客服極限運動

捷步（Zappos）成立這11年來，我們做過一些重大決定，其中有個大決定，是2004年初，在舊金山墨西哥連鎖餐廳Chevys吃午餐時做的。我們並沒有想到會在享用墨西哥捲餅時，做出改變人生的抉擇，但當你經營的公司迅速成長，很多決策都會在意外時刻冒出來。

當時，捷步成立近五年，我以LinkExchange（在1998年被微軟收購）共同創辦人的身分投資這家公司，一開始，我覺得在網路上賣鞋，聽起來就像典型的糟糕網路生意。但捷步的創辦人尼克．史溫姆（Nick Swinmurn）解釋，美國的鞋子市場年營業額高達四百億美元，其中5％已靠郵購銷售了。原本，捷步只是我們浥注創業資金的數十家公司之一，後來變成我的工作；2000年，我全職加入捷步。這家公司安度了網路泡沫期，我們的銷售額持續成長，從1999年的業績掛零，到2003年時，已有七千萬美元。不過那段期間，我們大多在欠缺現金的情況下，努力應付成長的壓力。

2004年年初，我們面臨的最大問題是顧客服務，尤其是為我們的電話客服中心尋找合適的員工。很多人可能會覺得很奇怪，網路公司為什麼會那麼重視電話中心，畢竟只有5％的銷售是來自電話。但我們發現，平均來說，每位...