國的區域及全球利益,爭取地方支持。

商業與軍事環境大不相同,但領導人在這兩種情況下,都面對同樣的談判難題:陷阱很多,好建議卻很少。我們稱這種談判為「危險談判」,意思不是指一定會攸關當下的生死危機,而是指因為事關重大利益,領導人承受了沉重的壓力。

五大談判策略

當然,企業領導人面對的危險,和軍官顯然不同。企業領導人的危險是:試著跟唯一的供應商達成協議,在公司股價進一步下挫前,跟標的公司達成價值數十億美元的收購協議,又或是跟不滿的顧客重新談判價格。而前線士兵面臨的危險是:受到火箭炮攻擊,和村民談判,希望獲得有關攻擊源的情報。兩種處境看似不同,但危險的感覺,往往使企業領導人和軍官陷入同一種行為模式。他們都會因備感壓力,而覺得有必要快速取得進展;擺出實力堅強、掌控情勢的姿態(愈是沒執行有實力、無法掌控,愈會如此);以策略力壓人,而非尋求合作;以利誘人,了解大局而非爭取人心;為減輕潛在威脅,而單方面妥協。

駐阿富汗的美國軍官,幾乎每天都面對危險談判,因此,處理上述壓力是他們的家常便飯。近六年多來,我們研究他們在異常危險,以及不確定的處境下,如何解決衝突、影響他人。我們發現,軍官中的談判高手,仰賴五項非常有效的策略:(1)了解大局;(2)釐清動機,促進合作;(3)爭取人心;(4)建立基於信任,而非恐懼的關係;(5)兼顧過程與結果。會綜合應用這些策略,正是「危急關頭談判高手」(effective in extremis negotiators)的特徵——這個詞依西點軍校(U.S. Military Academy at West Point)教授、《危急關頭領導力》(In Extremis Leadership)作者湯馬斯.高迪茲(Thomas Kolditz)上校的用詞改寫。

談判行為通常已根深柢固,也往往是自然反應,並未經過籌畫,尤其在危險處境下,更是如此。上述五項策略,不僅能幫企業領導人在談判桌上快速反應,還可在談判前重整他們的想法。接下來,我們將逐一闡釋這些策略,看駐阿富汗的美國軍官如何應用它們。

策略 1:了解大局

一開始就主動詢問對方看法,據此設定談判目標,選擇達成目標的方法。

談判者面對危急情況,往往急於求成,希望盡快紓緩自己感受到的威脅。他們常常還沒全面評估情勢,就直接展開談判,訴諸既有的假定和直覺,而且往往不會檢討或修正這些假定。結果不管是商業還是軍事領導人,都可能在接收不完整或不正確資訊的情況下與人談判,而這經常導致衝突、僵局,或是只處理部分問題、只把握部分機會的解決方案。但其實,他們通常有更充裕的時間,可以交談、思考、回應,只是他們不知道而已。

陸軍上士麥可.希美爾(本文提及的軍官名字都是化名,事發地點也換了名稱)駐阿富汗一處戰鬥前哨。某天,距離該前哨不到兩哩處,一輛補給卡車遭塔利班戰士縱火,希美爾知道必須馬上採取行動。但當時美國士兵全部在外巡邏,他因此認為,這是阿富汗國民警察( Afghan National Police, ANP)自行處理危機的好機會;之前,希美爾的部隊已和 ANP共同訓練、巡邏了六個月。 ANP的隊長是當地人, 55歲,有三十年的警察經驗,他馬上藉詞推託,試著表達他對單獨執行任務的憂慮,並要求支援。他說:「我的隊員準備不足。」間接將問題歸咎於希美爾。希美爾囿於自己對 ANP隊長及隊員的既有想法,不顧對方要求,堅稱他們不過是缺乏「勇氣與刻苦精神」。 ANP隊長當然會覺得自己受到無禮對待,最後,他派出一個裝備不良的小組前往調查縱火事件。結果該小組幾乎空手而回,而這實在不讓人意外。

