顧客服務別過度取悅顧客,請建立更積極的客服作為

別過度取悅顧客,請建立更積極的客服作為

Stop Trying to Delight Your Customers

別過度取悅顧客,請建立更積極的客服作為

KARL SCHWERDTFEGER

想真正贏得顧客的忠心支持,請忘了取悅顧客的招數,老老實實解決顧客的問題吧。換句話說,客服人員應專注在便利客戶上,讓他們少花些力氣來解決問題。畢竟,顧客真正想要的,是企業為他們的問題提供滿意的解決方法。

※ Podcast由資深行銷總監Even品讀,提供多元視角,助您閱讀文章時產生更多啟發。

企業必須「取悅」顧客,這個觀念已根深柢固,因此經理人極少加以省思。但你不妨自問:有多少人是因為一家公司的服務超乎預期地好而惠顧?你大概可以想到少數幾個例子,例如,某位旅客因某家飯店某位員工服務特別貼心,結果成了常客。但你大概無法舉出很多例子。

再問自己:有多少人會因一家公司服務惡劣而不再光顧?幾乎所有人都這樣。消費者會唾棄那些遺失他們行李的航空公司、技術人員做事拖拖拉拉的有線電視公司、客服中心電話永遠忙線中的行動電話服務公司,以及不明白「急件」意思的乾洗店。

顧客常遇到的障礙

在企業服務客戶的過程中,客戶會遇到許多問題,減損了他們的忠誠度,這些問題如下:

  • 56%的顧客表示,得重複解釋自己的問題。
  • 57%的顧客表示,原本想透過網路取得服務,後來還是得改打電話到客服單位。
  • 59%的顧客表示,得費一些或很大的力氣,才能解決問題。
  • 59%的顧客表示,經過多次轉介到不同單位或人員,問題才獲得解決。
  • 62%的顧客表示,得多次聯繫企業,才能解決問題。

相對於獎勵優質服務,消費者顯然有更強的衝動要懲罰劣質服務,這個現象,充分顯現在大...