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擦亮「領導力」品牌

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2007年8月號

好心情衝出好績效

Inner Work Life:Understanding the Subtext of Business Performance
泰瑞莎.艾默伯 Teresa M. Amabile , 史帝文.克瑞默 Steven J. Kramer
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為什麼才華出眾的員工,表現卻不如預期? 本文首度針對企業成員在職場中的想法與感受,全面探討他們的「內在工作狀態」,並強調個人幽微的心理層面,如何撼動整個組織運作。 主管善用這項資訊,就能提升部屬的工作績效。

如果貴公司需要員工從事知識工作,身為主管的你,必然了解聰明才智是何等重要。因此,你可能會召募一些才華出眾的人,而且確保他們能取得有用的資訊。你可能也非常清楚誘因激勵的效用,於是建立各種獎勵制度,讓員工人盡其才。但是,你可能會忽略還有一項與知識工作者績效息息相關的因素:員工的「內在工作狀態」(inner work life)或「職場心理」。面對日常工作中的各種事件,人們在反應與理解的同時,會不斷產生各種情緒、觀感與動機。但是人們每天來到工作場所時,並不會刻意檢視自己的感受與心思。遺憾的是,在現代企業中,大家多半不會公開表露自己的職場心理,於是主管往往理所當然地認定,員工個人的想法與感受無足輕重。

我們身為心理學家,從十年前開始鑽研日常的職場生活。不過我們對職場心理的研究,並不僅是出於知識的好奇,想要探討情緒、觀感與動機的複雜運作,而且也想要進一步研究管理層面一個很實際的問題,那就是研究這些因素的動態運作如何影響工作績效。為了深入了解這個問題,我們設計了一項研究計畫,觀察眾多類型知識工作者的職場心理。我們向企業界徵求了26個專案團隊,共 238位專業人員參與,請他們在專案計畫執行期間,以標準格式撰寫職場生活日記。他們記錄了將近12,000篇日記,我們分析那些日記之後,掌握了職場心理的動態運作,並了解它如何影響每位成員的績效,我們也可由此延伸了解它可能對整個組織績效的影響。

如果你是主管,知道自己擁有這麼大的影響力,可能會嚇一大跳。你的行為深刻塑造了部屬的職場心理,但真正能激勵部屬、提升績效的關鍵手段,雖然掌握在你的手中,卻未必是你原先以為的那些工具。

看不透

處理手邊工作時,在想什麼?

仔細回想你最近一天在辦公室上班的狀態。假設有人暗中觀察你整天的一舉一動,會發現什麼?他們可能會查看你寫的電子郵件內容、檢視你在試算表中填入的數字、檢查你準備的報告內容。他們會注意你跟同事、部屬與上司,在正式會議或走廊遇到時的互動,並聽取你發表的正式報告。他們會聽到你講電話,電話的另一端可能是客戶、供應商或者顧問。他們也許會看見你靜坐一下,眼神茫然,隨手寫下隻字片語。

但是,這些觀察者能不能看出那天你的職場心理?當然不能。因為當你與旁人談話或撰寫報告時,你並不只是在處理手邊工作而已。隨著職場中各種事件一一展開,同時你也在形成對同仁、組織、工作,甚至對自身的觀感,並且不斷調整。你會感受到各種情緒,可能是還算滿意或略感不悅,也可能是非常自豪或深感挫折。這些觀感與情緒交織在一起,持續影響你的工作動機,最終影響你一整天的工作成績。

內心戲

(觀感+情緒)×動機=成績

這就是我們所謂的「內在工作狀態」或「職場心理」,其中包含三種交互作用的動態要素:個人的觀感,包括當下產生的印象,以及對某一件進行中的事及其意義較為深入的理解;情緒,可能是清晰明確的反應(例如,某一件成功事情帶來的喜悅,或是某個障礙引發的憤怒),也可能是較為籠統的感受(例如心情好或心情差);動機,對自己該做什麼事的認知,以及想要化為實際行動的內在力量。職場心理是每個人日常工作經驗中極為重要的部分,但大家對別人的職場心理多半渾然不覺,就連當事人自己往往也不會特別注意。

