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思考像個創業家

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2010年9月號

工作中請聊是非?

It's Not “Unprofessional” to Gossip at Work
朱塞佩.喬.拉比安卡 Giuseppe "Joe" Labianca
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  • "工作中請聊是非?"

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發現:閒談可以對個人和組織有利,雖然經理人經常認為,閒談全都在貶損和誹謗別人,而且往往會用較低的考績來懲罰閒談者。

發現:閒談可以對個人和組織有利,雖然經理人經常認為,閒談全都在貶損和誹謗別人,而且往往會用較低的考績來懲罰閒談者。

研究:喬.拉比安卡(Joe Labianca)和企管博士候選人崔弗斯.葛羅瑟(Travis J. Grosser),以及維吉尼.羅培茲─基德威(Virginie Lopez-Kidwell)一起檢視某家美國企業分公司裡的社交互動,對四十名員工裡的三十名,進行意見調查。調查的項目包括辦公室社交網絡、他們與誰閒聊,以及每一個同仁有多少非正式影響力。員工愈常閒聊,對本身的社交環境愈了解,同儕對他們影響力的評分也愈高。

挑戰:閒談經常包含道聽塗說、半真半假的陳述,以及嘲諷,而且會占用員工的許多時間。它真的有價值嗎?拉比安卡教授,請為你的研究辯護。

拉比安卡:閒談對組織裡的人會很有幫助。尤其是當企業陷入危機或經歷變動時,高層的訊息流動往往被扼阻,在這種情況下,閒談便能發揮功能。如果有些人知道實際上發生了什麼事,閒談就會變成散播訊息的工具。更重要的是,研究顯示,閒談經常會降低個人的焦慮,並協助他們應付不確定性。

《哈佛商業評論》問(以下簡稱問):這聽起來,和傳統上對閒談的觀點相反,傳統觀點認為,閒談是散播恐懼和焦慮的好方法。

拉比安卡答(以下簡稱答):的確,閒談有時會提高組織中的恐慌程度,但研究顯示,情況通常是相反的。藉由分享小道傳聞,你可以建立個人連結,進而得到社交和情感上的支援。閒談也會散播關於人際網絡的重要資訊,包括誰常搭便車、誰愛欺負人、誰很難共事,並提供了一些方法,來譴責不遵守團體規範的人。

問:但誰愛欺負人,或誰常搭便車,這些看法不都是根據閒談者的偏見和看法嗎?在這麼主觀的資訊裡,價值在哪裡?

答:這種資訊不完全是主觀的,因為這些規範由團體本身建立,那是一開始會有閒聊的原因之一;只有協商「適當」行為是什麼,團體才會了解是與非。

問:好,但我們看不出閒談怎麼幫助整個組織。

答:它可以做為很好的診斷工具。保持高度警覺的經理人,在潛在的麻煩問題剛發生時,極有機會聽到風聲。此外,聽來可能很奇怪,但閒談可強化公司價值。如果你建立一個高績效文化,人們會彼此監視鞭策,盡全力做好事情。

問:人們不是比較可能藉閒談來瓦解公司價值嗎?

答:閒談只是兩個人交換第三者(當時不在場)的資訊而已,有相當多的閒談都放在稱讚上,如果有人下班後留下來幫你,你可能會把這件事告訴你人脈網絡中的某個人。其實,正面閒聊比負面閒聊更普遍,我們發現,在閒談的關係中,有72%是平均混合正面和負面閒談,有21%主要是正面閒談,只有7%主要是負面閒談。

問:那麼,為什麼經理人老是反對閒談?

答:根據以往的研究,我們知道,經理人認為閒談是顛覆性的,而事實也是這樣。我們的研究顯示,你愈常閒聊,在同儕間的非正式影響力就愈大。它是一股推動民主化的力量,使經理人和員工之間的機會均等,那對經理人徹底掌控的欲望是一大威脅,因此,當要求我們研究的經理人評估員工績效時,他們對較常說長道短的員工,都給予較低的評等。不論閒談是負面還是正面的。這顯示經理人認為,任何閒談都是負面的。

問:經理人不喜歡閒談,沒有合理的原因嗎?

答:當然。在我們研究的另一個組織中,許多閒談的主題都是團體間的衝突。負面閒談瓦解了組織運作的能力,但問題根源是衝突。

問:儘管如此,如果我的公司充斥道聽塗說,我會盡全力壓制。

答:你不能直接禁止閒談。在我們的研究中發現,96%的員工承認,會在工作中加入閒談,對閒談下達禁令,通常會產生反效果,並製造更多流言蜚語。組織經常會嘗試壓制流言蜚語,卻沒有處理造成這種情況的問題。負面閒談是較大型組織問題的症狀,你應該將焦點集中在解決問題、增加溝通,並讓人看到,你提供的資訊是真實的。那種行動會有更大的影響力,而且你不該運用績效評核,試圖壓抑負面的閒談,那同樣不會奏效。

問:經理人也該跟人閒談嗎?

答:他們已經這樣做了。在我們的樣本中,主管的閒談對象比非主管還多,平均是7.4個比3.9個。如果你考量到經理人需要許多資訊來處理工作,這種情形就很合理了。對經理人而言,問題在於是否和對的人聊。對方是會加強經理人既有想法的人,或是與經理人不同,而且實際上會傳遞公司現況訊息的人?經理人很容易在其他經理人中找到志同道合者,但完全沒有一線員工的朋友。其實,那些員工是組織運作的關鍵,如果他們感覺不好,會找出各種方法打倒組織。

問:這麼說來,閒談不一定是不專業的表現?

答:如果要從我們的詞彙中去除一個詞,那個詞就是「不專業」。當經理人警告我們,要避免不專業的行為時,他們的意思其實是,當我們上班時,他們期望我們把自己的情緒和社交部分拋開。但我們無法不考慮人性,我們用情感回應事情、與他人建立關係,以及說長道短。假裝情況不是那樣,會使事情更糟。



朱塞佩.喬.拉比安卡 Giuseppe "Joe" Labianca

朱塞佩.喬.拉比安卡 Giuseppe "Joe" Labianca 肯塔基大學LINKS企業社交網絡研究中心 (LINKS Center for Research on Social Networks in Business) 管理講座副教授。


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