激勵員工你很快樂我不滿意

從事服務業的公司,如果想贏得顧客的歡心,就要靠員工積極地把熱誠傳達給顧客。如果你以為,只要員工對工作滿意,必定能感染顧客,最後使公司受惠,那就太一廂情願了。
從事服務業的公司,如果想贏得顧客的歡心,就要靠員工積極地把熱誠傳達給顧客。如果你以為,只要員工對工作滿意,必定能感染顧客,最後使公司受惠,那就太一廂情願了。

從大型政府機關到小型新創公司等許多提供服務的組織,都在行銷或使命宣言裡提到「員工快樂等於顧客開心」。許多知名的執行長也積極倡導這一點,其中包括帶領大陸航空公司(Continental Airlines)多次贏得最佳雇主獎的前執行長高登.貝紳(Gordon Bethune)。我們訪談的經理人中,也有很多人相信這項因果關係,或是因老闆要求而接受這種推論。促成這個想法的原因之一,是1994年詹姆斯.海斯凱特(James L. Heskett)和同事刊登在本刊英文版的〈讓服務利潤鏈運作〉(Putting the Service-Profit Chain to Work)一文,以及後來他們合著的一本書。

不過,並沒有任何實際證據支持上述看法。我們訪查了13家位於英國的服務性組織,包括金融服務業、零售業等不同領域,受訪對象包括49個事業單位的顧客及員工,得到的結果仍無法確認「員工如果滿意,顧客就會滿意」的說法。事實上,我們只在一家公司發現兩者有正