為了研究職場心理,我們需要比從旁觀察更深入的層次。因此,我們借重傳統的日記形式,每天對研究對象發送一封標準格式的電子郵件,請對方簡要描述當天工作中他最在意的一件事(見邊欄「知識工作者的感性內在」),回信內容絕對保密。他們所寫的內容往往會提到自己的看法,包括這件事對工作、團隊、組織或他們自己有何意義,以及自己對這件事的感受。此外,我們也請參與者針對自己與團隊中的每一位同仁,每個月作一次評量,項目包括創造力、工作品質、工作熱忱、對團隊凝聚力的貢獻。由於整個團隊都參與這項研究,我們能夠清楚確認個別成員的反應,進一步了解重要的事件及其影響。最後,在評定一個團隊的整體表現時,我們不僅會參考成員的日記內容,也會諮詢不屬於團隊、但了解內情的人士。

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知識工作者的感性內在

十年前,我們開始研究人們在職場中的各種狀況。身為心理學家,我們特別關注尚未被探索的職場日常生活領域,更具體的說,就是組織內專業人士的內心狀態。我們的目標是探索日常的職場心理,也就是人們在面對與理解職場事件時,感受到的情緒、觀感和動機,並探討這樣的職場心理如何影響工作績效。我們提出幾個最根本的問題:哪些因素會影響職場心理?職場事件與工作環境如何塑造職場心理,是否有跡可循?職場心理會不會影響工作表現?我們認為,對這些問題追根究柢的最佳辦法,就是蒐集職場人士每天撰寫的日記。

12,000則日記

我們花了三年時間,徵求了26個專案團隊、共238位專業人士參與我們的研究,參與者分屬三種行業裡的七家公司。其中有80%以上是大學畢業,而且負責的專案相當複雜,必須發揮創意才能完成任務,因此,他們都是名副其實的「知識工作者」。在他們負責的專案進行期間,從星期一到星期五,我們每天都會寄一封日記格式的電子郵件給研究對象,請他們在工作結束後私下填寫,並寄回給我們。一項專案平均要進行四個月左右,但也有幾項費時八、九個月。電子郵件日記準時回收率約75%,我們總共收到近12,000則個人日記。

日記格式裡有幾個題目是請研究對象用數字來表示,評估自己當天對工作環境、個人心境、工作動機,以及對自己工作與團隊工作的觀感。另一個題目由研究對象自由發揮,寫出他們當天工作的主要內容。最重要的一個題目同樣是自由發揮,請研究對象簡單描述當天工作的過程中,他們認為最重要的一個事件。

最後這個問題,雖然只要求研究對象交代一樁事件,包括事件經過與相關人物;但我們發現研究對象經常欲罷不能,還會敘述自己對事件的觀感、想法與感受,有時還談到這件事如何影響他們當天的工作動機與表現,有些人描述得很詳細。這些資料讓我們了解,職場心理的運作確實是持續不斷、人人都有的,而且是以一個複雜系統的方式在運作。除了蒐集日記中的數據資料,並廣泛利用有關研究對象、團隊、專案與公司的其他資料,我們主要是以日記的文字敘述內容,作為我們研究結論的依據,來說明呈現職場心理的內涵、影響職場心理的因素,以及職場心理如何影響工作績效。

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這項研究從一開始就大有斬獲,顯示職場心理非常豐富多樣,不僅感受強烈,而且還深受日常生活中各種事件影響。後來,我們進一步發現,人們的觀感、情緒與動機確實會交互作用,形成一個職場心理系統(見表1)。這項發現,相當符合科學界對人類大腦的了解。近期的神經科學研究顯示,情緒與認知(包括對事件的觀感)的關係密切。大腦中攸關理性思考和決策的區域,和負責情緒感受的區域直接連結。兩者在心理上並非毫不相關,而是以複雜的方式互動。看待大腦應該像看待所有系統一樣,不能見樹不見林。職場心理的運作也是如此,我們必須全盤考量,關注各個要素之間的交互作用。

每當職場中發生事件,就會立即觸發人們認知、情緒與動機的運作。人們運用心智來「理解掌握」(sensemaking),試圖釐清事件為何發生、有何意義。這些觀感充實了事件引發的情緒,同樣地,情緒也豐富了觀感的內容。認知與情緒的運作過程中,工作動機會隨之改變,進而影響人們的工作表現。我們研究的每一個專案團隊的日記內容,以及大部分團隊成員身上,都可以看到這些過程。

