顧客服務作業員取代醫師?

個案研究HBR個案
Case Study

抉擇篇:資訊科技 vs. 醫療程序

作業員取代醫師?

Too Far Ahead of the IT Curve?

十幾年來,在合併11家醫療院所後,桃樹醫療保健集團逐漸壯大。 但問題來了,集團的資訊科技基礎設施,也是東拼西湊的,目前正處於危險狀態。 執行長應該同意改採有風險的新技術,或者採用經過時間考驗的單一大型系統? 還是有其他解決之道?

桃樹醫療保健集團(Peachtree Healthcare)執行長馬克斯.柏恩特(Max Berndt)和董事長保羅.雷夫勒(Paul Lefler)相約去打壁球,打玩之後兩人沖了個澡,啜飲著冰紅茶。馬克斯是胸腔外科醫師出身,擔任執行長已將近12年,自他上任以來,桃樹集團逐漸擴大,主要是透過合併的方式,從單一的教學醫院,變成由11家中、大型機構組成的區域醫療網,並擁有附屬診所、開業醫師診所、外傷醫療中心、復健機構和療養院的支援。

這些機構共有將近四千名直接受聘和附屬的醫師,每年診治整個喬治亞州和別州的一百萬名病患。病患的年齡層很廣,從新生兒到九十多歲的老人都有,血統、種族、生活方式和經濟條件也很多元,求診的傷害和疾病類型更是各式各樣都有。其中有許多病患,一年不只到一家桃樹集團的相關醫院就診。馬克斯的任務,就是確保整體醫療網能持續提供一致的高品質醫療,而且在提供醫療服務時,必須充分尊重病患和員工,並達到最高水準的療效和經濟效益。

改變,像撕OK繃?

馬克斯喝完冰紅茶後還有點出汗,所以又點了一杯。他和保羅感嘆亞特蘭大都會區的壁球場逐漸絕跡。他們今天打球的地方一共有四個球場,設在同一家健身俱樂部內...