陸軍中尉丹尼爾.杜貝面對類似的處境時,採取了截然不同的談判方式。他的部隊在阿茲羅村巡邏時,遭到攻擊,炮火來自約兩百碼外兩座建築物。雙方交火 45分鐘後,敵軍撤退,躲在附近的防禦要塞。杜貝的部隊開始評估情勢,了解平民傷亡情況。杜貝和一小隊士兵進入剛才炮火最猛烈的那座建築,發現 25名婦孺蜷縮在一個小房間裡。杜貝沒踏進房間,只透過傳譯員解釋:他的部隊剛遭遇攻擊,現在希望有人能告訴他一些消息,幫他找出剛才藏身這裡的武裝分子。

「這裡沒有壞人,沒人射你們,」一名婦女以略微顫動的聲音喊道。

杜貝必須迅速取得資料。他大可隨直覺行事,粗暴地逼問這些婦女。但他知道,她們和自己都處於恐懼中,於是決定放慢行動,不直接認定這些婦女是敵人同夥,試著換一種方式收集情報。

他拿下墨鏡,將武器背在背後,在房門口跪下來,安撫這些婦女說,她們的房子已經安全了,獲得阿富汗及美國軍隊的保護;他只想知道,為什麼她們都擠在這個房間裡。接下來的 15到20分鐘裡,他輕聲細語,表示明白她們遇上兩軍交火,一定飽受驚嚇。最後,一位婦女站出來告訴杜貝,稍早一群男人如何將她們趕進這個房間,然後占據有利的位置。杜貝謝謝她後,另一名婦女也開口了,說那些男人不是阿富汗人,看來像是外國的戰士。接下來,再有三、四名婦女提供了更多細節。

杜貝做了筆記,並修訂了目標:他不僅要為本次事件收集資料,還要跟這些婦女建立一種長期關係,以便未來繼續獲得情報。他給了她們一張卡片,上面印有美軍地區中心的電話;答應過兩天他的部隊再到這個村子巡邏時,來看她們;並請她們未來發現重要情況時,把消息告訴他。杜貝和阿茲羅村民建立了相互尊重的關係,而這樣的關係,在接下來的幾個月中,對他大有幫助。

策略2:釐清動機,促進合作

了解對方的動機與考量,提出多個建議方案請對方改進。

人們遭遇威脅時,除了會有快速行動的壓力外,還往往會想擺出強者姿態,誇大自己掌控情勢的程度。在這種心理狀態下,談判者會傾向擺出極端的態度,提出大膽的要求。遺憾的是,這幾乎一定會引發或強化對方的抗拒心理。談判雙方變得容易針鋒相對,難以有效溝通,隨時可能陷入僵局。

克里斯.寇威爾上尉接獲消息:他連裡的士兵打傷了一些敵人。上尉知道,本地區只有一家能治療傷者的阿富汗醫療中心。為鞏固部隊對該地區的控制,寇威爾前往該診所,希望跟一名以同情塔利班著稱的醫生面談。在被阻止進入後,他強行衝進診所,發現敵人在這裡接受治療的證據,因此拘留了那名醫生,加以審問。

村裡的長老得知寇威爾的行動後,氣沖沖地前來質問上尉。寇威爾為自己辯護,表示村民未來必須和他的部隊合作,而不是作對,他才會改變做法。長老們回應說,村民必須得到鼓勵,也就是獲得尊重,才可能和美軍合作。他們說,美方可以大幅提高重建資助,藉此表示對村民的尊重。寇威爾答道,如果他們想從他身上得到好處,就必須提供診所裡傷者的資料。這個要求激怒了長老們,談判隨即失控。