狀況劇

大交易產生的大規模交互作用

接下來,我們以資圖(Infomap)專案團隊為例,探討職場心理的動態運作(案例中的成員與公司的身分資訊都經過改寫)。資圖團隊有九位成員,都是資訊技術人員,隸屬於夢幻旅館公司(DreamSuite Hotels)的子公司資訊流(Data-Brook)。我們以五個月時間追蹤資圖團隊執行多項專案計畫的過程,其中一項代號為「大交易」(BigDeal)的專案特別急迫,這個專案是研究進行到第四個月時才臨時成立的,而且攸關公司的財務狀況。當時夢幻旅館官司纏身,涉及超過1.45億美元的賠償金,公司法務部門要求資圖團隊詳盡分析一些財務資料,作為法庭上辯護的依據。團隊必須在八天之內完成這項任務。

動態要素1:觀感

從表2披露的日記可以看出,大交易專案對資圖團隊成員的職場心理有重大影響。我們研究這些日記內容時,首先注意到,成員心目中的「當天大事」會觸動他們形成觀感。例如,5月26日那天,克拉克(Clark)在日記中描述專案展開的情況與相關活動,他顯然努力理解掌握狀況,對於他自己參與這項專案的「重責大任」、團隊「解決問題的能力」,以及公司主管的「鼎力支持」,都抱持正面的觀感。專案在5月31日結束時,契斯特(Chester)的日記也表達了類似的感想,對於團隊共同領導人愛倫(Ellen)、團隊本身、公司其他團隊及高層主管的觀感都相當正面。某些事件讓他形成了這些觀感,例如,他看到愛倫盡心盡力,與成員並肩打拚。

動態要素2:情緒

我們也看到職場上日常發生的事情,會如何影響團隊成員的情緒。海倫(Helen)有一天格外高興,因為一位上級主管帶著點心飲料來犒賞她們團隊。瑪莎(Marsha)則對一次卓越的團隊合作成果非常欣慰;5月31日那天是陣亡將士紀念日(Memorial Day),原本是國定假日,整個團隊當天仍須工作,但瑪莎在那天的日記中寫道,當天的工作氣氛「輕鬆愉快」。契斯特那天的日記也明確顯示,他的心情相當愉快。

雖然只有寥寥幾則日記,但從中也可以看到觀感與情緒的交互作用。當一位高階主管帶著礦泉水與披薩,慰勞辛勤加班工作的團隊成員,這個事件不僅令成員喜出望外,也向他們發出明確的訊息。這個事件本身看似無足輕重,卻能讓成員感受到大交易專案及整個團隊的重要,也知道自己受到重視,其他的正面情緒油然而生。當公司其他同事與團隊主動提議支援他們,大交易專案成員也感受到類似的情緒,並且強化他們對這些同事的正面觀感,後來又產生更多正面情緒。

動態要素3:動機

在大交易專案成員的日記裡,表現出高度的工作動機。例如,瑪莎在5月27日寫道,她連續工作了15個小時,卻描述那是「我幾個月來最美好的日子之一!!」她還提到:「今天我們全辦公室再度將團隊精神發揮得淋漓盡致」,並且稱他們的工作是「大案子」。我們從瑪莎先前的日記得知,她在27日那天的工作動機,是正向的情緒與觀感所致。我們從她在那天之前幾天的日記中發現,先前的正面情緒和觀感如何造就了她在27日那天的工作動機。我們從日記中發現,每當團隊能夠同心協力,瑪莎就會意氣昂揚;而且如果公司其他同事提到大交易專案的重要性,她就會認為自己和工作更受重視。

心理戰

感覺受重視,工作成果才會好

情緒和觀感會影響工作動機,其實是理所當然的。人們如果對工作感到悲哀或憤怒,就不會全力以赴。但如果樂於工作、興致勃勃,就會踴躍接下任務,使出渾身解數。觀感的作用也一樣,如果人們認為自己和自己的工作都很有價值,就會有高度的工作動機。同樣重要的是,如果他們很清楚前進的方向,確實知道如何向前邁進,工作動機也會水漲船高。大交易專案完全具備這些條件。團隊成員感覺自己備受重視,對工作目標也胸有成竹,因此繳出漂亮的成績單。團隊不僅準時完成任務,而且成果斐然,對公司營運產生立竿見影、而且是具體可衡量的貢獻。

