集思廣益創事業

幾乎所有的公司，都很在意顧客使用它們產品或服務的經驗，但對那些直接或間接塑造顧客經驗的利害關係人，例如，員工、供應商、經銷商、非政府組織、主管機關等，又有多少公司在意他們的經驗呢？我們指的是真的「非常在意」。

多年來，的確有許多公司努力和利害關係人培養互信關係，讓他們更深入參與解決問題。我們也看到企業界採行日式的參與式管理、和供應商結成「合作伙伴」、品管圈、精實生產、六標準差等。如今最新的方法，是邀請大家上公司網站，或是透過 Facebook之類的社交媒體交換構想和意見。

其實，大多數利害關係人的經驗，仍然不太受重視，因為利害關係人無法對那些經驗的設計表示意見。不過，凡是人都有創意，也都想參與組織運作，不希望產品與服務強加在他們身上。現在有了互動科技後，大家希望直接和彼此溝通，分享與塑造自己的經驗。但在大多數公司裡，管理者思想落伍，而且固守著階層制度，依然牢牢掌控著該如何定義與塑造利害關係人的經驗。

不過，有些公司已逐漸了解新的情況，這種轉變是從1990年代末期開始的，當時一些業界先驅開始讓顧客參與產品開發。例如，樂高（Lego）邀請消費者設計玩具機器人和建築模型，為機器人寫應用程式，並在公...