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執行悍將

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2010年7月號

商業心理學的簡單大問題

What We're Watching in…Business Psychology
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觀點1:怎麼讚美顧客都有效,觀點2:拍馬屁請注意,觀點3:就是要讓對方印象深刻,觀點4:愚弄也沒關係

這個月,我們要探討的,是奉承與逢迎這種充斥在職場中的影響工具。接下來,我們會告訴你,為什麼虛偽的稱讚和巴結是有效的;同時也是冒險的。

觀點1:怎麼讚美顧客都有效

在一個簡單但引人注目的試驗中,學生被當作可能買衣服的購物者。他們收到來自一家虛構商店的宣傳單,內容明顯諂媚:

「我們與您聯繫,是因為您既時尚又有型」,還要求他們蒞臨該商店。香港科技大學研究員Elaine Chan與賈迪普.森古普塔(Jaideep Sengupta)發現,這一招出奇地有效:「購物者」對那家商店產生正面的內隱態度(implicit attitudes),也就是所謂的直覺。即使那段奉承的話,並沒有特別針對誰,而且顯然別有用心,也沒關係。反正購物者都被捧得飄飄然,並直覺地選擇這家店的優待券,而不是另外一家類似商店的優待券。這項研究顯示,即使是公然奉承,也能說服顧客。

「這證明了不著痕跡的奉承如何影響人,」森古普塔告訴我們。這項研究對商業有明顯的含意;即使顧客看出廠商的奉承與事實不符,因此對廠商的好感「打了折扣」,但不自覺產生的好感,顯然還是難以抹煞。

但如果換成在職場中又如何呢?你該自動奉承上司嗎?我們都希望主管說我們的好話,以抵銷負面的評價,但經理與員工之間的互動是有點微妙的。

紐約州立大學水牛城校區的戴倫.崔德威(Darren Treadway)與其他人的研究顯示,在這類情況下,空洞的奉承不會奏效;其實,還會收到反效果。成功的奉承是需要技巧的。

觀點2:拍馬屁請注意

崔德威的研究顯示,在與人互動時,笨拙的奉承會產生負面反應。如果主管察覺部屬企圖藉由奉承拿到高分,往往會給這名員工較低的績效評分(在這項研究中,主管是對員工上班時的合作行為評分)。但崔德威告訴我們,如果上司真的受騙,而相信員工的看法是真誠的,就會給稱讚者較高評分。

因此,如果你奉承上司,就是在冒險。你的確可能爭取得到較好的績效考評,但如果技巧不夠好,評價就會下跌。

我們問崔德威如何解釋,他的發現與Chan和森古普塔的「虛偽奉承效果」不同。他說,高風險、個人的互動,或許具備不同的性質:如果雙方認識,彼此真的已建立某種關係,那麼奉承背後是否有誠意或許更加重要。

觀點3:就是要讓對方印象深刻

奉承只是一種「印象管理」的方式。另一種更廣泛和普遍的形式是巴結。以色列內蓋夫本古里昂大學(Ben Gurion University of the Negev)學者阿莫斯.卓利(Amos Drory)和努瑞特.柴德曼(Nurit Zaidman)對巴結的定義是:表現出尊敬、微笑,而且即使不想這麼做,也要表達贊同。表現積極主動與投入,也是一種印象管理的方式。卓利和柴德曼發現,不同類型組織的員工,運用這些技巧的方式也大不相同。

觀點4:愚弄也沒關係

為什麼人類如此容易受奉承與巴結影響?我們認為,對員工的奉獻表現留下深刻印象,並沒什麼錯,就像卓利—柴德曼研究裡的平等式企業主管那樣。

但如果是部屬精心製作、虛偽的讚美呢?或是像零售商店廣告單上的公然奉承;為什麼這些迷湯這麼容易吸引人?

當我們問賈迪普.森古普塔這個問題時,他在香港辦公室的電話那頭沉思了一下。

「我們有很大的自我提升需求,」他告訴我們。

換句話說,我們都渴望任何能讓我們自我感覺良好的東西。我們會努力贏得正面的回饋,即使我們懷疑自己被愚弄,也會抓住那種感覺。這並不是很令人感到榮幸的一幕。

「但想要自我提升並非壞事,」森古普塔說:「這讓我們對別人感興趣,也使我們流露出人性。」



本篇文章主題心理