我們發現,與這個團隊經手的其他專案相比,大交易專案的表現格外突出。在其他專案執行期間,我們也觀察到職場心理系統持續運作,但是不像大交易專案的情況那麼正面。雖然這個團隊在大交易專案期間與高層主管的關係良好,在其他專案期間卻並非如此融洽。在我們的研究計畫進行初期,這家公司宣布接受併購,但員工認為對方是敵意併購,因此不滿情緒高漲。當時團隊成員的日記,甚至以「愚不可及」「一群剛愎自用的土財主」來形容公司領導階層。併購之後,公司宣布裁員,整個團隊都認為過程很不公平,在日記中流露很深的恐懼和憤怒,工作動機一落千丈(「大家晃來晃去無心工作,深怕丟掉飯碗」「最讓我受不了的就是,事過境遷之後,他們又會反過來質疑員工為什麼不肯為公司賣命??一群笨蛋」)。其實在我們研究這個團隊的過程中,除了大交易專案進行期間之外,團隊成員一直都表現出程度不一的難過、憤怒與憎惡,因為他們認為公司的領導階層高高在上,忘記了團隊的良好表現。

公司主管知不知道在大交易專案進行期間,這個團隊表現出非常積極正面的觀感、情緒與動機?知不知道團隊成員在其他時期的職場心理非常負面?可能心裡有數。然而,在我們與團隊成員晤談時,他們表示自己只會對同事表露情緒、描述觀感,要不然就什麼都不說。我們的研究顯示,大部分主管都無法體會員工的職場心理,也不了解職場心理對工作表現的影響有多大。

求績效

要邁向卓越,先找到快樂

人們工作時的主觀經驗如何影響工作績效,長期以來,管理學者一直對這個問題爭論不休。有一派學者認為,人們感到愈快樂、愈熱愛工作,表現也會愈優異。另一派學者則相信,人們在壓力之下,受到工作期限、同儕競爭等外在因素的推動,才會締造最佳表現。這兩派論點,都得到相關研究的證實。

我們深入研究這個問題之後,深信職場心理與工作表現息息相關,相輔相成。人們工作時如果懷著比較正向的情緒、強烈的內在動機(工作熱情),而且對工作、團隊、領導人、組織抱持較為正面的觀感,他們就會有更為傑出的工作表現。此外,職場心理的效應,無法從性格與背景的差異來解釋,關於這點,我們的分析中有一些說明。簡而言之,人們在工作的過程中,時時刻刻都會受到職場心理的影響。

就知識工作而言,所謂的工作績效指的是什麼?在成員必須同心協力、解決難題的工作環境中,卓越的績效是依據四項要素而定:創造力、生產力、工作熱忱與團隊精神(collegiality)。我們運用團隊的每月評量和成員日記中的量化資料,配合日記內容的分析,檢視卓越績效的四項要素,與構成職場心理的三個要項之間的關係。

今天心境影響明天創意

首先,我們探討正面情緒如何影響創造力,也就是想出新穎且實用點子的能力。先前許多相關研究,都是在環境嚴格控制的實驗室中進行的,結果顯示情緒(也稱為「感情」〔affect〕或「心境」〔mood〕)與創造力之間確實有因果關係。我們的日記研究,是以真實世界為背景,以更自然的方式來衡量情緒如何影響創造力,進一步證實兩者的因果關係絕不僅是實驗室現象。正面情緒有助於提高創造力,負面情緒則會使創造力滑落。就我們研究的26個團隊來看,成員在心境最愉快的那些工作日中,產生創新構想的機率比平日高出50%。這項發現並不是依據成員對本身創造力的自我評估,而是日記中記載了他們在那些日子中,確實進行了有創意的思考。