危急關頭的談判高手,會集中精神,將談判變成和對方並肩解決問題的過程,而不是對彼此意志的考驗。加茲尼砲兵連指揮官安德魯.威廉斯上尉接獲報告:他的士兵發現,有人在某處路邊裝設簡易爆炸裝置(improved explosive device,IED)。威廉斯指示部屬不要動武,監控現場,並查明裝炸彈者的身分;最後,他的部隊會在控制現場的情況下,清除這些炸彈。查明情況後,威廉斯前往裝炸彈者居住的村莊,召集村裡長老,告訴他們,他不希望再有人在這個地區裝炸彈。長老回答說,只要能獲得金錢報酬,他們將確保村民不再裝炸彈。

考慮到自己面對的時間及安全壓力,威廉斯很想問:「要多少錢?」但他反而問:「為什麼?」他解釋說,除非明白長老想做些什麼,否則無法答應任何事。最後,長老說必須花錢查明裝炸彈者的身分,而他們顯然缺錢。此外,他們希望能給村莊一些錢,好保護自己的地位,並證明他們並非只是告密者。

威廉斯提出一個經慎重考慮的反建議:美軍負責找出犯案者,長老負責將他們帶到附近的美軍戰鬥前哨。他問:「這樣有什麼問題嗎?」他希望能給這些長老機會,讓他們暢所欲言,並跟他們建立伙伴關係。

出人意表的是,長老認為這主意很好,但也表示,擔心犯案者並非極端主義者,不過是因為貧窮,希望賺錢養家。威廉斯說,如果長老將犯案者帶到美軍戰鬥前哨,讓美方將他們的名字輸入資料庫,可以帶他們回村裡。他補充說,這麼做,有助於長老提升在村民中的威望,因為這過程顯得他們能自主處理事件。長老同意了。兩天後,他們帶來裝炸彈者,美方將他們的名字輸入資料庫,加以警告後,讓他們回到村裡。

不久後,當地人向美軍交出大量武器,而且會向巡邏中的美軍,發出前方有簡易爆炸裝置的警告。他們並自願提供有關迫擊砲發射地點的情報。

策略 3:爭取人心

以事實及公平原則說服對方,而不是以力壓人。讓對方有辦法面對批評者、捍衛自己的決定,為未來談判創造有益的先例。

在危急情況下,往往會誘使談判者抱持強硬的態度,藉以脅迫對方達成協議。這通常會令對方心生忿恨,導致未來的衝突,讓接下來的談判變得更困難。當然,敵意收購和武裝對峙是兩回事,但當事者提出的條件,可能會同樣嚴酷或駭人聽聞。

凱利.勞爾斯上尉在阿富汗的第一項任務看似簡單:俘虜或殺死藏身在附近村莊的塔利班領導人瓦希德.薩拉特。但想到自己的 130名士兵安全,勞爾斯就覺得壓力沉重。他的主要難題,是說服當地警長及村裡長老,協助美軍控制薩拉特藏身的建築物。勞爾斯要求警長逮捕薩拉特時,對方斷然拒絕了。

勞爾斯對警長說:「我們現在就必須採取行動。如果你不幫忙,發生什麼事,我可不負責。」警長沉默以對。勞爾斯命令部隊封鎖目標建築物,一陣激戰後,他看見村裡的長老從街對面走過來,顯然憤怒又困惑。長老對勞爾斯大喊大叫,此時部屬透過無線電報告:嫌犯及三名保鑣都被殺了。長老要求勞爾斯解釋,他的部隊為什麼會在沒有阿富汗警察支援,或是先與長老討論的情況下,逕自進村開火。勞爾斯解釋說,警長拒絕合作。長老馬上將問題歸咎於勞爾斯,要求他拿錢出來賠償損失。勞爾斯回答,造成損失的是塔利班,長老可以去向他們要求賠償。他接著便丟下長老,去查看部屬的情況。