情緒甚至還有令人驚奇的後續效應。一個人在某一天的心境愈正面,第二天的創意思考能力也會愈強,第三天也是如此,甚至連帶使得後面那幾天的心境也會更好。資圖團隊的瑪莎就是如此,她的68篇日記中,有二十篇展現了創意思考,而其中80%的創意思考日就出現在心境較平常美好的上班日之後。瑪莎的負面情緒狀況則正好相反:在創意思考格外活躍之前的上班日中,她有75%的日子憤怒比平常少,有65%恐懼比平常少,有60%悲傷比平常少。

組織惡鬥摧折創造力

其次,我們要探討人們對工作環境的觀感如何影響創造力。這時,日記研究再度派上用場,為學界先前的研究成果提供更詳盡的證據。我們研究的團隊成員如果對組織裡面發生的事情抱持正面觀感,創造力也會提升;正面觀感包括,他們認為組織及領導階層能夠彼此協助、合作無間、願意接受新構想、能夠公平地評估並開發這些構想、專注追求創新的願景、願意獎勵有創意的工作。但是團隊成員如果感受到組織中出現權謀鬥爭、惡性競爭、排斥創新、不敢冒險等現象,這些觀感將會降低他們的創造力。

內在動機勝過外在獎懲

最後,我們要分析職場心理的第三個要項:工作動機,看它對創造力有何影響。過去三十年來,我們蒐集到大量的研究資料,證實所謂的「創造力的內在動機原則」(the intrinsic motivation principle of creativity):如果動機的主要來源是工作本身引發的興趣、樂趣、滿足與挑戰,而不是外在的壓力或獎勵,人們將有更豐富的創造力。過去相關的證據,大部分來自實驗室的研究,顯示內在動機低落不振時,創造力也會下滑。我們的日記資料讓證據更充分,顯示如果參與研究的團隊成員愈受到內在動機激勵,他們在個人工作上的創意表現也就愈突出。此外,如果全體團隊成員在日常工作中的內在動機最高,那個團隊也會是所有團隊中,最能在專案工作成果上發揮創造力的團隊。

我們的研究焦點,從創造力轉移到卓越績效的另外三項要素:生產力、工作熱忱與團隊精神(具體來說,就是對增進團隊凝聚力的貢獻度),也得到非常相近的結論。如果員工心情好,在這三方面的表現就好;如果心情不好,這三方面的表現也不佳。人們如果對工作環境抱持正面觀感,生產力、工作熱忱與團隊精神也會隨之上升。就「局部」層次而言,正面觀感代表人們覺得受到團隊領導人與同仁的支持,負責的工作兼具創造性和挑戰性,獲得信任與授權來作決策,擁有充分資源與時間來完成任務。從更大的範圍來看,這些成員認為,組織的環境能促進合作、開誠布公,並非充斥爾虞我詐的伎倆,或是墨守成規的絆腳石。最後一點,從內在動機的高低,可以預測人們在各方面表現的優劣。人們工作時如果具有強烈的動機,尤其是受到工作滿足感的激勵,他們在生產力、工作熱忱與團隊精神這些方面,都會更上層樓。

職場心理顯然與工作績效息息相關,能夠決定人們在創造力、生產力、工作熱忱和團隊精神這四方面的表現。而許多足以影響職場心理的事件,都是直接或間接由經理人引發的。

大作為

主管對部屬的兩個基本職責

我們曾經詢問許多企業界人士,請他們列舉哪些由主管引發的事件最能夠影響職場心理。通常,他們會想到人際關係的事件,也就是人與人的接觸,例如,主管讚許一名部屬、與部屬合作並視部屬為同儕、讓事情變得輕鬆有趣、提供情感上的支持等;但也有些人會提出相反的例子。這類事件真的能夠影響人們的觀感、情緒和動機,不妨回想一下這類事件對大交易專案團隊有多大的影響。

不過,有趣的是,我們的研究顯示,主管最重要的行為並不是每天稱讚部屬表現良好,也不是在工作場所營造輕鬆愉快的氣氛,而是兩項基本職責:協助部屬,讓他們的工作順利進展;善待部屬,讓他們有人的尊嚴。

職責1

扮推手,推動工作進展

我們把研究對象最美好的上班日(心情最快樂、對工作環境的觀感最正面、內在動機最強的日子),拿來和最惡劣的上班日相比,發現其中最重要的差異在於,人們是否感覺到自己的工作有所進展。達到目標、完成任務或解決問題,都會讓人很開心,甚至意氣風發。而且就算目標尚未達成,只要工作大有進展,同樣會出現正面的反應。