在接下來的 11個月裡,這個村子持續困擾勞爾斯的部隊,不時有人從附近發射迫擊砲攻擊他們。美軍問村裡任何人要資料,都必須付錢或以物資交換;儘管如此,他們還是常拿到錯誤的姓名、地點或日期資料。威嚇與武力是有用處的,在某些軍事處境下尤其如此。但在這件事情上,勞爾斯的談判方式,讓他的短、長期目標都不易達成。

危急關頭的談判高手明白,如果能贏得對方的衷心認同,而不是迫使對方勉強配合,自己的目標幾乎一定會更容易達成。張約翰上尉到達阿富汗後發現,和他部隊合作的阿富汗國民軍(Afghan National Army, ANA),常以脅迫手段改變當地人的行為,危急或攸關重大利益時更是如此。張上尉因為對阿富汗文化及《可蘭經》有某種程度的了解,知道當地人非常珍視外人的尊重。他認為,如果能改變自己部隊和阿富汗國民軍的互動方式,就能影響阿富汗國民軍對待當地人的方式。他邀阿富汗國民軍搬進美軍的戰鬥前哨,雙方一同吃飯、訓練、計畫、巡邏及休息,成了真正的伙伴。不到一個月,阿富汗國民軍已成了美軍任務的擁護者。他們向鄉村的長老解釋:美國人是阿富汗的客人,應阿富汗政府的請求,在這裡幫助民眾;並提醒他們,阿富汗文化非常重視待客之道。

後來那個地區爆發暴力衝突時,解決爭端已有先例可循。張上尉及阿富汗國民軍指揮官並未威脅任何人,而是詢問鄉村的長老,該如何加強本地區的保安,以及如果美軍與阿富汗國民軍達成某些協定,長老需要什麼樣的條件,才能說服村民接受。長老表示反對聯軍搜查村民的家、在半夜拘捕人,以及隨意截停與搜索車輛。長老還說,村民害怕上山打獵或放牧,因為美軍在山區放砲。他們建議,協議既然是為了減少暴力,就必須尊重個人自由及當地法規;而且最重要的是,協議必須讓人覺得,那是阿富汗國民軍的解決方案,而不是美國的。張上尉及阿富汗國民軍指揮官研擬了一個方案,讓長老能遊說當地人支持,結果當地人加入塔利班的情況大大減少。

策略4:先建立互信

正視關係問題,逐步作出承諾,鼓勵互信與合作。

事態危急或攸關重大利益時,企業及軍事領導人往往忍不住想要走捷徑,以利益交換對手的合作。畢竟,情勢危急時,當事人沒有時間建立良好的合作關係,或是慢慢排除合作障礙。但一開始就以厚利誘人,幾乎一定會引人敲詐,招致對方的不敬,甚至是徹底的鄙視。

軍官時常墜入以利誘人的陷阱。阿富汗人法魯克,在巴拉基外面開了一家女子學校,時常遭受當地的塔利班領導人騷擾。情報人員發現,某位知名的塔利班領導人,曾打電話到法魯克的手機。他們查扣了這支手機,發現法魯克曾接聽另外數名塔利班領導人的電話。他們因此逮捕了法魯克,把他囚禁在拘留所12個月,等待審訊。法魯克終於有機會上法庭,並獲宣判無罪。但同時,他的學校遭關閉,名譽嚴重受損,身體也備受折磨。他應該獲得賠償。

負責這件事的軍官提議,給法魯克一筆錢,補償他損失的收入。法魯克則認為,軍方還必須解釋為什麼逮捕及拘留他,以及研擬防止類似誤會的程序。但這名軍官只是丟出更多錢,補償法魯克遭遇的苦難,而且沒有鄭重道歉,就打發了他。法魯克是村裡的領導人之一,曾長期和西方維持和平部隊合作,這次雖然獲得1.2萬美元的賠償,但發誓不再信任任何美國人。更糟的是,他將自己的遭遇傳播出去後,村民對美軍更不信任,使得美軍很難獲得來自村民的有用情報,或是其他方面的積極合作。