個人的成就,有時會攸關專案計畫的成敗,例如,資圖團隊的一位軟體工程師露易絲(Louise)負責為一個重要程式撰寫新版本,有一次她解決了一個問題,目標達成在望,這時她在日記上寫道:「我終於搞清楚出問題的地方,心情輕鬆愉快,這個強化功能版本已經完成90%,是我的一個小小成就。」幾個星期後,她完成另一個程式設計工作的重要步驟,寫道:「好耶!我完成了計畫中最棘手的部分!我要向程式使用者報告這個好消息,看看他們臉上的喜悅。」不過,就算是平凡無奇的成果,也能夠引發正向的情緒,例如,資圖團隊另外一位程式設計師湯姆(Tom)在日記上寫道:「我解決了一個困擾我將近一個星期的程式瑕疵,這對別人可能不算什麼,但我的生活單調乏味,因此我相當興奮。」當人們完成該做的工作時,就會感受到這種喜悅。

小挫敗卻造成大傷害

可以想見,這種效應也有相反的一面。縱觀我們彙集的資料庫,團隊成員在心情最差的日子裡(感受到最強烈的挫折、悲傷與恐懼),工作也諸事不順。相關事件的輕重大小並不是決定因素,即使是看似無足輕重的挫敗,也會大大衝擊職場心理。4月19日那天,湯姆在工作上遭遇瓶頸,一整天都悶悶不樂:「今天沒什麼大事情,一整個星期的挫敗感揮之不去,我試圖對一個極為複雜的安裝與執行程式,做一點小小的程式碼改變。算了吧,細節就別再提了。」4月12日,露易絲面對一個無法克服的障礙,心情煩躁:「今天我更改了一個程式,結果卻出現語法錯誤??我很氣我自己。」

為員工設定工作目標

從日記資料可以明顯看出,工作進展對職場心理的影響非常顯著。因此,接下來我們要探討:主管的哪些行為,會影響員工取得工作進展的能力?我們的研究結果提供了幾個答案,例如,主管直接協助(或橫加阻撓)、給予充分的資源與時間(或給予的資源不足,並施加不必要的時間壓力)、以讓員工學習的心態,看待員工的成功與失敗(或純粹只是評判員工表現好壞)。然而,主管最重要的行為之一,是為員工設定明確的工作目標。如果主管能夠說明工作的方向,以及為何那項工作很重要,員工會更容易有所進展。我們的日記研究顯示,工作進展比較多的團隊,整體計畫與個人任務多半都有明確目標,或是目標的改變非常審慎,而且團隊成員明白自己的工作,對團隊、組織與客戶有什麼重要性。相較之下,進展較少的團隊,多半是工作目標混淆不清,或者任意改變目標。有時候,上級會先為這些團隊指定工作目標,隨後團隊又接到和這個目標衝突的好幾項任務。他們不知道自己的努力是否有意義,因此很容易產生徒勞無功的無奈感。

資圖團隊進行大交易與其他幾項專案時,進展大多很順利,主要原因就是團隊領導人之一、專案經理愛倫的鍥而不捨,要求客戶清楚說明他們的需求與期望。有時很難清楚地知道客戶的需要和期望,導致團隊工作停滯不前。舉例來說,有一回某個客戶要求進行一項軟體開發工作,而且交件期限不得延誤,但對這個軟體的功能卻語焉不詳。接下來幾天,愛倫多次聯絡客戶的主管討論細節,但對方一直相應不理。瑪莎被愛倫指派承接專案任務,她在4月6日的日記中寫道:

「我們舉行一場會議,討論我正在執行的CRR專案,與會者只有我、愛倫和海倫三個人。客戶一直沒有提出這項計畫的書面說明,只發函詢問我們能不能在5月6日之前完成。現在我只能拚命寫程式??我們不知道對方到底要什麼,只希望日後他們會滿意我們提供的成果。愛倫還在努力要求他們說清楚,到底要的是什麼。」

最後,愛倫總算讓客戶的團隊經理交出一份規格表,瑪莎也使出渾身解數,準時完成計畫,成績斐然。只是在規格定案之前,瑪莎雖然努力工作,但是缺乏頭緒,只能猜測客戶意向,因此進展不順,個人成就感也很低。相較之下,大交易專案執行期間,需要這項專案如期完成的經理人,一開始就與愛倫不厭其詳地溝通,釐清專案的目標,表明自己的需求,並向每一位參與此案的成員解釋這項專案有多重要。儘管過程中有許多技術問題要克服,但目標始終明確,因此計畫進展非常順利,令人驚喜。

主管是工作進展的關鍵

與主管相關的事件之所以能明顯增進或嚴重阻礙工作進展,就在於這類事件對部屬的表現會產生各種直接與間接影響。直接的影響顯而易見,例如,主管若是沒有清楚宣示目標,工作容易走錯方向,績效也大大受損。另一種影響比較間接:計畫原地打轉,導致員工感到挫折,職場心理惡化,造成工作動機每況愈下;員工面對眾多毫無頭緒的選擇,根本就不想嘗試其中任何一項。此外,還有一種更深入的效應:若是主管的行為阻礙工作進展,這種行為本身就會發出強烈訊息。有些員工會試圖理解為何高層主管不願多加協助,這些員工可能會認定主管不重視自己的工作,或故意掣肘,還是主管根本就無能到極點。

職責2

談管理,首重人性化

我們很強調主管行為對部屬工作進展的影響,同時也不能輕忽前面提過的,主管在人際關係領域的做法。這類事件涉及主管是否善待部屬,讓部屬有尊嚴,雖然這並不是區分職場生活好壞的最佳指標,但也相去不遠。我們經常看到人際關係影響工作進展的情況,例如,一位主管雖然嘉勉部屬,但對方的工作缺乏實質進展,也沒有為達成進展而努力,這種嘉勉對部屬的職場心理不會有什麼正面效應,甚至還會引發他的嘲諷與不滿。另一方面,如果部屬在工作上大有進展,主管卻視若無睹,更糟的是還會吹毛求疵,這時會使對方感到難過與憤怒。最能振奮職場心理的情況,與上述兩者截然不同,就是部屬知道自己表現傑出,而主管也有恰如其分的回應。

彼得.杜拉克(Peter Drucker)曾說:「我們所謂的管理,有許多做法只會讓人很難做事情。」我們的研究發現愈來愈多會戕害職場心理的主管負面行為,一再印證杜拉克這番話。不過我們也發現,主管擁有很多機會,可以改善部屬的職場心理。主管在職場上每一天(以及時時刻刻)的行為之所以重要,是因為這些行為不僅直接促進或阻礙組織運作,而且會影響組織成員的職場心理,甚至擴大影響到整個組織的表現。舉例而言,如果成員一直受到阻撓,無法從事有建設性的優質工作,日復一日,那麼他們對組織、同事、主管、工作及自己,都會形成負面印象,深感挫折與痛苦之下,缺乏工作動機,短期與長期的表現都會惡化。但是如果主管的作為有利於工作進展,部屬的職場心理在各個層面上都會改善,進而使工作獲得更大進展。這種正向的良性循環關係,讓個別成員與組織整體皆蒙其利。員工職場心理系統會持續不斷運作,因此必然會產生各種影響。

追幸福

就算長時間工作,也不喊苦

探討職場心理如何影響組織績效,是很有價值的研究,然而,我們希望在另一個研究領域也能有進展。職場心理對個人意義重大,學界關於現代人工作時間的研究顯示,與過去的工作者相比,今日的知識工作者,上班的時間更長,而且下班後花在處理工作問題的時間也更長。隨著工作時間所占比重愈來愈高,職場心理對人生的重要性也與日俱增。每個人都有權利過幸福日子、保有尊嚴與得到尊重,如果我們能有所作為,實現這個理想,不僅企業會受益良多,我們身為人類的價值也得以彰顯。

(閻紀宇譯自“Inner Work Life: Understanding the Subtext of Business Performance,” HBR, May 2007)



泰瑞莎.艾默伯 Teresa M. Amabile

哈佛大學商學院企業管理講座教授。


史帝文.克瑞默 Steven J. Kramer

獨立研究者、作家,住在麻州。


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