危急關頭的談判高手,從不會為了贏得對手的善意而胡亂讓步。他們會藉由逐步的相互承諾,與對手建立互信關係。艾倫.戴維斯上尉被派到霍斯特省,任務是「快速且徹底」解決美軍與當地領導人的幾項長期爭端。到達當地後不到一週,戴維斯前往某個村莊,當地人哈吉.薩伊德.烏拉曾擁有一間相當賺錢的加油站。兩年前,美軍為保護新建的小機場封掉了一條路,讓車輛無法到達烏拉的加油站,他的生意因此一落千丈。兩年來,多位軍官答應賠償烏拉的損失,並幫助他尋找懷疑遭塔利班綁架的兄弟。但這些承諾一直未曾實現,難怪烏拉見到戴維斯時,態度非常不敬,並要求更多賠償。戴維斯克制自己不要以錢來解決問題,因為這本質上是關係問題。

戴維斯數度探望烏拉,聽他憤怒抱怨,並問他一些問題,但完全不提賠償。不過,他跟烏拉說,他將調查情況,三天後再來看他。三天後,兩人坐下來喝茶,上尉為烏拉的遭遇向他道歉,並告訴他一些新消息。他請求烏拉幫忙找出修補雙方關係的辦法,並請教他該如何重建與其他地方領導人的信任關係。兩人談論如何獲得烏拉兄弟的消息,如何改善美軍與村民的溝通,以及如何加強當地人的安全保障。談完這些後,戴維斯才回到賠償問題上,提出一個他根據當地標準估算的烏拉生意損失金額。這是很基本的估算,但先前沒有人願意做這件事。烏拉考慮了幾分鐘,認為這是合理的賠償,就接受了,儘管這金額遠低於他最初的要求。

策略5:注重過程

不隨對手起舞,有意識地改變遊戲規則。顧及結果之餘,採取措施塑造談判過程。

企業主管與軍官覺得自己在危險處境下談判時,自然希望保護自己和其他相關人士免受傷害。加上難免需要快速行動,他們會因此面對在關鍵議題上妥協的壓力。這實在不是件好事,如果真的在關鍵議題上妥協,可能招來無窮後患,遠遠超出眼前的威脅。

馬修.弗雷中尉和他的部隊,在他們駐紮的前進作戰基地,連續八天、大約在同一時間遭受火箭炮攻擊。第九天,部隊在外巡邏時,弗雷接獲情報:敵人正準備再次攻擊作戰基地,弗雷部隊應偵查鄰近地區,那正是敵人先前發起攻擊的地方。弗雷感受到巨大的壓力,覺得有必要快速釐清敵人的位置與特徵。畢竟,在上一輪攻擊中,有一顆炸彈就落在距離他帳篷僅約四百碼處。

弗雷希望從鄰近地區的長老身上得到情報,問他們想以武裝分子的姓名交換什麼。長老毫不意外地提出很多要求,主要是食物、水及衣物。弗雷答應提供這類人道援助,但當他要求對方提供資料時,長老否認自己認識那些武裝分子。為保護部屬,弗雷開出更多條件:緊急救濟金,以及由美軍幫忙修一口井。長老接受了,但仍三緘其口。弗雷意識到自己被耍了,於是說,他的承諾是以收到情報為前提。長老對此非常生氣,警告弗雷和部屬回營時特別小心。

弗雷覺得備受威脅,緊張之下同意兌現自己單方面答應對方的好處,表示希望長老下次稍微合作一些。結果他不但得不到自己需要的情報,也未能和長老建立良好的合作關係。隨後的情報證實,敵人全程監視美軍這次在村裡的舉動。其實,弗雷讓自己的部隊陷入更危險的境地。

弗雷的第一個錯誤,當然就是以為自己只有兩項選擇:拒絕長老的要求,讓自己和部屬繼續陷於險境,或是徹底屈從,然後希望一切順利。弗雷其實應該暫且放下眼前的問題,分析長老的策略,想想如何塑造一個對自己有利的談判過程。

比利.加德納中尉第一次在昆都茲巡邏,帶領士兵經過一個市集時,遇到五個男人。他們代表當地農業合作社的蘋果種植者,對先前美軍部隊留下來的問題忿忿不平:先前美軍為擴建前進作戰基地,給了當地政府數百萬美元收購土地,結果地區副長官把錢付給並非法定地主的人。這五個人要求美軍,馬上賠償他們及其他農民的損失。這時人群聚集,這五個人開始提出威脅,見加德納無反應,便要求更多賠償。他們試圖把加德納的士兵拉上談判桌,對某些士兵憤怒地提出要求,對另一些士兵則熱情巴結。

加德納看出他們各個擊破的意圖,拒絕隨之起舞,拒絕妥協,因為如果這麼做,他會助長對方,讓自己陷入並不想參與的談判行為。加德納的做法,是著手改變對話性質。他坐下來,以普什圖語( Pashto)跟這些人打招呼,拿掉頭盔和防彈衣,放下步槍,聚精會神地聽對方講話,自己則輕聲緩慢說話。這些農民的肢體語言隨即改變,停止大喊大叫,還很用心聽加德納說話。加德納開始發問,態度有禮又有威嚴,且並未固執己見。他展現了法官的自然風度,像是一個希望公正評斷事情,又具備必要權威的人。

加德納詢問他們的業務性質、他們的作物、代表哪些人,以及土地出售案如何直接影響他們。他們告訴加德納,蘋果是當地經濟的支柱,他們不反對出售那塊土地,但希望當局承認,他們才是那塊地的法定業主。加德納開始提出一些可能方案,問他們是否曾向地區副長官申訴?或是將事件提交地區議會?他們回答並未這麼做,因為他們不相信地區副長官,而且認為地區議會無效。

加德納認真聽對方提出新要求(現在已變成請求協助)時,並未明確答覆。他開始意識到,農業合作社是當地一種穩定的非軍事管治體制,眼前是一個鞏固民主做法與制度的機會。加德納向他們解釋說,這件事正式向地區副長官申訴後,美方才比較方便協助。農民最後同意試著按加德納的建議行事,而加德納也答應繼續為他們提供意見。一個突如其來、充滿攻擊性的緊張處境,在談判高手處理下,變成了數小時的對話,對方還邀請加德納留下來吃午餐,最後,甚至透露了他們所知的當地武裝分子近期活動。

談判欲速則不達

對企業主管及軍官來說,危急關頭談判高手最重要的忠告,或許是當你承受極大壓力,覺得有必要快速行動、擺出無可動搖的堅定立場時,最好是兩者都不要做。要掌控局勢、確立自己力量最有效的方法,是放慢談判步調,積極引導對手進入有益的對話,同時對對手的觀點,展現真誠的開放態度。這麼做不是妥協、不是被動因應,而是策略。這麼做,是預先充分考量對手會如何看待你的行為,是做一些促進合作、有利達成目標的戰術選擇。



傑夫.魏斯 Jeff Weiss

傑夫.魏斯(jweiss@vantagepartners.com) 美國西點軍校(U.S. Military Academy at West Point)兼任教授、優越伙伴(Vantage Partners)顧問公司合夥人;公司專長是企業談判及關係管理,魏斯主管銷售談判及策略聯盟。


亞蘭.多尼吉安 Aram Donigian

亞蘭.多尼吉安(aram.donigian@usma.edu) 美國陸軍少校,西點軍校副教授,該校談判項目(Negotiation Project)共同主持人。


強納森.休斯 Jonathan Hughes

強納森.休斯(jhughes@vantagepartners.com) 優越伙伴公司合夥人,主管供應鏈管理、策略聯盟及變革管理。


本篇文章主題談判